Feedback-Software

Arten, Vorteile und langfristiger Nutzen


Fragen kostet nichts – das haben auch immer mehr Unternehmen erkannt und interessieren sich zunehmend für die Bedürfnisse ihrer Kunden. Die Befragung der eigenen Kundschaft kann wichtige Potenziale aufdecken und dabei helfen, Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Die rasante Digitalisierung und ihre unendlichen Möglichkeiten stellen viele Unternehmen vor Herausforderungen, aber auch Chancen – vor allem in der Gestaltung ihrer Kundenbeziehungen.

Kommunikationswege, die noch vor einigen Jahren im Trend lagen, gelten heute als Schneckenpost. Unternehmen sind gefordert, ihr Geschäftsmodell stets an neue Technologien anzupassen und blitzschnell auf Kundenfeedback zu reagieren. Denn binnen weniger Sekunden können unzufriedene Kunden in Sozialen Netzwerken und Blogs einen Shitstorm auslösen. Doch das muss nicht sein: Mittlerweile gibt es im Internet eine vielfältiges Angebot professioneller Umfrage-Tools, die Unternehmen kostengünstig oder gar kostenlos nutzen können. Sie erheben nicht nur große Datenmengen, sondern werten sie im Handumdrehen detailgetreu aus. Doch was genau macht die Online-Umfrage-Software zum beliebten Allroundtalent in Sachen Kundenbefragung? Wie lassen sich Umfragen mithilfe einer solchen Feedback-Software erstellen? Was genau verbirgt sich hinter den verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten der smarten Feedback Software? Und was ist deren langfristiger Nutzen?

Was ist eine Feedback-Software?

Eine Kundenfeedback-Software hilft Unternehmen, mit ihren Kunden in allen aktiven Supportkanälen zu interagieren. Sie erfasst Feedback und Vorschläge aus E-Mails, Anrufen, Chats, und Online-Umfragen und fasst sie an zentraler Stelle zusammen. Das Feedback steht damit als eine Art Wissenspool allen Abteilungen eines Unternehmens zur Verfügung und kann von der Geschäftsführung, dem Marketing, dem Vertrieb oder anderen Departments, welche das Kundenmanagement betrifft, für deren strategische Zielsetzungen genutzt werden. Mit der Zusammenführung des Feedbacks an einer zentralen Stelle sparen Unternehmen somit Zeit, die sie stattdessen lieber in die gezielte Beziehungspflege ihrer Kundschaft investieren können.

Welche Arten der Umfrage-Software gibt es?

Umfrage-Softwares schießen derzeit wie Pilze aus dem Boden. Bei der großen Auswahl ist es nicht immer leicht, den passenden Anbieter für seine individuellen Bedürfnisse zu finden. Doch bevor Unternehmen sich im Software-Jungle verlieren, sollten sie im Vorfeld klären, welche Informationen sie bei ihren Kunden abfragen wollen. Denn nur wer einen inhaltlichen Leitfaden hat und ihn effektiv umsetzt, profitiert letztendlich langfristig von den Ergebnissen der Umfragen. Wenn die zu stellenden Fragen bereits formuliert sind, fällt oftmals auch die Entscheidung für die passende Umfrage-Software leichter. Auch der Blick auf den Kunden und seine Gewohnheiten spielt bei der Auswahl eine Rolle. Sind die Kunden vorrangig in den Sozialen Netzwerken oder Blogs aktiv? Dann eignen sich beispielsweise eigene integrierte Umfrage-Tools auf Facebook oder Twitter.

Während eine Vielzahl der Umfrage-Softwares kostenlos genutzt werden kann, limitieren einige Anbieter ihr Angebot. Je nach Intensität der Nutzung, Anzahl der Fragebögen oder Antworten können so dennoch Kosten für das Unternehmen entstehen. Häufig bieten die Dienstleister im Software-Bereich ein individuelles Preispaket an, welches speziell auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten wird.

Ist die passende Software gefunden, geht es an die Umsetzung. Die meisten professionellen Umfragetools ähneln sich in ihren Grundfunktionen und Hauptmerkmalen. Der Fokus sollte darauf liegen, dass die Umfragen benutzerfreundlich erstellt werden und leicht und intuitiv zu bedienen sind. Fragebögen können in der Regel bequem online erstellt werden. Dabei wählt der Nutzer aus einer Vielzahl an Vorlagen ein gewünschtes Design und erstellt sich den Fragebogen somit Stück für Stück mit wenigen Klicks. HTML- oder Programmierkenntnisse sind dafür nicht notwendig. So geht’s:

Buyer Guide für Customer Experience Software

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1. Umfrage erstellen

Für die Erstellung der Umfrage stehen in der Feedback-Software meist unterschiedliche Fragetypen zur Verfügung:

  • Bewertungsfrage
  • Priorisierungsfrage
  • offene, halboffene oder geschlossene Frage
  • Einfachauswahl oder Mehrfachauswahl

Auf Wunsch können Art und Anzahl der Fragen so eingesetzt werden, dass sie sich auf die vorherigen Antworten des Teilnehmers beziehen. Da viele Unternehmen in internationalen Märkten agieren, bieten viele Softwareanbieter ihr Umfrage-Tool und ihre Templates in verschiedenen Sprachen an.

Umfrage erstellen mit zenloop
Umfrage per E-Mail teilen

2. Umfrage teilen

Unternehmen können die Umfrage anschließend auf verschiedenen Wegen mit ihren Kunden teilen:

  • per Link, der auf Webseiten oder in E-Mails integriert wird
  • per E-Mail-Einladung oder Erinnerung an einen ausgewählten E-Mail-Verteiler
  • als Einbindung in die Sozialen Netzwerke oder Blogs, zum Beispiel in die Facebook-Seite
  • per Widget oder I-Frame, das auf der firmeneigenen Website platziert wird
  • als Handzettel mit den Zugangsdaten

3. Auswertung des Feedbacks

Die Ergebnisse können während der gesamten Befragung zum Beispiel im CSV-Format beliebig oft heruntergeladen werden. Zur Auswertung können die Daten zusätzlich in Anwendungen wie SPSS oder Excel importiert werden. Manche Anbieter bieten ein automatisches Analysetool zur Auswertung. Die Software wertet die Daten in Echtzeit aus und überträgt sie in Diagramme. Weiterhin gibt es die Möglichkeit, Antworten nach einer bestimmten Kategorie zu filtern oder zu durchsuchen. Unternehmen können sich so zu jeder Zeit über den aktuellen Stand ihrer Befragung vergewissern. Unsere integrierte Experience-Management-Plattform zenloop wertet Kundenfeedback automatisiert aus und bietet eine Sentiment Analyse, Smart Labels und einen 24/7 Live-Feed.

zenloop Analyse-Features zur Auswertung von Kundenfeedback

Vorteile der NPS®-Methodik gegenüber anderen Umfragemethoden

Die Gemeinsamkeit von Feedback-Software besteht darin, sichtbar zu machen, was Kunden über ein Unternehmen denken, und das auf Knopfdruck. Während einige Unternehmen Online-Umfragen selbst erstellen, greifen andere auf fest definierte Umfragetypen zurück. Diese berechnen aus allen Antworten meist eine Kennzahl, die als Benchmark von Unternehmen genutzt werden kann. Bekannte Metriken sind dabei der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Net Promoter Score® (NPS) und der Customer Effort Score (CES). Unter den Umfrage-Softwares hat sich die NPS-Methodik einen Namen gemacht. Doch welche Vorteile bietet der Net Promoter Score im Vergleich zu anderen Umfragemethoden wie CES oder CSAT?

Vorteil: Kurze und direkte Umfragen mit NPS

Kurze und direkte Umfragen

NPS-Umfragen basieren auf nur einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt einem Freund oder Bekannten empfehlen?“ In einem offenen Antwortfeld wird der Kunde gebeten, seine Antwort zu begründen. NPS-Umfragen sind damit nicht nur direkt, sondern auch kurz und dennoch sehr aussagekräftig. Ihre Beantwortung dauert in der Regel weniger als fünf Minuten. Dank der kurzen Beantwortungszeit sind Kunden auch eher bereit, mehrfach an der Befragung teilzunehmen. Über den Zeitverlauf hinweg lassen sich die Daten vergleichen und so saisonale Trends erkannt werden.

Kinderleichte Analyse & individuelle Kundenansprache

Die Auswertung der Umfragedaten erfolgt automatisch. Die NPS-Software unterteilt die Teilnehmer anhand ihrer Antworten in drei Kategorien: Kritiker, Passive und Promotoren. Unternehmen können damit ihre Kunden je nach Kategorie gezielt ansprechen. Kritische Stimmen können zum Beispiel für die Lösung von Problemen hinzugezogen werden, Befürworter für erfolgreiches Empfehlungsmarketing eingesetzt werden.

Ganzheitliche Aussagekraft

Der Net Promoter Score gibt Auskunft über die allgemeine Zufriedenheit der Kunden. Schließlich empfiehlt man ein Produkt oder eine Dienstleistung nur dann weiter, wenn man auch wirklich zufrieden ist. Hierbei blickt der Kunde eher auf den Gesamteindruck als auf eine bestimmte Situation. Als Kennzahl ist der NPS damit nicht nur für einzelne Departments, sondern auch Abteilungsübergreifend wertvoll. Er kann allerdings auch touchpoint-spezifisch eingesetzt werden und Aufschluss über ausgewählte Aspekte entlang der Customer Journey geben.

Treffende Zukunftsprognosen

Darüber hinaus gibt der Net Promoter Score Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich ein Kunde auch weiterhin bei einem Unternehmen kaufen wird. Diese Aussage ist Gold wert, um das Unternehmenswachstum oder die Gesundheitsprognosen einer Marke vorauszusagen. Gleichzeitig zeigen die Antworten aus der offenen Fragestellung konkreten Handlungsbedarf an. Sie liefern wichtige Hinweise, welche Stellen im Unternehmen noch Defizite aufweisen und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Wie ein Kompass können sie – richtig interpretiert – dem Unternehmen den Weg zum Erfolg weisen.

Einfacher Benchmark mit Mitbewerbern

Der Net Promoter Score ist eine internationale Kennzahl, die es Unternehmen erleichtert, sich sowohl weltweit als auch regional miteinander zu vergleichen. Damit punktet der NPS weit vor der CES- und CSAT-Methodik. Denn während der Customer Effort Score zwar aussagt, wie viel Aufwand ein Kunde investieren muss, dass seine Bedürfnisse befriedigt werden, liefert er keine hilfreichen Benchmark-Daten zum Vergleich mit anderen Branchen oder Regionen. Auch über die CSAT-Methodik können Unternehmen keine validierten Branchen- oder Ländervergleiche ziehen. Der Grund dafür liegt in dem Erhebungszeitpunkt, der sich ausschließlich auf die vergangene Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen bezieht.

Darum sollten Unternehmen in Umfrage-Software investieren

NPS-Methodik schön und gut – Auch wenn viele Unternehmen bereits die Vorteile einer NPS-Umfrage entdeckt haben, zögern sie noch immer, auch in eine professionelle Software zu investieren. Dabei bietet eine Umfrage-Software zahlreiche Vorteile:

Einfache Installation

Die NPS-Software kann direkt auf der Website ohne Programmierkenntnisse installiert werden. Weiterhin lassen sich die Umfragen individuell anpassen und ändern – und das binnen weniger Minuten. Oft reicht es dafür, die NPS-Standardfrage zu personalisieren. Da sich der Kunde persönlich angesprochen fühlt, erzielen individualisierte Fragen häufig besonders hohe Antwortraten.

24/7-Erreichbarkeit der Daten

Mit der Installation haben Mitarbeiter rund um die Uhr per Dashboard Zugang zu den Umfrageergebnissen. So kann das Feedack kurzfristig und individuell von jedem involvierten Mitarbeiter abteilungsübergreifend aufgerufen werden. Oftmals sind die Kundenkommentare auch in Form von Livefeeds rund um die Uhr im Unternehmen sichtbar. So haben Unternehmer ihre Kunden stets im Blick.

Vollautomatische Auswertung

Früher mussten Mitarbeiter aus den jeweiligen Unternehmensbereichen Ergebnisse einzeln begutachten und auswerten. Die Feedback-Software befreit sie von diesen zeitaufwendigen Arbeiten: eingehende werden Antworten automatisch gekennzeichnet und kategorisiert. Ein Analyse-Tool erstellt anschließend basierend auf relevanten Keywords automatisch Reports.

Ressourcenersparnis

Fällt der manuelle Mehraufwand weg, werden Mitarbeiter entlastet und können ihre Zeit, Energie und Talente für andere Aufgaben, wie persönliche Interaktion mit dem Kunden oder die Entwicklung von Produktverbesserungen nutzen. Außerdem werden langfristig Kosten gespart, da eine Umfrage per Feedback-Software in der Durchführung deutlich günstiger ist als die Beauftragung eines Callcenters.

Analyse großer Datenmengen

Kein Limit: Mit einer Umfrage-Software lassen sich auch große Datenmengen erheben und analysieren. Bei der Auswertung des offenen Antwortfelds nutzt die Software automatische Mustererkennung: Kommentare werden mit Smart Labels automatisch gekennzeichnet und kategorisiert. So können die Antworten analysiert und in handlungsrelevantes Feedback umgesetzt werden.

Automatisierte Alarmsysteme

Viele Umfrage-Softwares beinhalten ein Alarmsystem. Kritische Meldungen erscheinen auf dem Rechner des zuständigen Mitarbeiters und können per E-Mail oder durch Integrationen wie z.B. Slack weitergeleitet werden. Probleme lassen sich schnell identifizieren, Verbesserungen umgehend einleiten und professionelles Beschwerdemanagement umgesetzt werden.

Umfrage-Software richtig einsetzen

Laut dem Handelsblatt betreiben nur 13 Prozent aller Unternehmen ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. Das ergab eine telefonische Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft. Demnach haben sich 48 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben noch nie damit befasst, planmäßige Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung einzusetzen. Dabei kann eine Feedback-Software wertvolle Unterstützung für das Rückgewinnungsmanagement bieten: Aus jeder Antwort filtert die Feedback-Software die Hauptinformation heraus und kategorisiert die Kommentare. Da das Customer Feedback in Echtzeit erfolgt, sind auch die Reaktionszeiten dementsprechend kurz. Per E-Mail kann das Unternehmen direkt und individuell reagieren, wenn ein Kunde unzufrieden ist oder eine Kontaktaufnahme wünscht. Gleichzeitig kann das Feedback an eine spezielle Fachabteilung weitergeleitet werden.

Dieser Aspekt ist für eine nachhaltige emotionale Kundenbindung essenziell. Wenn Unternehmen sich nicht mit der reinen Feedback-Abfrage begnügen, sondern die Feedback-Schleife schließen entsteht ein positiver Eindruck bei der Kundschaft.
Beim Kunden nachzufragen, Verständnis für dessen Probleme zu zeigen und ihm Lösungen anzubieten lohnt sich in jedem Fall. Gehen Unternehmen gezielt auf Kritiker ein, können sie eine Abwanderung nicht nur vermeiden – mit etwas Geduld werden Kritiker sogar zu treuen Fans.

Unternehmen, die in eine Umfrage-Software investieren können also auf Kundenanfragen schnell und gezielt reagieren und ihre Kunden so langfristig glücklicher machen. Außerdem ermöglicht eine Feedback-Software ein permanentes Monitoring der Kundenbeziehungen und liefert notwendige Daten für strategische Entscheidungen. Das Unternehmen kann sich nach Implementierung der Software Schritt für Schritt kundenorientiert weiterentwickeln.

Fazit: Umfrage-Softwares bieten vielfältige Möglichkeiten

Eine Umfrage-Software ermöglicht es Unternehmen, ressourcenschonend Kundenfeedback abzufragen. Dabei gibt es vielseitige Umfrage-Typen, unterschiedliche Channels, Features und Anwendungsmöglichkeiten. Eines haben alle Softwareprogramme gemeinsam: Große Datenmengen können vollautomatisch erhoben und ausgewertet werden und sind für das gesamte Unternehmen auf Knopfdruck abrufbar. Vor allem NPS-Umfrage-Softwares nehmen auf dem Softwaremarkt einen besonderen Stellenwert ein: Ihre Ergebnisse besitzen eine allgemeingültige Aussagekraft, geben Auskunft über zukünftige Trends und die Möglichkeit, sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen. Langfristig lohnt es sich für Unternehmen in eine solche Software zu investieren, da sie Arbeitsprozesse erleichtert und ein professionelles Customer Experience Management ermöglicht.