7 Gründe, warum es sich lohnt, auf Detraktoren einzugehen

Detraktoren sind Personen, der mit der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens unzufrieden sind. Mit anderen Worten also – Kritiker. Oftmals sind Detraktoren ein „Tabu-Thema” innerhalb des Unternehmens, denn niemand beschäftigt sich gerne mit unglücklichen und unzufriedenen Kunden. Wie wichtig es allerdings ist, sich mit genau dieser Kundengruppe auseinanderzusetzen, erklären wir hier.

„It takes 20 years to build a reputation and five minutes to ruin it. If you think about that, you’ll do things differently.”

– Warren Buffet

1. Sag niemals nie

Ein Detraktor kann auch ein Promotor werden

Jeder Detraktor ist eine großen Chance, zu lernen und sich zu verbessern. Darüber hinaus zeigen Detraktoren für gewöhnlich sehr geringe Erwartungshaltungen an Unternehmen, weswegen sich hier ein großes Potenzial verbirgt, ihre Erfahrungen auch mit geringem Aufwand zu verbessern und Detraktoren so in Promotoren zu verwandeln. Manchmal reicht es sogar aus, verständnisvoll auf ihre Kritik zu reagieren, um sie zu Fans eines Unternehmens zu machen. Nicht selten sind die loyalsten Kunden ehemalige Detraktoren.

Vom Detraktor zum Promotor
Input von Kunden einholen

2. Zusätzlichen Input holen

Was genau stimmt Kunden unzufrieden?

Allein, um herauszufinden, was der ausschlaggebende Grund für die schlechte Bewertung war, und was den Kunden unzufrieden stimmt, sollte man auf seine Kritiker eingehen. So lernt man selbst und das gesamte Team, wo sich noch Verbesserungspotenzial versteckt. Der Kunde hingegen fühlt sich verstanden und Ernst genommen. Oft reichen ein kurzer Rückruf durch den Kundenservice oder Rückfragen via Templates, um die hilfreichen Informationen und damit wertvollen, zusätzlichen Input zu erhalten.

3. Die Wurzel allen Übels finden

Erkennen, wo der Hase im Pfeffer liegt

Was im ersten Moment, wie eine harmlose Kleinigkeit wirken mag, kann doch auch ein Hinweis auf tiefer liegende Probleme sein. Die Feedbackschleife zu schließen und auf Detraktor-Feedback einzugehen, ermöglicht tiefer in eine Thematik einzusteigen und womöglich Fehler zu entdecken, die sonst noch lange im Verborgenen geblieben wären. Das mag zwar schwierig erscheinen, aber gerade wenn sich eben diese versteckten Probleme lösen lassen, kann man so für gewöhnlich nicht nur einen, sondern gleich eine ganze Reihe Kunden zufriedener stimmen.

Kunden zuhören und Problembereiche erkennen
Probleme ansprechen

4. Kleine Probleme adressieren

Das Fass nicht zum Überlaufen bringen

Nur selten werden Kunden aufgrund einer negativen Erfahrung direkt zu überzeugten Detraktoren, die womöglich auch noch schlecht über das Unternehmen sprechen. Viel wahrscheinlicher ist es, dass sich diverse Kleinigkeiten wie in einer Art Schneeballeffekt zu einem großen Berg von Problemen auftürmen, den man auch mit dem besten Kundenrückgewinnungsprogramm oder Kundenservice nicht mehr erklimmen kann. Schnelles Handeln verhindert also Größeres und wirkt deeskalierend.

5. That escalated quickly

Nur 6 Prozent Churn pro Monat halbieren auf das Jahr gerechnet mal eben den Kundenstamm

Detraktoren stechen im negativen Sinne mit deutlich höheren Churn Raten im Vergleich zu Passiven und Promotoren hervor. Viel schlimmer: Dieser Churn kann ganze Unternehmen zu Fall bringen. Denn bereits 6 Prozent Kundenabwanderung pro Monat sind ausreichend, um die Kundenbasis innerhalb eines Jahres zu halbieren. Das tut nicht nur weh, sondern zeigt unweigerlich den Weg Richtung Bankrott auf.

Das Barometer steigt
Kreislauf

6. Das Geld nicht zum Fenster rausschmeißen

Churn verhindern und bares Geld sparen

Eine alte Marketing-Regel besagt, dass es rund 7 Mal mehr Geld kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als man in die Bindung eines bestehenden investieren muss. Ganz schön viel, oder? Lieber also aus einem Detraktor einen Promoter machen, als konstant nach Neukunden Ausschau zu halten, zumal Promotoren auch einen signifikant höheren, durchschnittlichen Warenkorb aufweisen. Dann läuft es auch mit dem ROI.

7. Manchmal ist mehr eben doch mehr

Detraktoren berichten doppelt so oft von ihren negativen Erfahrungen, wie Promotoren von ihren guten

Je schneller Unternehmen auf negatives Feedback reagieren, desto unwahrscheinlicher ist es, dass ein Kritiker seine negativen Erfahrungen mit Freunden und Bekannten teilt. Im Idealfall berichten sie stattdessen sogar von der positiven und produktiven Reaktion, die sie auf ihr Feedback erhielten. Setzt man hier auf richtiges Feedbackmanagement und trägt Sorge dafür, die Feedback-Schleife zu schließen, kann man nicht nur negative Konsequenzen verhindern, sondern sogar das enorme Potenzial der Detraktoren nutzen, um sie in die loyalsten Kunden und damit in wahre Markenbotschafter zu verwandeln.

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