Starke Kundenbindung mit
Tradebyte Software GmbH und zenloop

Die Tradebyte Software GmbH betreibt ein modernes Ökosystem für den digitalen Handel und bietet Lösungen für den elektronischen Datenaustausch zwischen Brands und Marktplätzen. Tradebyte sorgt für einen konsistenten Datenaustausch und stellt einen vollautomatischen und synchronen Datenfluss sicher. Mit Tradebyte und zenloop werden Kundeninformationen einheitlich gepflegt und NPS®-Daten an andere Plattformen übertragen.

Diese Unternehmen steigern Kundenbindung mit Tradebyte und zenloop

Technologischer Vorsprung

Die Tradebyte Software GmbH verfügt über eine umfassende Expertise mit verschiedenen Branchen und Technologielösungen. Das SaaS-Unternehmen ist immer auf dem Laufenden, werden neue Technologien entwickelt, und weiß, welche Anwendungen den besten Nutzen für Kunden bringen. Wir arbeiten gemeinschaftlich am Austausch von Know-how und entdecken gemeinsam den Handlungsbedarf für den Online-Handel von Morgen.

Optimierte Customer Experience

Mit den gesammelten Erkenntnissen des NPS-Feedbacks können Shops gezielt Schwachstellen in ihrer Customer Journey identifizieren. Ist der Versand häufig verzögert, ist die Ware beschädigt, gibt es Probleme beim Bezahlvorgang? Mit einer Abfrage am entsprechenden Touchpoint wird die gesamte Customer Experience analysiert und optimiert. Dies schafft auch die Möglichkeit für Marken, Wettbewerbsvorteile zu realisieren – wenn sie ihre Stärken und Schwächen kennenlernen.

Flexible Skalierung im Online-Handel

Im digitalen Zeitalter müssen E-Commerce-Unternehmen sich häufig mit mehreren Dienstleistern und Agenturen in der Wertschöpfungskette auseinandersetzen. Das Tradebyte Ökosystem steuert und begleitet alle Prozesse, vom Hersteller bis zum Händler. Somit kann die Tradebyte Software GmbH jeden Onlineshop mit zenloop vernetzen, was die Analyse von Feedback an jedem Customer Touchpoint im Shop ermöglicht.

Neugierig geworden?

Interesse an starker Kundenbindung mit der Tradebyte Software GmbH und zenloop? Finden Sie hier den passenden Ansprechpartner zu jedem Anliegen.

Der Handel im Umbruch: Mit der Tradebyte Software GmbH und zenloop starke Kundenbindung und hohe Umsätze auf Online-Marktplätzen

„Handel ist Wandel”, gerade im digitalen Zeitalter passt dieses Sprichwort mehr denn je. Die Digitalisierung ist ein bedeutender Treiber für den Einzelhandel. Sie eröffnet zahlreiche neue Möglichkeiten, birgt zugleich aber große Herausforderungen – ein Spannungsfeld zwischen Wachstum und Marktkonzentration. Gerade aus diesem Grund ist Kundenbindung in der heutigen Zeit besonders wichtig. 98 Prozent der Internet-User kaufen online ein und häufig fokussiert sich der Markt auf Big Player. Dennoch: Wenn kleinere und mittelgroße Onlineshops ein tolles Produkt mit einer einzigartigen Customer Experience anbieten, bauen Kunden Vertrauen auf und Wiederkaufsraten steigen.

Kundenbindung erhöht den Customer Lifetime Value und die Umsätze. Ein angenehmer Nebeneffekt: Eine starke Bindung zu Kunden hilft bei dem Aufbau einer erstklassigen Kundenbeziehung, denn für diese sind Sie nicht „nur” eine weitere Website oder ein Geschäft – Kunden vertrauen ihren Lieblingsshops ihr Geld an, weil sie dafür einen Wert bekommen.

Die Tradebyte Software GmbH stellt sich der Herausforderung der digitalen Transformation im E-Commerce. Dabei bietet Tradebyte mit seiner Kundendatenplattform (CDP) ein Ökosystem für den Onlinehandel, das einen elektronischen Datenfluss sowie eine nahtlose Vernetzung zwischen Herstellern, Marktplätzen und Händlern schafft.

Der technologische Wandel und Onlinehandel: 4 Milliarden Euro Umsatzwachstum jährlich im E-Commerce

Seine Anfänge fand der Onlinehandel 1995 mit der Bereitstellung des Internets für die breite Öffentlichkeit. Allerdings gab es damals nur wenige Nutzer, da die Datenleitung sowie Internetleistung teuer und langsam waren. Nachdem im März 2000 die Dotcom Blase platzte, befand sich der E-Commerce in einer Krise. Zahlreiche Unternehmen verschwanden vom Markt und nur wenige konnten die Krise überleben. Doch die Einführung neuer Breitbandtechnologien sowie stetig sinkende Preise für Datentarife beflügelten den Onlinehandel erneut – heute kaufen rund 80 Prozent der Deutschen ab 14 Jahren online ein.

Die steigende Signifikanz des E-Commerce wird auch bei näherer Betrachtung der Umsatzwerte deutlich: Das absolute jährliche Wachstum beträgt vier Milliarden Euro. So steigerte sich der Jahresumsatz im Onlinehandel von 6,4 Milliarden Euro (netto) Ende der 90er Jahre auf 44,2 Milliarden Euro (netto) in 2016. Circa die Hälfte des Umsatzes wird dabei durch Mode und Elektronikartikel generiert.

Erfolgreich im E-Commerce

Entscheidend für den erfolgreichen E-Commerce sind, laut einer Studie des Kölner Handelsforschungsinstituts (IFH) gemeinsam mit der DHL, vor allem Kundenbindung und -zufriedenheit. Dabei sind eine positive Customer Experience, professionelle Kundenbetreuung und kompetente Beratung entscheidende Differenzierungsmerkmale eines Unternehmens gegenüber Wettbewerbern. Gleichzeitig wird so die Kundenorientierung über alle Unternehmensbereiche hinweg gefördert.

Daten – das digitale Gold

Auch Kundendaten sind ein weiterer Schlüsselfaktor für den erfolgreichen Onlinehandel. Wer beispielsweise Customer Relationship Management (CRM)- oder Ticketing-Systeme mit Kundenzufriedenheitsdaten anreichert, kann diese Informationen zur Segmentierung von Kundengruppen und für eine personalisierte Kommunikation kombinieren.

Das bietet zwei Vorteile:

  1. Einzelne Kaufprozess-Stufen und Kundenkontaktpunkte in der Customer Journey werden analysiert und Verbesserungspotenziale identifiziert
  2. Kunden werden entsprechend ihrer Bedürfnisse gezielt und personalisiert angesprochen

Die Integration der mit zenloop erfassten Kundenzufriedenheitsdaten, beispielsweise in Helpdesk- oder CRM-Systeme über die Tradebyte Software GmbH, ermöglicht eine automatisierte und individuelle Ansprache zur Rückgewinnung unzufriedener Kunden oder zur Stärkung der Bindung bei zufriedenen Kunden.

Es gibt vielzählige Möglichkeiten wie eine personalisierte Kommunikation anhand von Kundeninformationen innerhalb der Customer Journey eingesetzt werden kann:

  • Coupons
  • Newsletter
  • Treue-Programme
  • Emails
  • Angebote

Entscheidend für die Personalisierung und damit für eine bessere Customer Experience ist die genaue Kenntnis über die Zielgruppen. Hier bietet die Tradebyte Software GmbH einen entscheidenden Vorteil: Die nahtlose Vernetzung von Herstellern, Händlern und Marktplätzen in der digitalen Wertschöpfungskette. Kundendaten können so automatisch zentral gespeichert, ergänzt und stets aktualisiert gepflegt werden.

Über Maßnahmen und Strategien für ein holistisches Customer Experience Management klären wir in unserem Artikel „Customer Experience Management – ganzheitlich, umfassend und anspruchsvoll” auf.

Zentrales Datenmanagement: Stärkere Kundenbindung durch Big Data

Die kontinuierliche Messung von Kundenbindung sowie die Datenpflege zu Kundenzufriedenheitswerten spielen auch laut einer Studie von eBusiness-Lotse und dem IFH Institut für Handelsforschung eine übergeordnete Rolle für den langfristigen Erfolg am Markt. Doch wie misst bzw. erhebt man diese Daten? Welche Kontaktpunkte in der Customer Journey sind besonders anfällig für Kundenabwanderungen?

Zur Klärung dieser Fragen ist es im ersten Schritt sinnvoll, die Erwartungen des Kunden an die Kaufprozess-Stufen im Internet zu kennen. Hierzu sollten zunächst die jeweiligen Kontaktpunkte mit dem Kunden näher betrachtet werden.

Der Kunde bewertet folgende Stufen:

  1. Erster Eindruck
  2. Informationssuche, Kaufanbahnung und Kaufimpuls
  3. Kaufabschluss
  4. Nach dem Kauf

Bei den Stufen eins bis drei besteht die Gefahr des Kaufabbruchs, auch Warenkorbabbruch genannt.

Was sind Kundenkontaktpunkte?

Kundenkontaktpunkte, auch Customer Touchpoints oder Markenkontaktpunkte sind die Berührungspunkte eines Unternehmens mit dem Kunden, von Anfang bis Ende der Customer Journey. Beispielsweise können Kunden ein Unternehmen online oder in einer Anzeige finden, Bewertungen einsehen, die Website besuchen, eine Bestellung abschließen oder den Kundenservice kontaktieren – all das sind Markenkontaktpunkte.

Customer Touchpoints


Wie man alle Kundenkontaktpunkte innerhalb der Customer Journey identifiziert und optimiert erfahren Sie hier.

Stufe 1: Erster Eindruck

Wie alle wissen – der erste Eindruck zählt. Die professionelle Gestaltung der Website, ansprechende Produktpräsentationen und die Darstellung auf mobilen Endgeräten sollten optimiert sein. Außerdem sind Größe und Qualität des Sortiments entscheidend. Deshalb sind Sonderangebote oft ein sinnvolles Instrument zur Neukundengewinnung, denn sie helfen Onlineshops dabei, sich kurzfristig von ihren Wettbewerbern abzuheben. Kunden legen Wert auf das Preis-Leistungs-Verhältnis und suchen deshalb häufig auch nach Sonderangeboten. Dabei durchforsten sie oft das Sortiment eines Onlineshops nach weiteren Schnäppchen. Hier spielt natürlich auch die Benutzerfreundlichkeit eine wichtige Rolle. Funktioniert die Website nicht wie erwartet (beispielsweise aufgrund kaputter Links, zu vieler Pop-ups und Werbung, unpassender Inhalte, etc.) verlassen Besucher die Website sofort.

Stufe 2: Informationssuche, Kaufanbahnung und Kaufimpuls

In dieser Stufe des Kaufprozesses ist ebenfalls die Website-Gestaltung von hoher Relevanz. Hier sind folgende Fragen zu klären: Passen die Produktbeschreibungen zum Angebot? Gibt es Produktbewertungen und -empfehlungen? Wenn ja, fallen diese positiv aus?

Exkurs: Net Promoter Score und Kundenrezensionen - So geht’s

Wenn alle diese Fragen mit „Ja” beantwortet werden können, steht dem Kauf nichts im Wege. Ein weiterer wichtiger Punkt in diesem Abschnitt ist auch die Benutzerfreundlichkeit. In diesem Zusammenhang verzeichnet besonders die personalisierte Kommunikation positive Effekte. Laut KMPG würden 75 Prozent der Internet-User ihre Daten preisgeben, wenn sie dadurch ein individuelles sowie den Bedürfnissen und Erwartungen entsprechendes Angebot erhalten. Auch in Stufe 2 ist das Sortiment wieder ein wichtiger Faktor der Customer Experience. Kunden erwarten ein Zusatzsortiment und generelle Produktverfügbarkeit. Ist ein Artikel nicht mehr verfügbar, dann ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass der Besucher die Seite verlässt und andere Onlineshops ansteuert. Weiterhin legen Kunden großen Wert auf ein umfangreiches und kundenorientiertes Serviceangebot. Wenn ein Artikel ausverkauft ist, sollte der Shop beispielsweise die Verfügbarkeit in Ladengeschäften oder den nächstmöglichen Lieferzeitpunkt kommunizieren können.

Stufe 3: Kaufabschluss

Online-Shopper legen hier besonderen Wert auf die übersichtliche Warenkorbgestaltung und den reibungslosen sowie schnellen und benutzerfreundlichen Registrierungs- und Zahlungsprozess. Gerade der Registrierungsprozess und die Bezahlmöglichkeiten sind zentrale Gründe für Warenkorbabbrüche, wie Zahlen des Baymard Instituts belegen. Hier ist es wichtig, erweiterte Zahlungsarten oder Ratenzahlung anzubieten und die Kosten transparent zu kommunizieren, dann sinkt auch die Rate der Warenkorbabbrüche enorm.

Außerdem bauen Online-Shopper in dieser Stufe Vertrauen über Gütesiegel und Zertifikate oder kostenfreie Lieferungen ab einem bestimmten Mindestbestellwert auf. Fehlen diese, ist der Kunde eher dazu geneigt, die Bestellung abzubrechen.

Stufe 4: Nach dem Kauf

Besonders nach dem Kauf ist guter Kundenservice und eine reibungslose Lieferung, ausgerichtet auf den Kunden, unabdingbar. Hier entscheidet sich, ob ein Kunde noch einmal in dem Onlineshop bestellt oder nicht. Deshalb sind Informationen zu Lieferzeiten, Vollständigkeit und Unversehrtheit der Ware besonders wichtig. Falls doch etwas schief geht, sollten Servicemitarbeiter stets erreichbar und mit qualifizierter Beratung und Hilfe zur Seite stehen. Im nächsten Schritt ist es sinnvoll, bestehende Kunden in einen Newsletter-Cycle einzubinden und regelmäßig Updates zum Angebot zu versenden. So werden Kunden immer wieder an den Shop erinnert, was Traffic für die Seite generiert und Neukäufe triggert. Außerdem kann Retargeting über Werbekanäle auf Social Media oder Display Formate geschaltet werden, um bereits bestehende Kunden zusätzlich zum Onlineshop zu leiten.

Messung der Erfolgsfaktoren im E-Commerce

Die vier Stufen innerhalb der Customer Journey zeigen allesamt überschneidende Komponenten auf. So ergeben sich sieben Erfolgsfaktoren für den E-Commerce:

  1. Website-Gestaltung
  2. Benutzerfreundlichkeit
  3. Sortiment
  4. Preis-Leistungs-Verhältnis
  5. Bezahlung
  6. Versand und Lieferung
  7. Service

Durch die Einbindung des NPS® an relevanten Touchpoints kann die gesamte Customer Journey abgebildet und Insights zur Kundenzufriedenheit und jedem der Erfolgsfaktoren identifiziert werden. Weitere Informationen zum Thema „Touchpoint-Analyse: Wie verbessert man den Kundenkontakt” über die fünf Kundenmomente der Wahrheit finden Sie hier.

Die Kundenzufriedenheit bezüglich der Website-Gestaltung, der Benutzerfreundlichkeit und des Sortiments kann man beispielsweise direkt auf der Website als Pop-up oder Overlay sowie in einer mobilen App abfragen. Für den E-Mail-Kanal eignen sich Abfragen zum Preis-Leistungs-Verhältnis, der Bezahlung sowie des gesamten Erlebnisses bis zur Bestellung. Darüber hinaus empfiehlt sich der E-Mail-Kanal besonders für den Kontaktpunkt „Versand und Lieferung” nach einer erfolgreichen Zustellung der Lieferung. Auch die Zufriedenheit mit dem Kundenservice kann nach einer jeweiligen Interaktion mit Kunden per E-Mail abgefragt werden. Zudem können auch die Gründe eines Warenkorbabbruchs bei bereit bestehenden Kunden per E-Mail Feedback abgefragt werden.

Dank der Tradebyte Software GmbH Lösung können diese Daten zu Kundenzufriedenheit in jede andere Software integriert und zentral gespeichert sowie angereichert werden. Wenn Sie mehr zur Messung von Kundenbindung mit dem Net Promoter System® erfahren wollen, verrät dieser Beitrag alles Wissenswerte rund um dieses Thema.

Was ist das Net Promoter System?

Das Net Promoter System und der dazugehörige Score sind ein Managementwerkzeug, mit dem die Stärke der Kundenbindung in einem Unternehmen gemessen werden kann. Es dient als Alternative zur traditionellen Kundenzufriedenheitsforschung und gilt als Indikator für Umsatzwachstum (lineare Korrelation).

Was ist NPS


Anhand von zwei Fragen wird die Kundenzufriedenheit an einem Kontaktpunkt ermittelt

  1. Zufriedenheitswert ermitteln: „Wie wahrscheinlich ist es, dass sie [die Lieferung; unser Unternehmen, das Produktsortiment; den Bezahlvorgang; etc.] einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Die Antwort erfolgt anhand einer Skala zwischen 0 und 10. Sehr zufriedene Kunden wählen einen Score von 9 oder 10 (Promotoren), während neutrale Kunden eine 7 oder 8 klicken (Passive). Kunden, die einen Wert zwischen 0 bis 6 (Detraktoren) wählen, werden höchstwahrscheinlich abwandern, wenn keine kundenbindenden Maßnahmen ergriffen werden.

  1. Grund für Score ermitteln: „Bitte erzählen Sie uns, warum Sie eine [Score] gewählt haben.”

Der Net Promoter Score errechnet einen Index zwischen -100 und 100. Dieser Index misst die Bereitschaft des Kunden im Hinblick auf die Weiterempfehlung von Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens an Dritte. Er dient als Proxy zur Messung der Kundenzufriedenheit an bestimmten Kontaktpunkten des Kunden mit dem Unternehmen.

Durch das kompakte und unkomplizierte Umfrageformat werden Daten in höherer Menge gesammelt, was eine genaue Abbildung der Zufriedenheit an den einzelnen Kundenkontaktpunkten in der Customer Journey erlaubt.

Mit zenloop ist es ganz einfach, die Kundenbindung automatisiert zu messen und die Customer Journey abzubilden, um somit die Customer Experience zu optimieren. Durch die technischen Verbindung mit der Tradebyte Software GmbH können diese Erkenntnisse und Daten in andere Softwares und Datenbanken transferiert werden. Auf diese Weise erhalten Unternehmen eine konsistente und ganzheitliche Sicht auf jeden Kunden quer durch alle Unternehmensbereiche. So kann man festhalten, dass der erfolgreiche Online-Handel der Zukunft von innovativen Technologielösungen abhängt, die verschiedene SaaS-Anbieter verbinden, wie z. B. das Multichannel-fähige digitale Ökosystem der Tradebyte Software GmbH.