Kundenzufriedenheit

Zufriedenheit ist eine äußerst subjektive Kenngröße, die beim Kunden von vielen bekannten und unbekannten Faktoren beeinflusst wird. Grundsätzlich erfolgt jede Handlung mit einer bestimmten Erwartungshaltung, sei es das Einholen von Informationen, der Kaufvorgang, die Nutzung des Supports oder das erstmalige Einsetzen des Produkts. Werden all seine Erwartungshaltungen erfüllt oder sogar übertroffen, ist der Kunde zufrieden und wird höchstwahrscheinlich noch einmal kaufen und das Unternehmen sogar weiterempfehlen. Werden Erwartungen allerdings nicht erfüllt, ist der Kunde unzufrieden. So weit, so einfach.

Die verschiedenen Faktoren, welche die Zufriedenheit beeinflussen, sind jedoch weitaus komplexer. So spielen auf der einen Seite frühere Kauferfahrungen bei anderen Unternehmen eine Rolle, ebenso wie Empfehlungen von Bekannten und Freunden. Noch wichtiger sind jedoch die Erfahrungen, die der Kunde mit einem Unternehmen macht. Das Sammeln von Erfahrungen beginnt beim ersten Kontakt mit einer Marke (etwa durch Werbung) bzw. mit einem Onlineshop (z. B. bei einer Google-Suche) und reicht über die Kaufabwicklung bis hin zum Erhalt sowie ersten Ausprobieren der Produkte und darüber hinaus. Der Kunde gewinnt also auf seiner gesamten Customer Journey Eindrücke, die positiv oder negativ auf die Kundenzufriedenheit einzahlen. Das Ziel eines Unternehmens sollte es sein, die Erwartungen seiner Kunden mindestens zu erfüllen, besser noch: sie zu übertreffen. Genau dies sorgt nämlich für eine starke Kundenbindung. In unserem Leitfaden zur Kundenzufriedenheit werden die genannten Faktoren näher beleuchtet.

Um konkrete Aussagen über die Zufriedenheit der eigenen Kunden zu treffen, bedarf es der Festlegung von Kennzahlen sowie deren Messung und Analyse. Damit die Erhebung der Kundenzufriedenheit für mehr Umsatz sorgen kann, sollte sie kontinuierlich erfolgen. Nur so lassen sich Strategien ableiten und die Bemühungen von Marketing, Sales und Produktentwicklung können kontrolliert werden und in stetigen Optimierungen münden. Doch wie lässt sich Kundenzufriedenheit zuverlässig messen?

Um einen ersten Eindruck zu gewinnen, können folgende Kanäle genutzt werden:

• Social Media: Welches Bild vermitteln Kommentare und Nachrichtenanfragen auf den eigenen Kanälen? Wie wird auf Werbung reagiert und was wird darunter kommentiert
• Bewertungsportale: Hier hinterlassen Kunden häufig ihre Meinung in detaillierter Form. Die Moderation und Bearbeitung von Beschwerden sollte hier gewissenhaft betrieben werden, um unzufriedene Kunden eventuell wieder für sich gewinnen zu können.

Diese Plattformen eignen sich jedoch nicht zur genauen Erhebung der Zufriedenheit, sondern sind lediglich nützlich zum Erfassen der allgemeinen Stimmung. Es liegt auf der Hand, dass Kunden häufiger Bewertungen schreiben, wenn sie sehr unzufrieden oder überaus begeistert sind. Die Nuancen dazwischen lassen sich schwerlich auf diesem Wege beleuchten. Dennoch sollte die Beobachtung der genannten Kanäle zusätzlich zu anderen Erhebungsmethoden erfolgen.

Mittels Kundenzufriedenheitsumfragen ist ein Unternehmen in der Lage, Einblicke in die Meinungen und Erwartungshaltungen von Kunden und Partnern zu erhalten. Die Antworten in Umfragen sind meist ungefiltert und werden frei heraus gegeben. Essenziell für eine gute Kundenbeziehung ist die ernsthafte und offene Kommunikation, bei der die Konsumenten sich in ihren Wünschen ernst genommen fühlen. Nur mit der Gewissheit, dass die eigene, ehrliche Meinung für das Unternehmen wichtig ist, werden sich die Kunden Zeit für die Umfrage nehmen – das ist keinesfalls selbstverständlich.

Dank des regelmäßigen Einsatzes und der Auswertung von Kundenumfragen erhalten Management und Marketing die nötigen Zahlen zur Optimierung der Strategie und können so für eine höhere Kundenzufriedenheit zu sorgen.

Aus den Daten, die mit all den genannten Methoden gewonnen werden, lassen sich also Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ableiten. Wo können Service oder Produkt verbessert werden? Was sind immer wiederkehrende Pain-Points? Was wünschen sich die Kunden über das bestehende Angebot hinaus? Kurze Micro-Umfragen, die beispielsweise mit dem Net Promoter Score von zenloop durchgeführt werden können, sind eine wichtige Feedback-Quelle. Wesentlich für den Erfolg ist eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit. Besonders Marketing, Sales und Support sind hier gefragt. Ziele und Vorgaben sollten intern transparent kommuniziert und ausgewertet werden. Die betreffenden Mitarbeiter werden idealerweise kontinuierlich geschult.

Wir sehen also: Die Ermittlung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist keine einmalige Anstrengung, sondern eine fortlaufende Bemühung, Kunden zu gewinnen, zu binden und das eigene Unternehmen sowie die eigenen Produkte bzw. Dienstleistungen stetig zu verbessern. Nur so bleiben Marken auf den sich schnell ändernden Märkten wettbewerbsfähig. Darüber hinaus sind zufriedene Kunden die beste Referenz, sie sprechen Empfehlungen an Freunde und Bekannte aus, hinterlassen lobende Bewertungen und sorgen mit weiteren Käufen für steigenden Umsatz.