Mit Spryker Systems und zenloop
Kundenbindung automatisieren

Vor dem Hintergrund der zunehmenden Komplexität der Customer Journey bietet Spryker Systems Online-Shops die Möglichkeit, hochindividuelle digitale Geschäftsmodelle für den B2B- und B2C-Bereich zu entwickeln. Die Mission von Spryker Systems und zenloop ist die proaktive und effiziente Gestaltung von Touchpoints auf Basis von Feedbackdaten, um sich einen Gesamtüberblick zur Customer Journey zu verschaffen und Gründe für Abwanderung zu erkennen.

Diese Unternehmen steigern Kundenbindung mit Spryker & zenloop

Customer Experience im Onlineshop optimieren

Mit automatisierten Feedback-Analysen und Reports ist es möglich, die Kundenzufriedenheit an jedem Touchpoint festzustellen. Auf diese Weise ist direkt erkennbar, wo interner Handlungsbedarf besteht. So optimieren Unternehmen ihre Customer Journey, indem sie alle Touchpoints proaktiv und effizient anhand von Feedbackdaten gestalten.

Experten-Support für beste Shop-Ergebnisse

Unser engagiertes Expertenteam bestehend aus zenloop und Spryker Systems betreut das Unternehmen, unterstützt beim Austausch von Know-how und optimiert die Shop-Ergebnisse.

Vollständig entwickelte Schnittstelle

Mit der zenloop Integration können Spryker Systems Kunden auf die Funktionalität von zenloop zugreifen und diese in ihre Shop-Umgebung einbinden. Dies spart viel Zeit dank der Automatisierung aller Feedback-Flüsse.

Neugierig geworden?

Interesse an starker Kundenbindung mit zenloop und Spryker Systems? Hier den passenden Ansprechpartner zu jedem Anliegen finden.

Wie stärken Unternehmen im E-Commerce ihre Kundenbindung mit Spryker Systems und zenloop?

Mit Spryker Systems und der zenloop Integration können E-Commerce-Unternehmen direkt im Onlineshop ihre Kundenbindung und -orientierung steigern sowie Kundenbeziehungen pflegen.

Bevor wertvolle Erkenntnisse aus Kundenfeedback gewonnen werden können, muss zunächst ein zenloop Konto erstellt werden. Bei der Installation der Integration im Spryker-Shop muss der zenloop API-Schlüssel eingegeben werden.

Die zenloop Integration mit Spryker Systems ermöglicht es

  • NPSⓇ-Umfragen auf der Bestell-Erfolgsseite des Onlineshops auszulösen
  • Kunden über zenloop E-Mails zu Net Promoter Score (NPS) Umfragen hinzufügen

NPS-Kundenfeedback im Shop sammeln

Mit zenloop steht eine Lösung für Spryker Systems bereit, die Kundenfeedback anhand des Net Promoter Systems (NPS) analysiert. Der NPS ist eine CX-Metrik, die Kundenloyalität mithilfe zweier simpler Fragen misst. Die erste Frage ist typischerweise:

1. „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unsere Firma/unsere Marke/unser Produkt/unseren Service einem Freund oder Kollegen empfehlen?”

NPS Frage


Diese Frage wird (in der Regel) auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) beantwortet, was die Einteilung der Kunden in drei verschiedene Gruppen ermöglicht: Promotoren, Passive und Detraktoren.

Anschließend können Promotoren (9-10), Passive (7-8) und Detraktoren (0-6) mit einer Folgefrage zu den Gründen ihrer Bewertung in Form eines Freitextfeldes gefragt werden:

2. „Erzählen Sie uns, warum Sie eine (SCORE) gewählt haben.”

Net Promoter Score


Die Vorteile des NPS

Das Net Promoter System ist eine weltweit bekannte Metrik zur Ermittlung der Kundenbindung und Management-Methodik und bietet daher viele Vorteile:

  • Einfache, aussagekräftige Metrik für die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung – touchpoint-spezifisch, entlang der gesamten Customer Journey
  • Schnelle Reaktion auf Trends, Probleme und Stärken
  • Deutlich höhere Antwort- & Kommentar-Raten als bei herkömmliche Umfrage
  • Weit verbreitete Kennzahl für aussagekräftige Benchmarkings

Wie werden Umfragen im Spryker Systems Shop erstellt?

NPS Umfragen können im Handumdrehen erstellt und versendet werden. Am Anfang steht zunächst die Überlegung, welche Erkenntnisse die Befragung aufzeigen soll. Gibt es einen bestimmten Touchpoint in der Customer Journey, der anscheinend nicht reibungslos funktioniert?

In diesem Falle ist die Analyse des jeweiligen Touchpoints wichtig, damit ein passendes Umfrageformat (E-Mail, Website-Embed, Website Overlay, etc.) gewählt wird.

Wenn Sie eine Umfrage erstellen möchten, klicken Sie auf die Schaltfläche Zuhören. Dort befinden sich verschiedene Umfragearten wie Website, E-Mail, Mobile- und Tablet-Channel. Sobald Sie einen geeigneten Kanal ausgewählt haben, klicke Sie auf Weiter.

Den richtigen Touchpoint in der Customer Journey auswählen

Eine Customer Journey besteht aus mehreren Kontaktpunkten mit den Kunden. Alle bergen unterschiedliches Analysepotenzial. Im Folgenden sind die wichtigsten Touchpoints mit möglichen NPS-Fragen beschrieben.

Net Promoter Score


Bei Warenkorbabbruch

NPS®-Umfragen nach Warenkorbabbruch eröffnen, wie man den Onlineshop optimieren und Abbrüche vermeiden kann (beispielsweise Abbrüche wegen fehlender Bezahlmethoden, misslungener Gutschein-Verrechnungen, inhaltlichen Fehler oder ausverkaufter Waren). Sofern entsprechende Kontaktdaten vorhanden sind, können die Warenkorbabbrecher beispielsweise per Warenkorbabbruch-Mails erreicht und nach dem Beweggrund befragt werden.

Beispielhafte NPS-Frage für den Customer Journey Touchpoint Warenkorbabbruch: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ihr Einkaufserlebnis in unserem Onlineshop einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

NPS nach Bestellung

Der Touchpoint “Nach Bestellung” birgt ein ähnliches Analysepotential wie NPS-Umfragen “Nach Warenkorbabbruch”. Auch hier zeigt sich, wie man seinen Onlineshop und den Bestellvorgang verbessern kann, z.B. durch die Identifikation fehlender Zahlungsmethoden, ausgefallener Gutschriften, Inhaltsfehler oder ausverkaufter Artikel.

Beispielhafte NPS-Frage für den Customer Journey Touchpoint Bestellung: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Shop einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

NPS nach Lieferung

NPS-Umfragen nach der Lieferung zeigen auf, wie man seinen Lieferprozess verbessern kann, beispielsweise in Bezug auf die Leistung der Zusteller, die Verpackung oder die Auslieferungszeit.

Beispielhafte NPS-Frage für den Customer Journey Touchpoint Lieferung: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Lieferprozess einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

NPS nach Service-Anfragen

NPS-Umfragen nach Service-Anfragen geben wichtige Informationen dazu, wie man seinen Kundenservice verbessern kann (beispielsweise in Bezug auf Reaktionszeit, Richtigkeit der Antwort, Kommunikationsstil des Mitarbeiter, etc.). Nach jedem erfolgreich abgeschlossenen Support-Ticket kann man seine Kunden auffordern, den Service zu bewerten.

Beispielhafte NPS-Frage für den Customer Journey Touchpoint Service-Anfragen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unseren Kundenservice einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”

Je nach Umfragekanal besteht eine unterschiedlicher Integrationsaufwand der NPS-Abfrage. Zu Beginn ist es ratsam mit einer E-Mail-Umfrage nach dem Lieferungsprozess zu starten. Anschließend können schrittweise die weiteren Umfragekanäle im Shop integriert werden. Weitere Informationen zur Touchpoint-Analyse liefert dieser spannende Blogartikel über die Verbesserung des Kundenkontakts.

Art der Umfrage festlegen

Nachdem du einen geeigneten Kanal ausgesucht hast, kannst du die Art der Umfrage festlegen:

  • Website-Embed oder Website-Overlay (bei Website-Umfragen)
  • E-Mail-Embed oder zenloop Vorlage (für E-Mail-Umfragen)
  • Tablet oder mobile App (für Mobile- und Tablet-Channel)

Design der Umfrage anpassen

Es ist wichtig Grundeinstellungen wie Umfragetitel, die zu stellende Frage an sich und die Eingabe Ihrer Domain anzupassen. Darüber hinaus ermöglichen Sprach- und Visualisierungseinstellungen die Anpassung von Textsprache und Unternehmensfarben. Außerdem sollte der Fokus auf Kommentar- und Dankesseiten gelegt werden, denn es ist möglich über die Kommentarfunktion den angezeigten Text an die Bewertung des Kunden anzupassen.

Tipp: Kommunizieren Sie gezielt mit Ihren Kunden, indem Sie den Call-to-Action in den Abschnitten Kommentarseite und Dankeseite anpassen. Sie könnten einen Promoter (Score 9-10) bitten, positives Feedback auf einem Bewertungsportal zu hinterlassen oder einen Kontaktlink einfügen, damit ein unzufriedener Kunde (Score 0-6) direkt Kontakt mit Ihnen oder Ihrem Kundenservice aufnehmen kann.

Wie werden Umfrageergebnisse im Spryker Systems Onlineshop ausgewertet?

Es ist wichtig, ein Verständnis für Abwanderungsgründe unzufriedener Kunden im Spryker Systems Onlineshop zu entwickeln. Dies ist nur möglich, wenn Kundenfeedback systematisch ausgewertet wird.

Mit Smart Labels hat zenloop eine Funktion implementiert, die aktuelle Trends durch die Segmentierung von Kundenfeedback anhand von Schlagwörtern erkennt. Ziel sollte es sein, mindestens 90% der Kommentare mit den Smart Labels abzudecken. So wird die Auswertung und Analyse der Kommentare optimiert. Hierfür können beispielsweise die Schlagwörter spezifisch an das Unternehmen angepasst und sie somit individualisiert werden.

Smart Labels sind eine automatisierte Funktion, bei der Kundenfeedback mit Labels versehen wird, wenn ein vordefiniertes Schlagwort im Kommentartext enthalten ist. Das bedeutet, dass die Software automatisch nach ähnlichen Wörtern sucht (z.B. liefern, beliefert, Sendung) und Cluster von Schlagwörtern erstellt. Diese werden zu jeder Antwort hinzugefügt, was eine Filterung der Schlagworte ermöglicht.

Smart Label Schlagwörter sind z. B.:

  • Produkt
  • Lieferung
  • Bezahlvorgang
  • Retour
  • Sortiment
  • Preise
  • Gutscheine
  • Website

Weiterführende Informationen zum Management von Smart Labels können Sie hier finden.

Im nächsten Schritt ermöglicht die Sentiment Analysis einen noch effektiveren Einsatz der Smart Labels. So werden Kommentare nicht nur nach dem abgegebenen Score analysiert, sondern auch auf die zugrundeliegenden Gefühle des Kunden.

Die zenloop KI erkennt hierbei, in welchem Kontext die Schlagwörter der Smart Labels erwähnt werden und ordnet sie den entsprechenden Kategorien positiv (grün), neutral (grau) und negativ (rot) zu. Somit ist eine adäquate Reaktion auf die Gefühle der Kunden noch einfacher, was die Abwanderungsrate erheblich senkt.

Diesen Informationen erlauben eine tiefgehende Analyse des Kundenfeedbacks. Im Analyticsbereich der zenloop Plattform sind Graphen einsehbar mit denen eine datenbasierte Entscheidungsfindung möglich ist.

Problembereiche im Onlineshop erkennen

Der Abschnitt “Häufigste Problembereiche” zeigt den Prozentsatz an Detraktor-Kommentaren, in denen ein spezifisches Label vorkommt. Er eignet sich zur Identifizierung der problematischsten Unternehmensbereiche. Somit hilft er dabei, Ressourcen möglichst gewinnbringend für Kunden einzusetzen und dadurch die Wiederkaufsraten zu steigern.

Trends mit Top Labels erkennen

In “Top Labels” wird der prozentuale Anteil der Labels an den gesamten Kommentaren angezeigt. Zudem lassen sich die Anteile der Promotoren/Detraktoren/Passiven an den jeweiligen Labels erkennen. So besteht die Möglichkeit Trends zu identifizieren. Beispielsweise wird so sichtbar, ob Neukunden anders auf eine Preiserhöhung reagieren als Bestandskunden.

Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf analysieren

“Wie verändert sich meine Kundenzufriedenheit gemessen am NPS im Zeitverlauf und was sind die Effekte der Verbesserungsmaßnahmen?” Die zenloop Plattform beantwortet diese Frage graphisch und zeigt dabei nicht nur die Entwicklung der Anzahl an Antworten, sondern trägt auch zum besseren Verständnis des NPS-Scores über einen gewählten Zeitraum im Spryker Systems E-Commerce. Die Angaben lassen sich hierbei sowohl für einen gewählten Zeitraum, als auch für die gewählten Labels flexibel anpassen.

Handlungsoptionen für den Spryker Systems Onlineshop aus den gewonnenen Erkenntnissen ableiten

Die gewonnen Erkenntnisse können genutzt werden, um unzufriedene Kunden durch das Schließen der Feedback-Schleife (Close the Loop) zurückzugewinnen. Zudem kann man identifizierte Promotoren für Weiterempfehlungen nutzen.

Wie schließen Onlineshops die Feedbackschleife am besten?

Der „Close the loop”-Prozesses fokussiert sich auf die automatische Integration des Kundenfeedbacks in tägliche Abläufe. Somit ist es möglich die Feedbackschleife zu jedem Kunden und intern zu schließen.

Die automatisierten Prozesse ermöglichen:

  1. Unzufriedene, abwandernde Kunden zurückzugewinnen
  2. Zufriedene, loyale Kunden für Weiterempfehlungen zu nutzen
  3. Verantwortliche Kollegen bei auftretenden Bugs und Problemen sofort zu alarmieren
  4. Die Stimme des Kunden ins Unternehmen zu tragen und Kundenzentrierung zu steigern

Mit den gewonnenen Erkenntnissen aus dem Kundenfeedback ist es nun möglich, unzufriedene Kunden gezielt zu adressieren. Beispielsweise können Mails automatisiert das Feedback mithilfe der Smart Labels ansprechen. Das heißt, diese Mails kommunizieren eine Entschuldigung für beispielsweise eine verspätete Zustellung oder Probleme mit einem Gutschein.

Zusätzlich ist es möglich, bereits loyale Kunden weiter an das Unternehmen zu binden – indem man ihnen für ihre positive Bewertung einen Gutschein-, Rabattcode oder die Aufnahme in eine VIP-Mitgliedschaft anbietet. Auch kann man Gutscheincodes offerieren und die Promotoren so zu Weiterempfehlungen motivieren.

Noch mehr zu NPS und Kundenbindung erfahren? Hier gehts zu unseren Fachartikeln.

Was ist Spryker Systems?

Das Spryker Systems Commerce OS oder SCOS ist eine vollständig modulare, API-freie, nutzerfreundliche Commerce-Technologie für transaktionale Geschäftsmodelle im B2B- oder B2C-Bereich. Durch die entkoppelte Anwendung und die API-basierte Integration mit allen möglichen Kunden-Touchpoints (Frontends) wie traditionellen B2B- oder B2C-E-Commerce-Shops, Marktplätzen, mobilen Anwendungen für kommerzielle oder Kundendienstzwecke oder neueren Touchpoints wie Voice, Bots oder IoT (Smart Hardware) ermöglicht das Spryker Commerce OS eine deutlich kürzere Time-to-Market und ROI sowie Total Cost of Ownership (TCO) durch die Anwendung aller digitalen Best Practices.