Marketingmix für erfolgreiche Kundenbindung
Eines wurde bisher wohl ganz deutlich: Das umfangreiche Thema „Kundenbindung“ gehört in erfahrene Hände; es ist für Mitarbeiter, die das Know-how haben, um das hochgesteckte Ziel zu erreichen. In den meisten Unternehmen dürfte das die Abteilung für Marketing sein, die umfangreiche Strategien rund Werbung, Kommunikation und mehr einsetzen kann, um die Verbundenheit zum Business zu erreichen. Die Führungsebene ist natürlich immer auf dem neuesten Stand und gibt dem Marketingteam die Aufgabe „Macht euch Gedanken, wie ihr Kunden binden könnt“. Prinzipiell eine schöne Aufgabe, doch welche Marketingstrategien und Kundenbindungsinstrumente kann das Team nutzen, um Kundenbindung umzusetzen? Es gibt unzählige Möglichkeiten, einen individuellen Marketingmix zusammenzustellen, mit dem sich die Kundenbindung stärken lässt. Dabei ist es wichtig, die Wirkungskette im Hinterkopf zu behalten, um so einzelne Phasen zu identifizieren, in denen es aus Marketingsicht sinnvoll ist, anzusetzen.
Oben erwähnten wir bereits, dass die Kundenbindung zum Customer-Relationship-Management (CRM), also zum Kundenbindungsmanagement, gehört. So weit so gut, doch was sollen kluge Köpfe mit der Info anfangen? Ein Blick zu Bruhn und Homburg hilft weiter: „Die Aufgabe des CRM ist, über alle Abteilungen in einem Unternehmen die kundenbezogenen Prozesse zu optimieren und zu integrieren. Dazu wird eine Datenbank mit einer entsprechenden Software benötigt.“ Sprich, CRM widmet sich der Aufgabe, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu steigern. Dazu benötigen sie umfassende Daten rund um Stammkunden, um die dazu notwendigen Maßnahmen direkt auf den jeweiligen Kunden anpassen zu können. Daher muss in den täglichen Abläufen gewährleistet sein, dass alle wichtigen Infos rund um Kunden in einer Datenbank, die Mitarbeitern zugänglich ist, gespeichert und regelmäßig überprüft sowie aktualisiert werden. Denn auf diesem großen Wissensschatz beruhen die Strategien des CRM.
Soweit also das CRM. Doch welche Konzepte im Marketing gibt es noch? Zum Beispiel sollte man Wert auf das sogenannte Customer Experience Management legen. Es wird auch CEM genannt und beschäftigt sich mit der Schaffung positiver Kundenerfahrungen. Durch sie soll die Kundenbindung verstärkt werden. Als nächstes ist das Retention Marketing, auch Customer Retention Marketing, einen Blick wert, denn es hat die Kundenbindung zur Aufgabe. Hier werden Kundengruppen identifiziert und Maßnahmen beschlossen, um Kunden mit gezielten Strategien anzusprechen.
Falls man bei der Kundenbindung vermehrt auf erzwungene Maßnahmen gesetzt hat, ist es empfehlenswert, ein Churn Management zu implementieren. Dieses Management versucht, Kundenabwanderung zu verhindern, indem es bereits vor dem Absprung der Kunden handelt. Beispielsweise greift das Churn Management, sobald sich eine Vertragslaufzeit ihrem Ende nähert, ein, um dem Kunden individuelle Vorteile aufzuzeigen und ihn so zum Bleiben zu bewegen. Bereits mit solchen Möglichkeiten kann das Marketingteam einen bunten Strauß Strategien entwerfen, um sich bestens gerüstet der Kundenbindung zu widmen.