Kundenorientierung im Detail
Aufgeteilt wird der Aufbau von Kundenorientierung in zwei Ebenen, die Informationsebene und die Kundenebene.
Informationsebene:
Unternehmen, die kundenorientiert arbeiten, sammeln umfassende Informationen rund um die Käufer. Um zu diesen Informationen zu gelangen, helfen folgende Fragen:
- Was weiß man über die Kunden?
- Welche Informationen werden erfasst?
- Wie können die gewonnenen Erkenntnisse in Produkt- und Dienstleistungslösungen umgesetzt werden?
- Auf der Informationsebene werden auch die internen Abläufe durchleuchtet:
- Wie werden die gesammelten Informationen intern abgespeichert?
- Wie praktisch ist diese Lösung zum Daten sammeln für die Angestellten?
- Hat jeder Mitarbeiter Zugriff auf die Informationen?
So wird deutlich, wie grundlegend das Zusammenspiel der einzelnen Unternehmensbereiche, wie etwa Marketing, Produktion und Vertrieb, ist. Nur wenn alle Bereiche miteinander verzahnt sind, kann das Unternehmen als Ganzes eine erfolgreiche Kundenorientierung aufbauen.
Kundenebene:
In der Kundenebene spielen alle Faktoren eine Rolle, die aus Sicht des Käufers entscheidend für die Kundenorientierung eines Unternehmens sind. Zu diesen Faktoren zählen beispielsweise
- Qualität der Produkte
- Höhe der Dienstleistungsqualität
- Flexibilität bei der Leistungserbringung
- Qualifizierung der Verkäufer
- Zuverlässigkeit und Freundlichkeit der Belegschaft
Dieses Rundum-Paket muss bei einem Unternehmen authentisch sein, damit der Kunde sich mit diesem verbunden fühlt.