Feedback-Software

Was ist eine Feedback-Software?

Eine Kundenfeedback-Software hilft Unternehmen, mit ihren Kunden in allen aktiven Supportkanälen zu interagieren. Sie erfasst Feedback und Vorschläge aus E-Mails, Anrufen, Chats, und Online-Umfragen und fasst sie an zentraler Stelle zusammen. Das Feedback steht damit als eine Art Wissenspool allen Abteilungen eines Unternehmens zur Verfügung und kann von der Geschäftsführung, dem Marketing, dem Vertrieb oder anderen Departments, welche das Kundenmanagement betrifft, für deren strategische Zielsetzungen genutzt werden. Mit der Zusammenführung des Feedbacks an einer zentralen Stelle sparen Unternehmen somit Zeit, die sie stattdessen lieber in die gezielte Beziehungspflege ihrer Kundschaft investieren können.

Welche Arten der Umfrage-Software gibt es?

Umfrage-Softwares schießen derzeit wie Pilze aus dem Boden. Bei der großen Auswahl ist es nicht immer leicht, den passenden Anbieter für seine individuellen Bedürfnisse zu finden. Doch bevor Unternehmen sich im Software-Jungle verlieren, sollten sie im Vorfeld klären, welche Informationen sie bei ihren Kunden abfragen wollen. Denn nur wer einen inhaltlichen Leitfaden hat und ihn effektiv umsetzt, profitiert letztendlich langfristig von den Ergebnissen der Umfragen. Wenn die zu stellenden Fragen bereits formuliert sind, fällt oftmals auch die Entscheidung für die passende Umfrage-Software leichter. Auch der Blick auf den Kunden und seine Gewohnheiten spielt bei der Auswahl eine Rolle. Sind die Kunden vorrangig in den Sozialen Netzwerken oder Blogs aktiv? Dann eignen sich beispielsweise eigene integrierte Umfrage-Tools auf Facebook oder Twitter.

Während eine Vielzahl der Umfrage-Softwares kostenlos genutzt werden kann, limitieren einige Anbieter ihr Angebot. Je nach Intensität der Nutzung, Anzahl der Fragebögen oder Antworten können so dennoch Kosten für das Unternehmen entstehen. Häufig bieten die Dienstleister im Software-Bereich ein individuelles Preispaket an, welches speziell auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten wird.

Ist die passende Software gefunden, geht es an die Umsetzung. Die meisten professionellen Umfragetools ähneln sich in ihren Grundfunktionen und Hauptmerkmalen. Der Fokus sollte darauf liegen, dass die Umfragen benutzerfreundlich erstellt werden und leicht und intuitiv zu bedienen sind. Fragebögen können in der Regel bequem online erstellt werden. Dabei wählt der Nutzer aus einer Vielzahl an Vorlagen ein gewünschtes Design und erstellt sich den Fragebogen somit Stück für Stück mit wenigen Klicks. HTML- oder Programmierkenntnisse sind dafür nicht notwendig. So geht’s:

Vorteile der NPS^®-Methodik gegenüber anderen Umfragemethoden

Die Gemeinsamkeit von Feedback-Software besteht darin, sichtbar zu machen, was Kunden über ein Unternehmen denken, und das auf Knopfdruck. Während einige Unternehmen Online-Umfragen selbst erstellen, greifen andere auf fest definierte Umfragetypen zurück. Diese berechnen aus allen Antworten meist eine Kennzahl, die als Benchmark von Unternehmen genutzt werden kann. Bekannte Metriken sind dabei der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Net Promoter Score^® (NPS) und der Customer Effort Score (CES). Unter den Umfrage-Softwares hat sich die NPS-Methodik einen Namen gemacht. Doch welche Vorteile bietet der Net Promoter Score im Vergleich zu anderen Umfragemethoden wie CES oder CSAT?

Darum sollten Unternehmen in Umfrage-Software investieren

NPS-Methodik schön und gut – Auch wenn viele Unternehmen bereits die Vorteile einer NPS-Umfrage entdeckt haben, zögern sie noch immer, auch in eine professionelle Software zu investieren. Dabei bietet eine Umfrage-Software zahlreiche Vorteile:

Umfrage-Software richtig einsetzen

Laut dem Handelsblatt betreiben nur 13 Prozent aller Unternehmen ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. Das ergab eine telefonische Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft. Demnach haben sich 48 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben noch nie damit befasst, planmäßige Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung einzusetzen. Dabei kann eine Feedback-Software wertvolle Unterstützung für das Rückgewinnungsmanagement bieten: Aus jeder Antwort filtert die Feedback-Software die Hauptinformation heraus und kategorisiert die Kommentare. Da das Customer Feedback in Echtzeit erfolgt, sind auch die Reaktionszeiten dementsprechend kurz. Per E-Mail kann das Unternehmen direkt und individuell reagieren, wenn ein Kunde unzufrieden ist oder eine Kontaktaufnahme wünscht. Gleichzeitig kann das Feedback an eine spezielle Fachabteilung weitergeleitet werden.

Dieser Aspekt ist für eine nachhaltige emotionale Kundenbindung essenziell. Wenn Unternehmen sich nicht mit der reinen Feedback-Abfrage begnügen, sondern die Feedback-Schleife schließen entsteht ein positiver Eindruck bei der Kundschaft.
Beim Kunden nachzufragen, Verständnis für dessen Probleme zu zeigen und ihm Lösungen anzubieten lohnt sich in jedem Fall. Gehen Unternehmen gezielt auf Kritiker ein, können sie eine Abwanderung nicht nur vermeiden – mit etwas Geduld werden Kritiker sogar zu treuen Fans.

Unternehmen, die in eine Umfrage-Software investieren können also auf Kundenanfragen schnell und gezielt reagieren und ihre Kunden so langfristig glücklicher machen. Außerdem ermöglicht eine Feedback-Software ein permanentes Monitoring der Kundenbeziehungen und liefert notwendige Daten für strategische Entscheidungen. Das Unternehmen kann sich nach Implementierung der Software Schritt für Schritt kundenorientiert weiterentwickeln.