Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Der Begriff Kundenzufriedenheit ist in aller Munde. Nicht nur in der Abteilung für Marketing, auch im Management, im Vertrieb und in der Personalabteilung redet man über diesen wichtigen Faktor. Denn Kundenzufriedenheit ist kein Begriff, den man mit Scheuklappen, sprich, isoliert für einen Bereich, angehen kann. Ganz im Gegenteil: Er beeinflusst das Business ganzheitlich und abteilungsübergreifend.
Man hat sich verliebt, die Schmetterlinge flattern im Bauch und endlich sitzt man mit der angebeteten Person im Café und beide haben eine wunderschöne Zeit. Das Date läuft super und abends zum Abschied dreht man sich wortlos um und geht – Halt, Stopp, so sollte das aber auf gar keinen Fall laufen. Schließlich möchte man den Kontakt nach einem so schönen Abend doch aufrechterhalten und pflegen.
Was beim Daten niemand machen würde, ist bei Kunden und Unternehmen fast schon der Normalzustand. Konsumenten werden umworben und nach dem ersten befriedigenden Kontakt allein gelassen. Von diesem Horrorszenario sollten sich alle fern halten, die sich der Kundenzufriedenheit verschrieben haben. Denn hier steht der Käufer mitsamt seinen Wünschen und Erwartungen im Mittelpunkt, sprich, er wird auf seiner gesamten Customer Journey vom Unternehmen begleitet. An wichtigen Touchpoints wird der Kontakt sogar noch intensiviert, um das Kundenerlebnis noch positiver zu gestalten. Das Ziel ist natürlich, den Konsumenten zu weiteren Käufen zu motivieren und dadurch den Umsatz zu steigern.
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Kundenzufriedenheit steigern – das sollte man vorab wissen
Um zu schauen, ob man die Kundenzufriedenheit wirklich versteht, genügt ein Blick auf zwei Punkte: die Kunden und die Mitarbeiter des Unternehmens. Zwar scheint der Begriff erst einmal ganz klar auf die Kunden abzuzielen, dennoch sollte man auch die Mitarbeiter und ihre Wirkung auf die Zufriedenheit der Kundschaft nicht unterschätzen. Zufriedenheit wird nicht nur von den verschiedenen Aufgabengebieten der Mitarbeiter beeinflusst, sondern auch durch interne Voraussetzungen und Möglichkeiten, die den Mitarbeitern geboten werden, um Kunden möglichst zufriedenzustellen.
In Bezug auf den zweiten wichtigen Punkt, die Kundschaft, wird der Individualismus meist als sehr erstrebenswert betrachtet. Inhalte und der Content beispielsweise in Sozialen Netzwerken wie Facebook oder Instagram sollten, wenn möglich, auf die persönlichen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein. Im Rahmen der Kundenzufriedenheit ist es jedoch ratsamer, den Durchschnitt zu betrachten und sich nicht auf Extrembeispiele zu konzentrieren. Man kann es schließlich nicht allen recht machen. Daher ist es wichtig, sein Zielpublikum zu kennen und dessen allgemeine Wünsche in den Fokus zu rücken.
Warum sind diese beiden Punkte so wichtig? Ganz einfach, dieses Wissen gehört zu den Grundlagen, um sich mit der Thematik Kundenzufriedenheit und deren Steigerung auseinanderzusetzen. Wer hier noch Nachholbedarf hat, sollte sich mit der Zufriedenheit der Kunden im Detail auseinandersetzen und einen Blick auf wichtige Stichworte wie Kundenbindung und Kundenzentrierung werfen.
Der Einfluss der Mitarbeiter auf die Kundenzufriedenheit
Das Business fokussiert auf die Zufriedenheit der Kunden. Das bedeutet, dass in firmeninternen Leitlinien die Erwartungen und Wünsche des Kunden und deren Erfüllung oberste Priorität haben. Klingt schon gut, doch wer hat daran gedacht, dass Kundenzufriedenheit nicht nur von der Führungsebene oder vom Marketing, sondern vor allem von jedem einzelnen Angestellten mitgetragen werden muss? Um das umzusetzen, müssen Angestellte die Kundenzufriedenheit aus Sicht des Unternehmens kennen, verstehen und verinnerlicht haben.
Dies ist so wichtig, weil das Personal Kundenkontakt hat, gerade im Service und im Vertrieb. Auch im Marketing und im Beschwerdemanagement sitzen Tag für Tag Angestellte, die sich direkt mit Kunden austauschen. Sie müssen entsprechend geschult sein, damit der Kontakt im Sinne der Firma und im Sinne der Kunden abläuft. Denn nur so ist das Ziel, die Kundenzufriedenheit zu steigern, überhaupt umsetzbar.
Um das zu verdeutlichen, zeigt die folgende Tabelle, wie die Aufgaben im Service mit den Voraussetzungen auf Personal- und Unternehmensseite direkt zusammenhängen und von ihnen abhängig sind:
| Aufgaben der Mitarbeiter | Voraussetzungen des Personals | Voraussetzungen des Unternehmens |
| Kunden auf unterschiedlichen Kanälen beraten | Über die Produkte Bescheid wissen | Schulungen anbieten |
| Auf individuelle Bedürfnisse des Kunden eingehen | Fachliche Kompetenz | Technik auf aktuellem Stand halten |
| Lösungsorientiert handeln | Personal nicht mit Aufgaben überschütten | |
| Kurze Reaktionszeiten | Richtlinien für negativen Kundenkontakt bereitstellen und Mitarbeiter motivieren | |
| Freundliches Auftreten | Daten sammeln, aktualisieren, vernetzen und allen Mitarbeitern zur Verfügung stellen |
Um die Kundenzufriedenheit weiter zu optimieren, ist es grundlegend, das Personal entsprechend zu schulen, zu unterstützen und zu motivieren. Aber Vorsicht: Auch wenn der Kunde in den Fokus rückt, darf kein Angestellter darunter leiden. In der heutigen Zeit gibt es sehr viele Kunden, die auf Konflikte aus sind und sich verbal übergriffig verhalten.
Daher ist es wichtig, die Mitarbeiter zu motivieren, aber auch klar die Grenze zu ziehen. Es ist hierbei wichtig, intern zu kommunizieren, ab wann der Kunde nicht mehr König ist, sondern aufgrund negativen Verhaltens wie verbalen Ausfällen, Beschimpfungen, Drohungen und Ähnlichem aus der Kundendatenbank gestrichen wird. So sichert man sich die Loyalität seiner Angestellten, die sich auf ihre Firma verlassen und dann auch weiterhin gerne Kontakt zu Kunden haben und ihnen optimalen Service bieten.
Kundenzufriedenheit messen & analysieren
Bevor man beginnt, Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu ergreifen, sollte man allerdings zuerst den aktuellen Stand ermitteln, also die Kundenzufriedenheit messen. Dazu eignen sich Kundenzufriedenheitsumfragen besonders gut. Anhand ausgewählter Kennzahlen, lässt sich durch eine Umfrage ein gutes Bild der aktuellen Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen oder dem Produkt oder Service abbilden. Der Umfrage sollte anschließend eine Kundenzufriedenheitsanalyse folgen. Diese Analyse dient dem Zweck, Kunden besser zu verstehen und damit effektive Maßnahmen einzuleiten, um auf die jeweiligen Kunden zuzugehen.
Authentizität
Freundlichkeit
Schnelligkeit
Ein Interessent stellt eine Frage und bekommt nach zwei Tagen eine Antwort. Wer glaubt, dass der Kunde so lange gewartet hat, wird enttäuscht: Kunden erwarten heutzutage eine unmittelbare Rückmeldung. Im beruflichen Alltag gilt die Faustregel, E-Mails innerhalb von 24 Stunden zu beantworten, das sollte man auch im Kundenkontakt einhalten. Falls man die Frage nicht direkt beantworten kann, sollte man eine Antwort schreiben, die vermittelt, dass man die Anfrage erhalten hat und sie umgehend bearbeitet. Idealerweise sollte man dabei ein Zeitfenster für die Bearbeitung angeben. Dann weiß der Kunde, dass man sich bemüht. Wichtig sind also zwei Zahlen: Die Zeit, bis ein Unternehmen eine Anfrage beantwortet (First response time) und die Zeit bis das Problem gelöst ist (Resolution time).
Technik
Unterwegs möchte man schnell nochmal etwas im Onlineshop nachschauen, doch trotz perfekter Internetverbindung lädt die Seite sehr langsam. Genervt klickt der Kunde auf die Seite der Konkurrenz und bestellt hier. Im Web ist Schnelligkeit grundlegend für den Unternehmenserfolg und den Umsatz. Die Website muss zügig laden, Bilder sollten angezeigt werden und die Plattform auf jedem Endgerät übersichtlich gestaltet sein. Dazu muss man den zeitgemäßen technischen Standard nutzen und ihn regelmäßig aktualisieren. Ein ansprechendes Design, lesbare Texte, ein übersichtlicher Aufbau und einfache Menüs gehören dabei auch dazu.
Daten
Fast alle Unternehmen sammeln, konform zur aktuellen Rechtslage mit Einverständnis der Kunden, wichtige Daten und Infos, um den Kundenkomfort zu erhöhen. Um solche Daten sinnvoll zu nutzen, müssen sie regelmäßig aktualisiert, sinnvoll vernetzt und an einem zentralen Ort gespeichert werden. Auf diese Daten müssen alle Mitarbeiter Zugriff haben, um so die wichtigen Infos zu allen Kunden immer griffbereit zu haben. Jede neue Info muss unverzüglich abgespeichert werden, damit der Kunde immer perfekt betreut werden kann.
Vier Tipps, um Kundenerwartungen zu übertreffen
Der Grundstein ist gelegt, die Erwartungen wurden erfüllt. Sehr gut! Aber noch lange kein Grund, die Sektkorken knallen zu lassen. Denn erfüllte Erwartungen führen nicht unbedingt dazu, dass die Kundenzufriedenheit verbessert wurde. Das erreicht man erst, wenn man die Erwartungen übertrifft und beim Käufer für einen Wow-Effekt sorgt. Man muss kein Kaninchen aus dem Hut zaubern, um die Erwartungen von Kunden zu übertreffen. Dennoch sollten sich Unternehmen einiges überlegen, um die anspruchsvollen Kunden zufriedenzustellen. Die schlechte Nachricht: Dafür gibt es kein allgemeingültiges Rezept, sondern nur individuelle Ansätze. Wer es schafft, auf Kunden zu hören, wird einige Anhaltspunkte erhalten.
- Wo liegt Verbesserungspotenzial?
- An welchen Stellen gibt es noch offene Wünsche?
- Was ist erforderlich, um den Kunden nachhaltig zu beeindrucken?
Klingt zu kompliziert? Dann fassen wir es mit den folgenden Tipps zusammen. Um Konsumenten und ihre Erwartungen zu übertreffen, sollte man Folgendes tun:
Feedback einholen
Kunden erzählen auf Nachfrage gern, was ihnen gefällt und was nicht. Daher sollte jedes Unternehmen Wert auf Feedback legen und es auch aktiv einholen. Dazu eigenen sich Micro-Umfragen, anhand derer man die wichtigsten Punkte einfach und schnell abfragen kann. Außerdem können die Bewertungen zur Kundengewinnung eingesetzt werden, denn Kunden vertrauen bei ihren Kaufentscheidungen auf glaubwürdige Empfehlungen.
Feedback für Optimierung nutzen
Das Feedback des Kunden trifft ein, ein Angestellter liest es und legt es beiseite. Das wäre tatsächlich ein Riesenfehler, denn das Feedback einzuholen, ist nur der erste Schritt. Der nächste notwendige Schritt ist, das Feedback aktiv zur Optimierung zu nutzen. Denn viele Kunden geben wertvolle Tipps, an welchen Stellen man das Produkt, die Dienstleistung oder auch die Marke und das Unternehmen noch optimieren kann. Daher ist es wichtig, das Feedback zu analysieren und auszuwerten. So kann man die Ergebnisse aktiv in den Optimierungsprozess einbinden.
Prozess regelmäßig wiederholen
Es reicht nicht, die Kunden einmal zu fragen und dann davon auszugehen, dass sie keine neuen Wünsche haben werden. Die Erwartungen ändern sich sehr schnell und mit ihnen die Anforderungen, die Konsumenten an ihr Unternehmen stellen. Daher muss man das Feedback in regelmäßigen Abständen einholen und darauf achten, dass diese Befragungen immer zeitgemäß, einfach und schnell zu bearbeiten sind. Denn auch sie haben Einfluss auf die Zufriedenheit der Kunden. Wenn Kunden merken, dass ihre Wünsche aktiv für Verbesserungen sorgen, fühlen sie sich ernst genommen. Das wiederum stärkt die Kundenzufriedenheit und die Bindung an das Unternehmen.
Danke sagen
Der Kunde antwortet regelmäßig auf die Feedback-E-Mails und das Unternehmen nutzt sie für die internen Verbesserungsabläufe. Das ist großartig und mehr als ein Grund, sich beim Kunden zu bedanken. Schließlich arbeitet er aktiv mit und investiert seine kostbare Zeit und seine Nerven für das jeweilige Unternehmen. Daher sollte man direkt beim Feedback ein Dankeschön integrieren, beispielsweise einen Gutschein, einen Rabattcode oder eine Einladung zu einem tollen Event. Hier ist Kreativität gefragt und Kenntnisse darüber, was dem Kunden genau gefallen könnte.
NPS® als Mittel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, benötigt man also das Feedback der Kunden. Das klingt im ersten Moment ganz einfach, schließlich könnte man ja eine personalisierte E-Mail mit Fragen schicken und dann natürlich noch ein Dankeschön anfügen. So weit, so einfach. Doch die Herausforderungen beginnen, wenn die ersten Antworten eintrudeln. Sie müssen manuell gesammelt, sortiert und ausgewertet werden. Zudem muss die Weiternutzung koordiniert werden und vieles mehr. An diesem Punkt wird klar, dass auch das Feedback professionell behandelt werden muss, damit sein Potenzial in vollem Umfang genutzt werden kann. Doch auch vorab können sich einige Fehler einschleichen. Sind die Fragen beispielsweise nicht präzise genug formuliert, erhält man eventuell auch nicht die Antworten, die man sich vorab erhofft hat.
Doch Hilfe naht: Hierfür gibt es geeignete Programme und Kennzahlen, mit denen man Daten effektiv erheben und anschließend auswerten kann. zenloop ermöglicht es, diesen Prozess mithilfe des Net Promoter Score (NPS) zu erleichtern. Hierzu benötigt man lediglich eine Frage nach der Bewertung der Weiterempfehlung des Kunden und ein Feld für Anmerkungen. Das alles wird anschließend anhand der Software ausgewertet. Das Feedback kann weiter genutzt werden, beispielsweise in Onlineportalen, um so gutes und authentisches Feedback öffentlich für die Kundengewinnung im Marketing zu nutzen. Das macht diese Software ideal, um Rückmeldungen zu sammeln, zu analysieren, auszuwerten und zudem das Feedback noch weiter im Sinne des Unternehmens zu nutzen. Denn durch das Zurücktragen des Feedbacks in die Organisation rücken so Kundenbindung und Kundenzufriedenheit stärker in den Fokus, was langfristig den Erfolg des Unternehmens sichert.
Kundenzufriedenheit steigern – das sind die nächsten Schritte
Um die Kundenzufriedenheit stetig zu verbessern, bedarf es erst einmal einer gut durchdachten Grundlage, auf der man die individuellen Strategien und Kompetenzen aufbauen kann. Dieses gesamte Konstrukt muss ganzheitlich im Unternehmen von jedem Mitarbeiter, von der Führungsebene über das Marketing, den Vertrieb, die Personalabteilung bis hin zum Praktikanten, verstanden und umgesetzt werden. Denn den Kunden mitsamt Erwartungen und Wünschen im Blick zu behalten, ist kein vorübergehender Trend, sondern der entscheidende Faktor, um den Wettstreit um die Konsumenten langfristig zu gewinnen.
Außerdem von entscheidender Rolle hier ist das Schließen der Feedbackschleife. Dabei geht es darum, mittels des abgegebenen Feedbacks mehr über die Kunden und ihr Handeln zu erfahren und daraus proaktiv Handlungen und Verbesserungen abzuleiten, um beispielsweise eine negative Wahrnehmung umzukehren, Promotoren zu Weiterempfehlungen zu bewegen und Detraktoren in Promotoren zu verwandeln. Allgemein gesprochen, sollten diese vier Grundsätze beachtet werden, um die Feedback-Schleife erfolgreich zu schließen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern:
- Einfluss/Auswirkung der eigenen Handlungen messen
- Schnell und elegant handeln
- Um den Großteil der Kundschaft kümmern
- Strategische Schwierigkeiten lösen
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