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Shopify bietet eine robuste und einfach zu bedienende Multi-Channel-Handelsplattform, die auf eine optimale E-Commerce Experience ausgerichtet ist. Jeder Shopify-Store lässt sich mit wenigen Klicks nach dem Shopify Login mit der zenloop App verbinden. So ist es möglich Kundenzufriedenheit und -bindung automatisiert an jedem Kontaktpunkt zu messen und so das Shoppingerlebnis mithilfe von Kundenfeedback zu optimieren.

Customer Experience im Shop optimieren

Zuhören
Unzufriedene, abwandernde Kunden sofort erkennen
Verstehen
Abwanderungsgründe identifizieren und Stakeholder alarmieren
Handeln
Kunden durch personalisierte Interaktion zurückgewinnen

Kundenfeedback optimiert die Customer Experience im Store

Erkenntnisse aus Kundenfeedback gewinnen und Defizite im Onlineshop erkennen: Zahlenbasiertes Feedback basierend mit einem Score von 0-10 gibt eine Übersicht zu aktuellen Entwicklungen. Um herauszufinden, warum Kunden den jeweiligen Score ausgewählt haben, ist kommentarbasiertes Feedback der zentrale Faktor. Per zenloop Kundenumfrage ganz einfach im Onlineshop oder per E-Mail-Umfrage Kundenfeedback erheben und analysieren, um direkt Abwanderungsgründe zu identifizieren.

Direkte Integration per Plug-in

Durch die direkte Integration des zenloop Plug-ins können Onlineshops auch ohne Shopify Login Feedback unmittelbar innerhalb der zenloop-Plattform sammeln und analysieren. Mithilfe der Smart Labels erkennt die zenloop KI Abwanderunsgründe aus dem gesammelten Feedback und unterscheidet Kunden in Promotoren (Zufriedene), Passive (Neutrale) und Detraktoren (Unzufriedene).

Kunden begeistern und langfristig binden

Eine schnelle Reaktion auf Kundenfeedback ist der Schlüssel zu starker Kundenbindung. Jeder zweite Kunde erwartet innerhalb von sieben Tagen eine Antwort vom Kundenservice. Die zenloop Retention Software identifiziert unzufriedene Kunden sofort. So können Unternehmen direkt handeln und Rückgewinnungsmaßnahmen unmittelbar einleiten.

Help Center Artikel

Shopify Appstore: zenloop Plug-in für den Onlineshop downloaden
Kurzanleitung: Shopify und zenloop verbinden/trennen
Kurzanleitung: Schnelle Einrichtung der zenloop API

Weitere Technologie Partner

Alle Kundenfragen in kürzester Zeit lösen. Cloud-basierte Omnichannel-Helpdesk-Software für optimierte Kundenkommunikation über alle Kanäle
parcelLab ist ein Versandspezialist für intelligente Paketüberwachung und gezielte Kundenkommunikation während der gesamten Customer Journey
Globale, auf Daten basierende Paketverfolgungssoftware, um Kunden eine herausragende Erfahrung zu bieten und ihre Loyalität zurückzugewinnen

Neugierig geworden?

Interesse an starker Kundenbindung mit zenloop im Shopify Onlineshop? Finden Sie hier den passenden Ansprechpartner zu jedem Anliegen.

Automatisierte Kundenbindung garantiert

Wie kann ich es schaffen mich von meinen Konkurrenten abzuheben? Das ist eine Frage, die vermutlich in vielen Unternehmen für Kopfschmerzen sorgt. Herauszustechen muss aber gar nicht so schwer sein – eine kundenzentrierte Unternehmenskultur ist ein einfacher und nachhaltiger Weg, die Konkurrenz hinter sich zu lassen. Schon seit längerer Zeit ist nämlich eines klar: positive Kundenerlebnisse zu schaffen lohnt sich, denn glückliche Kunden tätigen häufig Wiederholungskäufe und sind oft bereit, höhere Preise zu zahlen. Um Kunden glücklich zu machen, ist es wichtig, deren Bedürfnisse und Erwartungen im Blick zu behalten und das Unternehmen dementsprechend auszurichten. Außerdem sollte Wert auf ein rundes Gesamterlebnis gelegt werden – dafür sollten Sales, Marketing, Produktmanagement, Logistik und Kundenservice Hand in Hand arbeiten.

Eine vielversprechende Möglichkeit für die Steigerung von Kundenzufriedenheit stellt im E-Commerce der Online Shop dar. Durch die Verknüpfung des zenloop Plug-ins mit der Multi-Channel-Handelsplattform von Shopify ist es Unternehmen möglich, Kundenzufriedenheit und -bindung automatisiert zu messen, zu analysieren und schlussendlich zu optimieren. Wird das Zenloop Plug-in in Shopify richtig eingesetzt, kann eine 360-Grad-Sicht erreicht werden, anhand derer Unternehmen die Kundenzufriedenheit erhöhen und sich eine nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit sichern können. Interagierend erfassen beide Softwareprogramme Kundeninteraktionen, mit dem Ziel, das Shoppingerlebnis mittels Feedback zu optimieren und so eine optimale Customer Experience zu schaffen. Integrative und effektive Planung aller Prozesse rund um die Kundenzufriedenheit ist die Voraussetzung für ein strategisch wertvolles Kundenmanagement und kann für Unternehmen durch die Integration von zenloop in Shopify kinderleicht sein.

 

Wofür wird das zenloop-Plug-in genutzt ?

Die Stimme des Kunden – Voice of Customer oder VoC – ist ein Begriff, den die meisten aus der Wirtschaft oder der Informationstechnik kennen. Gemeint ist der Prozess, Kundenerwartungen, ihre Vorlieben und Abneigungen mit dem Ziel zu erfassen, verborgene und offensichtliche Wünsche und Bedürfnisse zu ermitteln. Daher wird der Begriff Voice of Customer oft auch als Synonym für das Feedback der Kunden, also die Äußerung ihrer Anforderungen und Wünsche, genutzt. Mithilfe des zenloop Plug-ins für Shopify können Unternehmen die VoC gezielt auswerten und somit die Customer Experience positiv beeinflussen. 

Der Fokus unserer Software liegt darauf, Unternehmen die Auswertung von Kundenfeedback zu erleichtern und basiert daher auf den folgenden fünf Produkt Modulen:

Integriertes Experience Management

  • Customer Intelligence:
    Kundenfeedback kann auf 99 Sprachen an allen relevanten Kontaktpunkten der Customer Journey abgefragt werden. Um den Nutzen der Abfrage zu maximieren, ist diese auf hohe Antwortraten ausgelegt und lässt sich nahtlos ins Corporate Design integrieren.
  • Continuous Innovation:
    Mithilfe einer ausgeklügelter Themen- und Sentiment-Analyse wird das gewonnene Feedback analysiert und geclustert, wodurch wichtige Themen automatisiert erkannt und die größten Probleme in Echtzeit identifiziert werden. Die gesammelten Daten können auch über einen längeren Zeitraum betrachtet und somit zur Trendanalyse genutzt werden. Indem Feedbackdaten segmentiert werden, besteht die Möglichkeit, individuelles Feedback an die jeweiligen Teams weiterzuleiten. So erhält jedes Team spezifisches, relevantes Feedback und interne Silos werden abgebaut. 
  • Retain at Scale:
    Nach der Auswertung und Analyse des Feedbacks, kann das Unternehmen automatisiert Maßnahmen zur Kundenbindung und Kundenrückgewinnung ergreifen. Beispielsweise können E-Mail-Kampagnen getriggert oder relevante Informationen an Mitarbeitende im Kundenservice weitergeleitet werden. Während unzufriedene Kunden durch personalisierte Anrufe oder Entschuldigungs-E-Mail zurückgewonnen werden können, werden zufriedene Kunden mit einer Dankes-E-Mail weiter an das Unternehmen gebunden.
  • Culture & Leadership:
    Um Kundenfeedback automatisiert zu den Mitarbeitenden zu tragen, können sowohl unternehmensweite, als auch abteilungsspezifische Live Feeds beispielsweise im Customer Service eingerichtet werden. So haben alle Mitarbeitenden das Kundenfeedback stets im Blick und positives Feedback kann motivierend eingesetzt werden.
  • Brand Advocacy:
    Die effiziente Nutzung zufriedener Kunden stärkt das Empfehlungsmarketing des Unternehmens. Bereits loyale Fans können vom Unternehmen zur Weiterempfehlung genutzt werden – denn ein Großteil der Interessierten erkundigt sich vor dem Kauf nach Bewertungen und nutzt diese als Entscheidungshilfe. Aus diesem Grund können glückliche Kunden mit zenloop nach ihrer Bewertung automatisch an Bewertungsportale, wie Google, Social Media und App Stores weitergeleitet werden.

Methodische Grundlage: Das Net Promoter System®

Methodische Grundlage für unsere integrierte Experience-Management-Plattform ist das Net Promoter System . Wichtiger Bestandteil des Systems ist der Net Promoter Score® (NPS®), eine Customer-Experience-Metrik, die Kundenloyalität mithilfe von zwei einfachen und kurzen Fragen misst. Die erste Frage ist typischerweise die Frage zur Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung. Die Beantwortung dieser Frage wird vorwiegend auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) vorgenommen, wodurch die Einteilung der Kunden in drei verschiedene Gruppen möglich ist: Promotoren, Passive und Detraktoren. Nach dieser Frage folgt ein Freitextfeld, welches es den Kunden ermöglicht, ihre Beweggründe für die vorgenommene Bewertung zu äußern. 

Neben dem eher simplen Score gibt es noch das Net Promoter System. Während der Net Promoter Score quantitatives Feedback widerspiegelt, wertet das System auch qualitative Merkmale aus. Daraus lassen sich nicht nur Schwachstellen spezifischer Touchpoints identifizieren, sondern auch Erkenntnisse zu relevanten Kunden gewinnen, anhand derer sich dann schlussendlich passende Maßnahmen ableiten lassen, um das Kundenerlebnis bestmöglich zu gestalten. Verbessert sich das Kundenerlebnis, steigt automatisch die Kundenzufriedenheit und ebnet so den Weg für Wiederholungskäufe und Weiterempfehlungen. zenloop hilft Unternehmen also nicht nur dabei Kundenabwanderungen zu verhindern, sondern auch eine Neukundengewinnung zu erleichtern.

Vorteile der Nutzung einer integrierten Experience-Management-Plattform

Viele Unternehmen werten Kundenfeedback immer noch händisch aus, wodurch nicht nur wertvolle Zeit verloren geht, sondern oft auch relevante Inhalte. Mithilfe der zenloop Software ist es für Shopify-Nutzer möglich, Feedback-Ströme vollständig zu automatisieren und sich so viel Zeit und Mühe zu ersparen. So lassen sich unkompliziert Erkenntnisse aus Kundenfeedback gewinnen und Defizite im Onlineshop erkennen.

Eine integrierte Experience-Management-Plattform wie zenloop ermöglicht:

  • Hohe Antwortraten bei der Datenerhebung durch eine individuelle Integration und optimierte Benutzerfreundlichkeit>
  • Kundenzentrierung durch Transparenz im Kundenfeedback 
  • Alerts und Benachrichtigungen auf verschiedensten Channels, sowie eine interne Weiterleitung kritischer Themen
  • Automatische Analysen der Kundenkommentare mithilfe individueller Smart Labels 
  • Identifikation von Abwanderungsgründen 
  • Zielgerichtete und direkte Ansprache kritischer Kunden auf Grundlage des erhaltenen Feedbacks
  • Motivation von Mitarbeitern durch Visualisierung des Echtzeit-Feedbacks
  • Interner und externer Benchmark-Vergleich – zwischen Touchpoints, Branchen oder Standorten

Feedback-Analyse 

Im Customer Experience Management spricht man oft von einer Customer Journey – einer Kundenreise – während der mehrere Phasen durchlaufen werden, in denen immer wieder verschieden Kontaktpunkte (Touchpoints) mit dem Unternehmen bestehen. Streng genommen beginnt die Customer Journey erst nach dem Kauf des Produktes,  denn der Teil der Reise vor der Kaufentscheidung wird als Buyer Journey bezeichnet. Der Unternehmensfokus sollte jedoch während der gesamten Journey auf der bestmöglichen Kundenansprache liegen, denn Kunden müssen nur an einem Touchpoint nicht zufriedengestellt sein, bevor sie sich umorientieren und womöglich zur Konkurrenz wechseln. Um dies zu verhindern, ist es notwendig alle Touchpoints der Customer Journey so positiv wie möglich zu gestalten. Aufgrund mangelnden Kundenverständnisses gelingt dies vielen Unternehmen jedoch nicht.

>Um Kunden grundlegend zu verstehen, ist ein anderer Blickwinkel nötig, bei dem Angebote und Serviceleistungen aus der Sicht der Konsumenten betrachtet werden. Dieser Perspektivwechsel ist nur mithilfe einer Feedback-Analyse möglich. Da die Untersuchung und Auswertung von Kundenfeedback sehr aufwendig ist, sollte die Analyse der Kundenzufriedenheit an jedem Touchpoint möglichst automatisiert ablaufen. Auf diese Weise ist direkt erkennbar, an welchen Stellen interner Handlungsbedarf besteht. So können Unternehmen ihre Customer Journey optimieren, indem sie alle Touchpoints proaktiv und effizient anhand von Feedback-Daten gestalten.

Der Umfrage-Zeitpunkt entscheidet über den Erfolg

>Bevor das Feedback analysiert werden kann, muss es jedoch zunächst gesammelt werden. Dies ist meist nicht so einfach, da oft nur extrem zufriedene oder extrem unzufriedene Kunden ihre Meinung äußern – so ist das Feedback oft lückenhaft. Hinzu kommt: zu einigen Touchpoints fehlt die Kundenmeinung komplett. Unternehmen wissen so nicht, ob Kunden zufrieden oder unzufrieden an dieser Stelle ihrer Journey sind. Daher ist eines wichtig: der richtige Moment um Kundenfeedback zu erfragen muss gefunden werden, denn der Zeitpunkt der Einholung entscheidet über Erfolg oder Misserfolg der Umfrage. Doch wie wählt man den richtigen Zeitpunkt, an dem der Kunde mit dem Unternehmen, der Marke oder dem Produkt in Berührung kommt?

Da sich die Customer Journey in unterschiedliche Stufen gliedern lässt, ist es sinnvoll, Kunden am Ende jeder einzelnen Stufe nach ihrem Feedback zu fragen. So können Shopbesitzer direkt reagieren und gezielt angemessene Maßnahmen einleiten (z. B. Gutscheine) oder zusätzlichen Service und Support anbieten und damit das Erlebnis im Handumdrehen verbessern. Ein positiver Nebeneffekt: Das eigene Verbesserungspotenzial wird automatisch analysiert und im Handumdrehen ist bekannt, was sich ändern muss, um zukünftig gute Bewertungen zu erhalten. Da sich die Befragungen an den einzelnen Touchpoints kontinuierlich wiederholen, erhalten Unternehmen letztendlich Aufschluss über die Effektivität der eingeleiteten Verbesserungsmaßnahmen.

Die richtigen Touchpoints identifizieren

Wer im richtigen Moment fragt, kann nicht nur den NPS am jeweiligen Touchpoint, sondern sogar den Gesamtscore verbessern. Die typischen Phasen der Customer Journey sind im E-Commerce folgende touchpoints:

Typische Touchpoints im E-Commerce

Die optimale Ansprache an verschiedenen Touchpoints 

Für E-Commerce Unternehmen bestehen die meisten Kundenkontakte imOnline-Shop. Daher ist es für diese ratsam, ihre Kunden direkt im Shopify-Shop anzusprechen, um Feedback an den relevantesten Touchpoints zu sammeln – dies ist mithilfe des zenloop Plug-ins ganz einfach. Besonders wichtige Touchpoints auf der Webseite bzw. im Shop sind beispielsweise Registrierungsprozesse, Filterfunktionen oder Chat-Bots, die es den Kunden ermöglichen, Kontakt aufzunehmen. Um den Gegebenheiten der jeweiligen Touchpoints gerecht zu werden, ist es wichtig, diese ausgiebig zu analysieren und dementsprechend ein passendes Umfrage-Format zu wählen.

Je nach Art des Touchpoints können Umfragen beispielsweise als Website-Embedd, via E-Mail oder via Website Overlay durchgeführt werden. Außerdem sollte bestimmt werden, wer Zugriff auf das erhaltene Feedback hat und an wen es weitergeleitet werden muss. Nur so ist es möglich, innerhalb kürzester Zeit auf Feedback zu reagieren und das Kundenerlebnis an den Touchpoints zu verbessern. Für einzelne Themenbereiche, könnte dies wie folgt aussehen:

    1. Website Gestaltung & Nutzerfreundlichkeit
      1. Art der Umfrage: embedded oder overlay
      2. Feedback-Weiterleitung an: Content und Product

    2. Sortiment & Preis-Leistungs-Verhältnis
      1. Art der Umfrage: embedded oder overlay
      2. Feedback-Weiterleitung an: Einkauf und Produkt

    3. Bestellung & Bezahlung
      1. Art der Umfrage: embedded, overlay oder E-Mail
      2. Feedback-Weiterleitung an: Produkt, Marketing und IT
    4. Warenkorbabbruch
      1. Art der Umfrage: overlay
      2. Feedback-Weiterleitung an: Product, Marketing, IT

    5. Versand & Lieferung
      1. Art der Umfrage: E-Mail
      2. Feedback-Weiterleitung an: Operations und Marketing

 

  1. Kundenservice-Kontakt
    1. Art der Umfrage: embedded, overlay oder E-Mail
    2. OPS, Service

Umfrage integrieren

Die richtige Nutzung des zenloop Plug-ins in Shopify

Jeder Shopify-Shop lässt sich kinderleicht mit dem zenloop Plug-in verbinden. Ein paar Klicks und schon kann jeder Shopinhaber Kundenbindung automatisch messen und als Indiz für zukünftiges Unternehmenswachstum nutzen. Doch bevor es so richtig losgehen kann, sollten einige Fragen geklärt sein:

Was möchte ich als Unternehmen von meinen Kunden wissen? Für die richtige Nutzung des zenloop Plug-Ins sollte zu Beginn zunächst die Überlegung stehen, welche Erkenntnisse die Befragung aufzeigen soll. Weiß ich schon über einen problematischen Touchpoint in der Customer Journey bescheid, der anscheinend nicht reibungslos funktioniert? Will ich mir ein allgemeines Bild über meine Kunden verschaffen? Bei der Festlegung des passenden Touchpoints sollte diese Frage an erster Stelle stehen. Da nur durch gezielt eingesetzte Umfragen sichergestellt werden kann, dass man das Feedback einsammelt, das auch zur Verbesserung der Customer Journey beiträgt.

Listen

Listen

Sind die Ziele der Umfrage geklärt kann damit begonnen werden, spezifische Umfragen zu den jeweiligen Touchpoints zu erstellen. Die Erstellung der Umfragen erfolgt in der zenloop Plattform. Sind die Umfragen einmal erstellt, können sie ganz einfach in der App innerhalb des Shopify Admin-Interfaces zur Anzeige gewählt werden. Mit wenigen Klicks wird die gewählte Survey dann den Shop-Besuchern angezeigt bzw. per Mail über die zenloop-Server versendet.

Understand 

UnderstandSobald die Kundenkommentare in der Plattform eingehen, werden sie mit Smart Labels versehen und in Themenbereiche geclustert. DIe verschiedenen Labels sind individuell festlegbar und können sich auf Themen, wie beispielsweise Produkt, Bezahlung oder Lieferung beziehen. In Folge ermöglicht eine Sentiment Analyse einen effizienten Einsatz der Smart Labels. Kommentare können so nicht nur nach dem abgegebenen Score analysiert werden, sondern auch in Bezug auf Kunden-Emotionen. So wird jedes Kommentar in Kontext gesetzt und festgestellt, ob die jeweiligen Schlagwörter in einem positiven, neutralen oder negativem Zusammenhang genannt wurden.

Act

Act 

Werden die Smart Labels clever eingesetzt, wird eine adäquate Reaktion auf die Kommentare der Kunden enorm erleichtert. Hinzu kommt: Eine schnelle Reaktion auf Kundenfeedback ist der Schlüssel zu starker Kundenbindung und verhindert somit Kundenabwanderungen. Außerdem können Anpassungen viel schneller umgesetzt werden, wenn die Weiterleitungen für die einzelnen Smart Labels richtig bestimmt sind. Gehen Infos zu Shop-Problemen auf direktem Weg an das Produktteam und nicht erst über Umwege, können Fehler viel schneller behoben werden. Oft unterschätzt doch enorm wichtig: Das gewonnene Kunden-Lob kann zur Motivation auch direkt an die Mitarbeiter weitergeleitet werden.

 

Was ist Shopify?

Shopify ist eine Handelsplattform für Anbieter im Bereich des E-Commerce, welche in 2006 gelauncht wurde und mittlerweile Unternehmen weltweit die Möglichkeit bietet, unabhängig und in nur wenigen einfachen Schritten ihren Online-Shop selbst aufzubauen, zu managen und zu erweitern. Die nutzerfreundliche Commerce-Technologie ermöglicht es Unternehmen, jegliche Art von Online-Shop mithilfe von Marketing-, Versand-, Engagement- und Zahlungs-Tools,  zu betreiben. Ob B2B oder B2C spielt dabei keine Rolle – durch Shopify lässt sich jedes Produkt und jede Dienstleistung verkaufen.