Customer Experience
Positives Kundenerlebnis als Erfolgsfaktor
Die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen sammelt, sind ein wesentlicher Faktor des geschäftlichen Erfolgs. Die Gesamtheit aller Empfindungen und Wahrnehmungen, die sich auf dem Weg des Kunden vom ersten Kontakt bis zum Verkaufsabschluss ergeben, machen das Kundenerlebnis, die Customer Experience, aus. Gelingt es dem Unternehmen, das Kundenerlebnis bestmöglich zu optimieren, sind alle Weichen für eine erfolgreiche und dauerhafte Kundenbeziehung gestellt.Eine positive Customer Experience (CX) sorgt für Kundenzufriedenheit, die mit hoher Wahrscheinlichkeit in weiteren Käufen und Empfehlungen an Freunde und Bekannte mündet. Im digitalen Zeitalter ist das überaus bedeutsam, denn während vor 25 Jahren der einzige Fachhändler im Ort quasi konkurrenzlos war, besuchen unzufriedene Kunden heutzutage für ihren nächsten Kauf einfach einen anderen Onlineshop – oder empfehlen dies ihren Freunden und Bekannten. Deshalb ist es für Shop-Betreiber wichtig, jeden Schritt der Customer Journey im Blick zu haben, um dadurch ein besonders gutes Kundenerlebnis sicherstellen zu können. Als Teil des Customer Relationship Management (CRM) ist eine abteilungsübergreifende Customer-Experience-Strategie von entscheidender Bedeutung.