Via Zendesk Login und zenloop
Kundenbindung automatisieren

Zendesk bietet eine skalierbare und Cloud-basierte Helpdesk-Ticketing, Self-Service und Kundenservice Plattform für Unternehmen alle Branchen. Nach dem Zendesk Login ist die zenloop App über die API abrufbar. Mit der App lassen sich benutzerdefinierte Warnmeldungen, Benachrichtigungen und kritische Fehler an autorisierte Mitarbeiter senden, was Rückgewinnungsmaßnahmen beschleunigt.

Diese Unternehmen steigern Kundenbindung mit Zendesk und zenloop

Mit automatisierten Tickets Kunden zurückgewinnen

Die zenloop Integration mit Zendesk ermöglicht es, neue Tickets automatisch erstellen zu lassen, sobald kritisches Kundenfeedback eingeht. Der Kundensupport kann somit ohne Zeitverzögerung unzufriedene Kunden ansprechen und Rückgewinnungsmaßnahmen einleiten.

Alerts benachrichtigen Mitarbeiter zu kritischen Kunden

„Alerts” verschicken automatisch Ticket-Updates an Mitarbeiter, ohne in die zenloop-Anwendung wechseln zu müssen. So werden Kundenfeedback und NPS®-Performance einfacher und schneller aufgearbeitet, da verantwortliche Kollegen bei auftretenden Problemen und Bugs sofort per Ticket alarmiert werden. So können sie entweder per Email oder Zendesk Chat direkt Kontakt aufnehmen.

Neugierig geworden?

Interesse an starker Kundenbindung mit zenloop und Zendesk? Finden Sie hier den passenden Ansprechpartner zu jedem Anliegen.

Zendesk Login für starke Kundenbeziehungen: Wie Kundenbindungsmanagement und optimierter Kundenservice Umsätze steigern

Der Zusammenhang zwischen Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Kundenservice ist naheliegend. Kundenbindung entsteht durch Kundenzufriedenheit und Kundenzufriedenheit durch guten Kundenservice. Um eine starke Kundenbindung zu erreichen, sollte der Kundenservice die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern sogar übertreffen. Jedoch stellt sich die Frage: Welche Erwartungen haben Kunden an ein Unternehmen und wie wird man diesen gerecht?

In der Vergangenheit wurde der Kundenservice lediglich als ergänzende Leistung zum Produktangebot wahrgenommen. Nicht selten sprachen Verbraucher gar von einer „Servicewüste“. Seit den 1970er Jahren verwandeln sich jedoch hoch entwickelte Volkswirtschaften allmählich in „Dienstleistungsgesellschaften“. Allerdings umfasst das gängige Service-Management auch heute in der Regel nur Pre- und After-Sales-Services als Dienstleistung vor und nach dem Kauf eines Produktes. Laut einer Studie von Zendesk würden 82 Prozent der Verbraucher einen Onlineshop zukünftig meiden, wenn sie eine schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht haben. Das heißt, Unternehmen sollten der Kundenorientierung höchste Priorität einräumen, und ihr gesamtes Angebotsportfolio als Service begreifen, um Kunden langfristig zu binden.

Customer Support


Durch die Integration von Zendesk und zenloop steht die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden im Vordergrund. Neue Tickets werden automatisch in Zendesk erstellt, sobald kritisches Kundenfeedback eingeht. Auf diese Weise kann der Kundensupport diese Tickets priorisieren und unzufriedene Kunden sofort kontaktieren, um Rückgewinnungsmaßnahmen zu veranlassen. Folglich helfen Helpdesk-Ticket-Systeme wie Zendesk, den Stress im Kundenservice zu reduzieren. Das steigert wiederum die Effizienz und Produktivität und bietet mehr Raum für eine bedarfsgerechte Kundenbetreuung. Wie das funktioniert, ist im Folgenden geschildert:

Hier geht’s zum Zendesk Login

Die Erwartung der Kunden erfüllen und übertreffen

Zufriedenheit ist ein wahrgenommenes Gefühl der Bestätigung und Überraschung oder der Enttäuschung eines Kunden. Dieses Gefühl resultiert aus den individuellen Erwartungen und der tatsächlichen Customer Experience (CX), als einfache Formel:

Kundenzufriedenheit = Realität - Erwartung

Die Erwartung eines Kunden wird von unterschiedlichen Faktoren und der subjektiven Empfindung beeinflusst. Zu diesen Einflussfaktoren gehören:

  • Individuelle Bedürfnisse
  • Subjektive Erfahrungen
  • Weiterempfehlungen von Freunden oder Familie
  • Vorangegangene Interaktionen mit dem Unternehmen

In diesem Zusammenhang ist das Kano-Modell besonders hilfreich. Es veranschaulicht den Kontext zwischen Kundenzufriedenheit und dem Erfüllen von Kundenanforderungen und teilt Kundenanforderungen in drei Dimensionen ein:

  1. Grundanforderungen
  2. Leistungsanforderungen
  3. Begeisterungsanforderungen

Grundanforderungen sind als Hygienefaktoren zu verstehen. Kunden betrachten sie als selbstverständlich, weshalb eine Nichterfüllung zu starker Unzufriedenheit führt. Dazu zählt zum Beispiel eine unbeschadete und pünktliche Lieferung der Bestellung.

Leistungsanforderungen hingegen werden aktiv vom Kunden nachgefragt und können durch Marktuntersuchungen identifiziert werden. Beispiele hierfür sind eine Vielfalt an Zahlungsoptionen oder eine Geschenkverpackung als Service Option. Sind lediglich die Dimensionen Grund- & Leistungsanforderungen erfüllt, kann nur ein gewisses Maß an Kundenzufriedenheit erreicht werden, denn diese Leistungen werden vom Kunden als selbstverständlich betrachtet.

Die letzte Dimension „Begeisterungsanforderungen“ beinhaltet alle Faktoren, mit denen Unternehmen ihre Kunden positiv von ihrer Leistung überraschen können. Hier punkten Onlinehändler mit kleinen Aufmerksamkeiten, wie beispielsweise einem persönlichen Gruß oder Gutscheinen im Paket. Aus diesem Grund sollten Onlineshops immer nach einer Möglichkeit suchen, um „Wow"-Momente für ihre Kunden zu schaffen, und die Erfüllung von Begeisterungsanforderungen anstreben.

Besonders wichtig ist hierbei die einfache Kontaktaufnahme bei Unzufriedenheit. Im Falle einer Beschwerde sollten Kunden mit allen benötigten Kontaktinformationen ausgestattet sein und reibungslos den Support kontaktieren können. Das demonstriert Vertrauenswürdigkeit, vermittelt Wertschätzung und sichert einen bedarfsgerechten Service bei gleichbleibender Qualität.

Beschwerdemanagement als kostenlose Prozess-Beratung

Unzufriedene Kunden erzählen durchschnittlich zehn bis 15 Personen von ihrem schlechten Erlebnis mit einem Unternehmen. Zufriedene Kunden hingegen berichten nur drei bis fünf Personen von einem guten Kauferlebnis. Allerdings sind Kundenbeschwerden wichtig für die Unternehmensentwicklung und deshalb positiv zu betrachten. In diesem Sinne können unzufriedene Kunden als kostenloser Unternehmensberater verstanden werden. Sie kommunizieren Defizite und Schwachstellen in der Customer Journey. Jede eingegangene und geklärte Beschwerde, ob es sich um einen zusätzlichen Eintrag in den FAQ oder eine Problematik handelt, die erst durch die Beschwerde auffällt, gibt die Möglichkeit zur Weiterentwicklung und kontinuierlichen Leistungssteigerung.

Beschwerdemanagement


Sie wollen mehr zum Thema unerfüllte Kundenerwartungen und Kundenbeschwerden erfahren? In diesem Artikel erfahren Sie alles Wissenswerte zum Thema „Kundenbeschwerden in Umsatz verwandeln”.

Wie Ticketing-Systeme zu mehr Kundenzufriedenheit führen

Customer Service Plattformen wie Zendesk vereinfachen das Management von Kundenfeedback erheblich. Ticketing- und Helpdesk-Plattformen automatisieren repetitive Aufgaben und konsolidieren Tickets aus verschiedenen Quellen, sodass sich der Kundensupport auf die Lösung der Kundenanliegen konzentrieren kann. Das verkürzt die Feedbackschleife und steigert die Kundenzufriedenheit extrem. In Zahlen ausgedrückt: Die Kundenbindung steigt um ganze zwölf Prozent, wenn Feedback-Loops und Kundenanliegen innerhalb von maximal 48 Stunden erfolgreich abgeschlossen werden. Außerdem zeigt eine schnelle und persönliche Antwort auf Kundenanliegen und -beschwerden Wertschätzung gegenüber dem Kunden.

Ein besonderer Vorteil solcher Ticketsysteme ist die Übersichtlichkeit aller offenen Kunden-Tickets. Ticket Backlogs reduzieren sich automatisch, wenn der Kundenservice alle Support-Tickets priorisieren kann. So entsteht ein übersichtlicher Workflow, geordnet nach Wichtigkeit und Dringlichkeit. Auf diese Weise werden schnell Lösungen für die Pain Points der Kunden gefunden. Ziel sollte immer sein, dem Kunden professionell, freundlich und schnell zu helfen.

Hohe Kundenzufriedenheit steigert das Umsatzwachstum

Ein zufriedener Kunde wird höchstwahrscheinlich ein treuer Kunde, der wiederholt eine Transaktion mit dem Onlineshop tätigt. Treue Kunden vertrauen dem Unternehmen und schauen zuerst dort nach dem gewünschten Produkt. Das bedeutet vollere Warenkörbe und hohe Wiederkaufsraten. So steigen die Umsätze stetig. Aus diesem Grund lautet die Leitfrage in diesem Kontext: Wie können E-Commerce Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden und somit auch die Umsätze steigern? Zu diesem Zweck muss die gesamte Customer Journey analysiert und jeder einzelne Kontaktpunkt unter die Lupe genommen werden. So lässt sich schnell erkennen, wo die meisten Tickets zu Kundenanliegen entstehen und welche die meistgenannten Beschwerdegründe sind.

Erstklassige Produktqualität und herausragende Customer Experience sind zwingende Voraussetzungen für Wiederkäufe und langfristigen Unternehmenserfolg. Doch wie schafft man eine CX, mit der man sich von der Konkurrenz abzusetzen vermag? Gerade der Kontaktpunkt „Kundenservice” spielt in diesem Bezug eine besonders wichtige Rolle. Hier entscheidet sich, ob der unzufriedene Kunde trotz Beschwerde doch noch vom Unternehmen überzeugt und zufrieden gestellt werden kann.

Grundlagen für eine erfolgreiche Umsetzung in der Praxis

Die Integration des Net Promoter Systems (NPS)® in Customer Support Systeme optimiert die Interaktion mit den Kunden und steigert die Kundenzufriedenheit. Unter Verwendung des NPS zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit mittels Datenerhebung und -auswertung können Abwanderungsgründe direkt identifiziert und anschließend behoben werden. Somit ist eine langfristig hohe Kundenbindung garantiert.

Außerdem ist eine erstklassige Customer Experience mit umfassendem und personalisierten Service entscheidend für hohe Kundenzufriedenheit. Nur so ist es möglich, eine persönliche, serviceorientierte Beziehung zu Kunden aufzubauen. Deshalb ist das Schließen der Feedbackschleife innerhalb von 48 Stunden eine Grundvoraussetzung zur Erfüllung der Kundenanforderungen nach dem Kano-Modell.

Exkurs: Warum sich Feedback-Softwares besonders gut zur Kundenbindung eignen

NPS-Tickets verkürzen Feedbackschleifen

Entstehen viele Support-Tickets aus Kundenanliegen und Beschwerden in der Dimension „Grundanforderungen”, ist die Kundenzufriedenheit und somit auch die Kundenbindung sehr gering. Hier schafft die Integration von zenloop und Zendesk einen klaren Vorteil: Mit einer NPS-Abfrage an kritischen Touchpoints werden nicht nur direkt Belastungsfaktoren aufgedeckt, sondern dank Smart Labels auch Tickets anhand eines Alerts automatisch an den zuständigen Mitarbeiter erstellt und gesendet oder bestehende Tickets geupdated. Dies führt zu einer Verkürzung der Bearbeitungszeiten für alle Kundenanliegen, die beim Kundensupport eingehen. Alarmierungen informieren z. B. die Produktabteilung, sobald ein Detraktor „Warenqualität” oder „Sortiment” im Feedback erwähnt. So schenken Unternehmen ihren Kunden nicht nur Aufmerksamkeit und zeigen Wertschätzung – auch arbeiten Supportmitarbeiter effizienter, schneller und einfacher Kundenanliegen auf.

Feedbackschleife schließen


Smart Labels gestalten Prozesse effizient

Die Einbindung von Smart Labels in Ticketing-Systeme wie Zendesk bietet viele Vorteile:

  • Bugs identifizieren
  • Prozesse zeiteffizient gestalten
  • Automatische Ticket-Updates
  • Kürzere Bearbeitungszeiträume

Die direkte Weiterleitung wichtiger Beschwerde-Tickets an relevante Stakeholder mithilfe von Smart Labels identifiziert nicht nur Schwachstellen in der Customer Journey, sondern auch Bugs. Zu diesem Zweck ist nicht mal ein Login bei Zendesk oder zenloop nötig, da diese Updates automatisch aus dem Kundenfeedback extrahiert und dem bestehenden Ticket zugeordnet werden. Das verkürzt nicht nur die Bearbeitungszeiträume sondern schafft auch effiziente Prozesse, da der Supportmitarbeiter eine direkte Ticket-Priorisierung anhand des Dringlichkeitsstatus vornehmen kann.

Somit ermöglichen Zendesk und zenloop die Erfüllung aller Kundenanforderungen – selbst im Beschwerdefall. Mit der Aufnahme von Smart Labels und der Kalkulation des NPS für jeden Kontaktpunkt zum Kunden trägt zur Optimierung aller Prozesse bei und identifiziert Verbesserungspotenziale. Dadurch ist eine herausragende CX, reibungslose Prozessabwicklung, und eine hohe Servicequalität garantiert. Besonders positiv empfinden Kunden eine Serviceleistung, wenn sie diese als Moment der besonderen Aufmerksamkeit eines Unternehmen erleben.

Was ist eine Feedbackschleife?

Das Wort Feedbackschleife (engl. Close the Loop) beschreibt den Prozess vom Erhalt des Kundenfeedbacks bis zur Auswertung. Das Ziel des „Close the Loop”-Prozesses ist die automatisierte Integration von Kundenfeedback in die täglichen Abläufe sowie das Schließen der Feedbackschleife mit jedem Kunden (äußere Schleife) und im eigenen Team (innere Schleife).

Zum Schließen der äußeren Schleife ermöglichen die automatisierten Prozesse nicht nur unzufriedene, abwandernde Kunden zurückzugewinnen, sondern auch zufriedene, loyale Kunden für Weiterempfehlungen zu nutzen. So gelangt die Stimme des Kunden ins Unternehmen, was die Kundenzentrierung erheblich steigert. Zum Schließen der inneren Schleife können verantwortliche Kollegen bei auftretenden Bugs und Problemen alarmiert werden. Aber auch oder auch das Einspielen von Kundenfeedback in Echtzeit über Monitore kann als als „Closing-the-Loop”-Maßnahme angewandt werden.

Weitere Insights zum Schließen der Feedbackschleife finden Sie hier.

Was sind Smart Labels?

Mit Smart Labels wird das erhaltene Feedback auf die Analyse vorbereitet. Die zenloop KI identifiziert Keywords und kennzeichnet diese in den einzelnen Kommentare (beispielsweise Produkt, Bezahlung oder Lieferung). Mit der Sentiment Analysis von zenloop ist es möglich, Smart Labels noch effektiver einzusetzen. So werden Kommentare nicht nur nach dem abgegebenen Score analysiert, sondern auch auf die zugrundeliegenden Gefühle des Kunden. Die zenloop KI erkennt hierbei, in welchem Kontext die Schlagwörter der Smart Labels erwähnt werden und ordnet sie den entsprechenden Kategorien positiv (grün), neutral (grau) und negativ (rot) zu. Somit ist eine adäquate Reaktion auf die Gefühle der Kunden noch einfacher, was die Abwanderungsrate erheblich senkt.



Die zendesk-Plattform beinhaltet eine CRM Lösung, zur Planung, Workflow Optimierung, Leistungsprüfung, Automatisierung und Aufzeichnung, während zenloop einen detaillierten Einblick in die Kundenzufriedenheit ermöglicht.

2007 gegründet mit Sitz in San Francisco, USA, beschäftigt Zendesk heute mehr als 500 Mitarbeiter und hat Kunden aus 140 Ländern gewonnen. Zendesk bietet einen integrierten Omnichannel-Kundensupport mit Live-Chat und Call-Center-Software. Über den Zendesk Marketplace sind über 250 Apps und Integrationen zur Steigerung der Produktivität Ihrer Supportmitarbeiter und zur Optimierung von Arbeitsabläufe. Nach dem Zendesk Login einfach die zenloop App aus dem Zendesk Marketplace herunterladen und sofort Kundenbeziehungen stärken sowie die Customer Experience optimieren.

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