Kundenorientierung

Kundenorientierung im Detail

Aufgeteilt wird der Aufbau von Kundenorientierung in zwei Ebenen, die Informationsebene und die Kundenebene.

Informationsebene:

Unternehmen, die kundenorientiert arbeiten, sammeln umfassende Informationen rund um die Käufer. Um zu diesen Informationen zu gelangen, helfen folgende Fragen:

• Was weiß man über die Kunden?
• Welche Informationen werden erfasst?
• Wie können die gewonnenen Erkenntnisse in Produkt- und Dienstleistungslösungen umgesetzt werden?
• Auf der Informationsebene werden auch die internen Abläufe durchleuchtet:
• Wie werden die gesammelten Informationen intern abgespeichert?
• Wie praktisch ist diese Lösung zum Daten sammeln für die Angestellten?
• Hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf die Informationen?

So wird deutlich, wie grundlegend das Zusammenspiel der einzelnen Unternehmensbereiche, wie etwa Marketing, Produktion und Vertrieb, ist. Nur wenn alle Bereiche miteinander verzahnt sind, kann das Unternehmen als Ganzes eine erfolgreiche Kundenorientierung aufbauen.

Kundenebene:

In der Kundenebene spielen alle Faktoren eine Rolle, die aus Sicht des Käufers entscheidend für die Kundenorientierung eines Unternehmens sind. Zu diesen Faktoren zählen beispielsweise

• Qualität der Produkte
• Höhe der Dienstleistungsqualität
• Flexibilität bei der Leistungserbringung
• Qualifizierung der Verkäufer
• Zuverlässigkeit und Freundlichkeit der Belegschaft

Dieses Rundum-Paket muss bei einem Unternehmen authentisch sein, damit der Kunde sich mit diesem verbunden fühlt.

Kundenorientierung, Kundenfokus und Kundenzentrierung – Wo liegen die Unterschiede?

Kennt man die Definition der Kundenorientierung, könnte man meinen, dass Kundenfokus und Kundenzentrierung das gleiche bedeuten und lediglich Synonyme sind. Diese Annahme ist jedoch falsch – Kundenfokus und Kundenzentrierung lassen sich klar voneinander, sowie auch vom Begriff der Kundenorientierung abgrenzen. Auf beide Begriffe gehen wir in weiteren Artikeln noch ausführlich ein.

• Kundenfokus: Der Kundenfokus steht am Anfang des Paradigmenwechsels der Unternehmenskultur hin zum kundenzentrierten Unternehmen. Der Kunde wird in den Mittelpunkt der Betrachtung gerückt, Entscheidungen werden jedoch letztendlich anhand vieler verschiedener Aspekte getroffen. Zudem ist der Kundenfokus eine eher statische, fast schon passive Strategie: Man schaut sich die Wünsche der Kunden zwar genau an, aber die Konklusion daraus zieht nicht so weite Kreise, wie bei der aktiv ausgelegten Kundenorientierung.
  
  
• Kundenzentrierung: Die Kundenzentrierung andererseits, geht noch einen Schritt weiter als die Kundenorientierung: Hier richtet sich das Unternehmen ganzheitlich in Richtung seiner Käufer aus und berücksichtigt auch deren unausgesprochenen Bedürfnisse. Zudem beeinflusst die Kundenzentrierung den Betrieb bis in sein Leitbild, bei Bedarf muss dieses sogar angepasst werden.

Das kundenorientierte Unternehmen – was bedeutet das?

Ein Unternehmen, das Wert auf Kundenbindung legt, richtet das wirtschaftliche Denken und Handeln auf die Bedürfnisse, Wünsche und Probleme der Kunden aus – das ist die Quintessenz der Kundenorientierung! Sie ist somit eine Erfolg versprechende Maßnahme im Marketing und Voraussetzung für einen erfolgreichen Vertrieb. Doch Kundenorientierung findet nicht nur nach außen statt, sondern richtet sich auch nach innen. Ein wichtiger Schritt – und oft auch die Herste Hürde – ist also die Entwicklung einer kundenorientierten Unternehmenskultur. Diese muss auf allen Ebenen, von Mitarbeitenden mit direktem Kundenkontakt bis hin zu Managern in C-Level Positionen, aktiv ermöglicht und geförtdert werden. So werden Kollegen zu Kunden. Schließlich haben alle Mitarbeitenden selbst ein soziales Umfeld, das Bedarf an Produkten oder Dienstleistungen hat. Im Marketing ist daher die interne Kundenorientierung Teil des Personalmarketings, denn zufriedene Mitarbeiter sind zufriedene Kunden und Teil einer sicheren Marketingstrategie.

Kundenorientierung als wichtiger Bestandteil der Marketingstrategie

Somit ist die Aufgabenstellung für das jeweilige Unternehmen klar: alle Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden müssen bestmöglich und gewinnbringend bedient werden. Trotzdem fehlt dieser Punkt in so mancher Marketingstrategie eines Betriebs – oder es wird schlicht übersehen, wie wichtig er ist. Um die Relevanz von Kundenorientierung greifbar zu machen, brechen wir die durchaus komplexe Strategie auf vier grundlegende Punkte im Bereich Marketing herunter:

Interne Kundenorientierung: Faktoren und Tipps

Die interne Kundenorientierung umfasst das gesamte Netzwerk aller an den firmeninternen Abläufen beteiligten Personen, wie etwa auch Lieferanten. Diese Abläufe funktionieren reibungslos, wenn alle Beteiligten kooperieren und miteinander arbeiten. Eine reibungslose Zusammenarbeit beruht neben der beruflichen Kompetenz auch auf dem Faktor Mensch. Diesen spricht man an, indem sich die gesamte Belegschaft und alle Dienstleister wertgeschätzt fühlen. Daher ist man gut beraten, wenn man den Faktor Mensch in den Fokus rückt.

Effiziente Strukturen sind eine weitere Voraussetzung, die sich in den Abläufen und einzelnen Prozessen wiederfinden. Denn nichts ist so frustrierend, wie ein ineffizienter Ablauf, der alle Beteiligten an der Arbeit hindert, statt diese zu vereinfachen. Zudem zählen auch Engagement, Know-How und die Einstellung der einzelnen Personen zu den Voraussetzungen. Erst wenn diese geschaffen sind und erhalten werden können, gelingt der Aufbau der internen Kundenbindung. Wie gut es um das eigene Unternehmen bestellt ist, lässt sich anhand dieser Fragen herausfinden:

• Wird sowohl die Einzel- als auch die Gesamtleistung erwähnt und belohnt?
• Wird das Personal in Entscheidungs- sowie Innovationsprozessen involviert?
• Wie geht man mit Konflikten um?
• Wie reagiert man auf Fehler?
• Wie läuft die betriebsinterne Kommunikation ab?
• Herrscht Klarheit über die Ziele und Aufgaben?
• Gibt es eine angemessen Auftragserklärung?
• Sind Informationen als Bring- oder als Holschuld einzuordnen?
• Gibt es transparente und eindeutig geklärte Zuständigkeiten?
• Wie verlaufen die Kommunikationsstrukturen zwischen den einzelnen Mitgliedern im Netzwerk?
• Lebt das Management die vorgegeben Werte vor?

Der Weg zur externen Kundenorientierung

Sobald die Firma intern auf die Kundenorientierung ausgelegt ist und sich am Leitbild der Firma orientiert, ist es an der Zeit, auch die externe Kundenorientierung anzugehen. Diese betrifft alle externen Kunden, also die Personen, die schlussendlich das Produkt oder die Dienstleistung kaufen sollen. Grundlegend dafür ist eine offene Unternehmenskultur, welche einen direkten Draht zu den Kunden braucht. Daher sollte man versuchen den Käufer kennenzulernen und mit diesem in einen aktiven Austausch zu gehen. Dabei ist es wünschenswert sich menschlich, nah und empathisch zu zeigen. Ebenso sollte es dem Kunden möglich sein, unkompliziert Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen.

Bei all diesen Punkten kann das Unternehmen auch auf die digitalen Möglichkeiten setzen. Mit einem tagesaktuellen Account in den häufig frequentierten Sozialen Netzwerken, kann sich das Unternehmen kundennah zeigen, Eindrücke von Kunden sammeln und in Interaktion treten.

Die nächsten Schritte zu mehr Kundenorientierung

Die wichtigsten Fakten zum Thema Kundenorientierung und Aufbau von Kundenbindung liegen jetzt vor. Bevor man jedoch nun einfach loslegt, gilt es, noch weitere Informationen zu sammeln und erst dann in die kommunikative Phase zu wechseln. Im Zuge dessen sollte man einige Schritte vornehmen, um dem Ziel einer optimalen Kundenorientierung näher zu kommen.