Was ist eigentlich eNPSⓇ?

Ein Leitfaden zum Employee Net Promoter Score

Bereits seit einiger Zeit ist der eNPS als Methode inklusiver zugehöriger Kennzahl in den HR- bzw. Personalabteilungen in aller Munde.

Mithilfe des Employee Net Promoter Systems können Unternehmen herausfinden, wie zufrieden die Angestellten mit ihnen als Arbeitgeber sind, wie es um die Mitarbeiterbindung steht und welche Themen besonders wichtig für die Mitarbeitenden sind. Die Methodik ist zudem aufgrund ihres schnellen Formats sowohl bei Vorgesetzten als auch Angestellten gleichermaßen beliebt. Auf Basis der so gewonnen Erkenntnisse können Unternehmen zielgerichtete Maßnahmen ergreifen, ihre Mitarbeiter zufrieden zu stimmen und so auch langfristig an den Arbeitsplatz zu binden.

Im Folgenden klären wir auf, was der Employee Net Promoter Score ist, wie man ihn richtig anwendet und warum er nicht nur in Zeiten der Krise ein wertvolles Instrument zur Mitarbeiterbindung darstellt.

Inhaltsangabe

• Was ist der Employee Net Promoter Score?
  • Kategorisierung beim eNPS
  • Berechnung des eNPS
  • Interpretation des eNPS
• Anwendung und Vorteile des Employee Net Promoter Score
  • Anwendungstipps: So setzen Sie den eNPS ein
• Closing the Loop – Tipps für den erfolgreichen Einsatz des eNPS
  • Grundprinzipien zur Umsetzung von „Closing the Loop”-Maßnahmen
• So verbessern Unternehmen den eNPS
• Der eNPS als wichtiges Tool im Krisenmanagement
• Kritik und Einschränkungen des Employee Net Promoter Score

Was ist der Employee Net Promoter Score?

Der eNPS fungiert als Variante zum Net Promoter ScoreⓇ (kurz: NPS), welcher als Maßstab für Kundenloyalität von Fred Reichheld, Bain & Company sowie Satmetrix entwickelt wurde. Jedoch geht es bei der Anwendung des Employee Net Promoter Scores um die Ermittlung der Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung. Der Logik des klassischen Net Promoter Systems folgend, sind auch für den eNPS zwei aufeinander aufbauende Fragestellungen elementar. Dabei wird im ersten Schritt über eine quantitative Abfrage die Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit des Mitarbeiters ermittelt:

Auf einer Skala von 0 (unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihren Arbeitgeber weiterempfehlen?

Natürlich sagen die so erhobenen Werte wenig über die Beweggründe der Befragten aus. Warum ist ein Mitarbeiter geneigt oder eben auch nicht, ein Unternehmen als Arbeitgeber weiterzuempfehlen? Um also wirklich zu verstehen, was hinter dem abgegebenen Score steckt, sind umfassendere Befragungen notwendig.

Wie auch sonst bei der NPS Erhebung üblich wird deshalb im zweiten Schritt mittels Freitext um die Begründung für die Wertung gebeten, wodurch die quantitativen Daten um qualitative ergänzt werden:

Warum haben Sie sich für eine XX entschieden?

Die so erhaltenen Kommentare und Antworten bilden die wertvolle und qualitative Datengrundlage für Unternehmen, zielgerichtete Maßnahmen zur Mitarbeiterbindung umzusetzen.

Kategorisierung beim eNPS

Wie auch beim NPS werden auch beim eNPS die Antworten entsprechend der abgegebenen Wertungen in drei verschiedene Klassen kategorisiert:

• Detraktoren oder Kritiker (Score 0 bis 6)
• Passive oder Indifferente (Score 7 bis 8)
• Promotoren oder Fürsprecher (Score 9 bis 10)

Mit Blick auf die Mitarbeiter kann man in den einzelnen Kategorien von den folgenden Eigenschaften ausgehen:

Detraktoren: Sind tendenziell eher unzufriedene Mitarbeiter, die ein hohes Risiko aufweisen, vom Unternehmen abzuwandern. Durch personalisierte Maßnahmen und gezielte Problemlösungen kann man sie jedoch stärker an die eigene Firma binden und so zurückgewinnen.

Passive: Stehen auf der Zufriedenheitsskala zwischen Detraktoren und Promotoren. Sie sind anfällig für Angebote anderer Arbeitgeber und sollten mit geeigneten Maßnahmen stärker an das Unternehmen gebunden werden.

Promotoren: Können als loyale Mitarbeiter verstanden werden. Sie sind mit ihrem Arbeitgeber zufrieden und weisen ein hohes Potenzial auf, Empfehlungen gegenüber Dritten auszusprechen. Sie können als Fürsprecher gewonnen werden, identifizieren sich stark mit dem Unternehmen und tragen so die Unternehmenskultur in das restliche Team.

Berechnung des eNPS

Die Berechnung des eigentlichen Scores erfolgt ebenfalls analog zum Net Promoter System. Hierbei wird der Prozentsatz der Detraktoren von dem Prozentsatz der Promotoren abgezogen. Im Ergebnis steht eine absolute Zahl zwischen -100 und +100. Passive werden nicht direkt bei der Berechnung berücksichtigt.

eNPS = „Promotoren in Prozent” – „Detraktoren in Prozent”

Ein Beispiel: Handelt es sich bei 65 Prozent der Mitarbeiter um Promotoren, bei 15 Prozent um Detraktoren und bei den verbleibenden 20 Prozent der Mitarbeiter um Passive steht im Ergebnis ein positiver eNPS von 50.

Doch was heißen diese Zahlen nun? Wann handelt es sich um einen guten Employee Net Promoter Score?

Interpretation des eNPS

Auch bei der Frage nach der korrekten Interpretation lassen sich Parallelen zum eigentlichen Net Promoter Score ziehen, wonach die Einteilung in „gut” und „schlecht” von vielen Faktoren abhängig ist bzw. Immer in Relation betrachtet werden muss. Grundsätzlich spricht man bei einem NPS von…

• -100 bis 0 von der Gefahrenzone,
• 1 bis 50 von einem guten NPS,
• 51 bis 75 von einem sehr guten NPS,
• 76 bis 100 von einem hervorragenden NPS.

Analog lässt sich dies auch auf die Interpretation des Employee Net Promoter Scores übertragen:

• Gefahrenzone: Es sind mehr Detraktoren als Promotoren vorhanden. Unternehmen mit diesem Score verlieren häufig Mitarbeiter und haben ein recht negatives Image in der Öffentlichkeit.
• Gut: Unternehmen mit diesem Score werden den Anforderungen der Mehrheit der Mitarbeitenden gerecht und können auf einen loyalen Mitarbeiterstamm setzen.
• Sehr gut: Unternehmen mit diesem Score sehen eine hohe Loyalität innerhalb ihrer Belegschaft. Die überwiegende Mehrheit ist mit den Arbeitsbedingungen und dem Arbeitgeber im allgemeinen zufrieden.
• Hervorragend: Ein Fokus auf Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung sind hier fester Bestandteil der Unternehmenskultur und formen das Image der Arbeitgebermarke.

Anwendung und Vorteile des Employee Net Promoter Score

Der wohl auffälligste Vorteil des eNPS ist ein schneller und einfacher Überblick über die Loyalität der eigenen Mitarbeitenden. Doch neben der Erfassung von Loyalität, Zufriedenheit und Engagement der Mitarbeitenden gibt es viele weitere Faktoren, die positiv von der Messung und Verbesserung des eNPS beeinflusst werden. Dazu zählen auch, aber nicht nur:

• Performance
• Produktivität
• Profit
• Innovation
• Kreativität
• Arbeitgeberbrand
• Mitarbeiterbindung

Ebenfalls nicht zu vernachlässigen: Durch den Einsatz von eNPS steigt auch die Moral unter den Mitarbeitenden. Angestellte wissen zu schätzen, wenn sie nicht nur nach ihrer Meinung gefragt werden, sondern diese auch tatsächlich Gehör findet und mit in Gestaltungsprozesse einfließt. Sich aktiv in das Formen der Unternehmenskultur und ggf. -struktur einbringen zu können, steigert die emotionale Bindung an den Arbeitgeber.

Anwendungstipps: So setzen Sie den eNPS ein

Um ein möglichst genaues Bild der Teamstimmung zu erhalten, müssen bei der Anwendung des Systems ein paar Dinge beachtet werden. Das sind unsere Best Practices:

1. So viele Mitarbeiter wie möglich befragenJe mehr Feedback ein Unternehmen von seinen Mitarbeitenden erhält, desto aufschlussreicher, vielseitiger und aussagekräftiger sind die Ergebnisse.
2. Den richtigen Kanal zur Mitarbeiterbefragung wählenEs gibt viele Möglichkeiten eine eNPS-Abfrage zu machen. Von Tablet, über Link bis hin zu Website Overlay auf internen Seiten stehen alle Optionen offen. Die wohl beste, da für die Mitarbeiter besonders bequem und einfach durchzuführen, ist die Abfrage per E-Mail.
3. Teilnehmer erinnern, um Antwortrate zu steigernSicherlich werden – wie bei jeder Umfrage üblich – nicht alle Teilnehmer direkt oder überhaupt antworten. Die Abfrage per E-Mail erlaubt es Unternehmen jedoch, nach etwas Zeit einfach die Teilnehmer mit einer Follow-Up-Nachricht zu erinnern.
4. Anonymität für offenes FeedbackBeim eNPS empfiehlt sich, die Abfrage grundsätzlich anonym zu gestalten. Das ermutigt die Mitarbeitenden auch unbequeme Wahrheiten auszusprechen oder kritisches Feedback zu geben.
5. Regelmäßig Feedback einholenDie Mitarbeitenden einmal nach ihrer Meinung und Feedback zu befragen, ist gut, stellt jedoch lediglich eine Momentaufnahme dar. Die eigentliche Stärke des (e)NPS liegt jedoch in der Vergleichbarkeit sowie dem Einblick in die Entwicklung und Veränderung über die Zeit. Wir empfehlen daher eine regelmäßige Abfrage als Drip-eNPS, denn nur so lassen sich sicher Trends und Fortschritte erkennen.

Closing the Loop – Tipps für den erfolgreichen Einsatz des eNPS

Viel wichtiger als die reine Erhebung sind am Ende – wie bei jeder Metrik und Methode – die Erkenntnisse, die man daraus gewinnt, und wie man diese möglichst erfolgreich in gewinnbringende Maßnahmen umsetzt.

Solche Maßnahmen einzuleiten, bietet viele Vorteile und kann zur Umsetzung vielfältiger Ziele erfolgen. Unternehmen, die „Closing the Loop”-Maßnahmen erfolgreich einleiten möchten, sollten…

• Ihren Mitarbeitern zeigen, dass sie ihnen wichtig sindMit Hilfe automatisch verschickter „Dankes-E-Mails” können Unternehmen ihren Mitarbeitern Wertschätzung für ihre Zeit und ihr Feedback entgegen bringen. Indem Unternehmen ihren Mitarbeitern zuhören, Kritikpunkte adressieren und auf Vorschläge eingehen, fühlen diese sich wahrgenommen und wertgeschätzt. Dadurch kann die emotionale Bindung an das Unternehmen gestärkt werden.
• Zugrunde liegende Ursachen für potenzielle Probleme und Unzufriedenheit aufdeckenIm Feedback der Mitarbeiter finden sich wertvolle Informationen, die auch tiefliegende Probleme innerhalb des Unternehmens aufdecken können. Durch die Möglichkeit anonymes Feedback abzugeben, trauen sich Mitarbeiter Themen anzusprechen, vor denen sie sich sonst eventuell scheuen.
• Promotoren für die Weiterempfehlung des Unternehmens nutzenDer Gewinn neuer Mitarbeiter durch Weiterempfehlung des Unternehmens im Freundes- und Familienkreis erhöht die Wahrscheinlichkeit eines guten Person-Organisation-Fits. Dieser hat positive Auswirkungen auf wichtige Faktoren, wie Arbeitszufriedenheit, Leistung, Motivation und auch Mitarbeiterbindung und spiegelt sich dadurch wiederum positiv im eNPS sowie den Finanzen des Unternehmens durch geringere Einstellungskosten wider.
• Detraktoren zurückgewinnenIndem zielgerichtet auf die speziellen Kritikpunkte und Beschwerden der Detraktoren eingegangen wird, kann die Zufriedenheit und Mitarbeiterbindung gesteigert und so eine Abwanderung verhindert werden. Oft werden zurückgewonnene Detraktoren zu den loyalsten Mitarbeitern.
• Die Mitarbeiterbindung nachhaltig steigernDer Sinn der eNPS Abfrage ist nicht nur die Probleme und Abwanderungsgründe zu identifizieren, sondern vor allem diese zu adressieren. Gezielte, vom Mitarbeiterfeedback abgeleitete Handlungsmaßnahmen sind dabei essenziell, um die Mitarbeiterbindung nachhaltig steigern.
• Ihre „Closing the Loop”-Prozesse optimierenErkennen Mitarbeiter, dass ihr Feedback tatsächlich umgesetzt wird, und Veränderungen sichtbar werden, erhöht dies die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch in Zukunft wertvolles Feedback geben. Durch das Schließen der Feedbackschleife ist somit eine kontinuierliche Verbesserung und damit Stärkung der Mitarbeiterbindung möglich.

Grundprinzipien zur Umsetzung von „Closing the Loop”-Maßnahmen

Es gibt viele verschiedene Maßnahmen, die zum Erfolg führen können, wenn es um das Schließen der Feedbackschleife geht. Diese unterscheiden sich selbstverständlich je nach Unternehmen und Problembereichen. Jedoch gibt es einige Möglichkeiten, die universell angewendet werden können.

Dazu zählen beispielsweise regelmäßige interne Newsletter, die das Mitarbeiterfeedback und zugrunde liegende Neuerungen sowie Fortschritte thematisieren. Zusätzlich können bestimmte Themen auch im Intranet oder einer äquivalenten Plattform in Form von Ankündigungen oder Artikeln ausführlicher beleuchtet werden.

Ist aus dem ersten gesammelten Feedback ersichtlich, dass beispielsweise vor allem Mitarbeiter aus einem bestimmten Team oder Standort betroffen sind, kann es hilfreich sein, zusätzliches Feedback von der betroffenen Personengruppe abzufragen. Ergebnisse mit entsprechenden Team Leads zu teilen und diese in die Prozesse einzubinden, kann eine schnelle und effektive Ausführung gewährleisten.

Wichtig bei der Umsetzung von „Closing the Loop”-Prozessen ist vor allem, dass Unternehmen zwar schnell, aber auch logisch und gezielt vorgehen. Bei allen Maßnahmen sollten daher diese vier Grundprinzipien eingehalten werden:

1. KPIs definieren und messenUm den Erfolg der „Closing the Loop”-Maßnahmen zu messen, müssen KPIs definiert und ausgewertet werden. Dazu eignen sich je nach Maßnahme beispielsweise die Anzahl zurückgewonnener Detraktoren, die Anzahl von Weiterempfehlungen oder zukünftige Antwortraten.
2. Schnell und logisch handelnSchnell auf negatives Feedback zu reagieren ist definitiv ausschlaggebend um Mitarbeiter zu halten. Jedoch ist ebenso wichtig, logisch und gezielt zu handeln und individuelle Lösungsansätze zu finden. Welche Maßnahmen geeignet sind, sollte anhand des erhaltenen Feedbacks entschieden werden.
3. Alle Mitarbeiter beachten und nutzenObwohl es eine große Herausforderung herstellt, auf alle Mitarbeiter gleichzeitig einzugehen, ist es wichtig, sich nicht nur auf bestimmte Probleme zu fokussieren, und damit andere Mitarbeiter und deren Feedback zu vernachlässigen. Themen zu gruppieren und priorisieren kann hier definitiv sinnvoll sein, jedoch sollte darauf geachtet werden, dass auch „kleinere” Themen nicht übergangen werden.
4. Strategien erneuernSind erste Probleme gelöst und Detraktoren zufrieden gestellt, sollten im nächsten Schritt Erfahrungswerte festgehalten werden. Mitarbeiterbindung langfristig zu stärken, kann nur gelingen, wenn Unternehmen ihre Strategien in regelmäßigen Abständen anhand der gewonnenen Erfahrungen überdenken und erneuern.

So verbessern Unternehmen den eNPS

Was für die Interpretation des Scores gilt, trifft auch auf das Benchmarking mit selbigen zu: Es ist von vielen Faktoren abhängig. Deshalb kann der eigene Wert auch nicht einfach so mit dem eNPS einer anderen Organisation verglichen werden. Warum Mitarbeiter dem einen Unternehmen treu sind und einem anderen schnell den Rücken kehren ist so unterschiedlich wie Tag und Nacht und nicht allein von den Gegebenheiten, die der Arbeitgeber schafft, sondern auch von den jeweiligen persönlichen Wünschen und Anforderungen der Angestellten abhängig.

Anstatt also die Energie darauf zu verwenden vergleichbare Bedingungen zu anderen Unternehmen herzustellen oder gar wenig aussagekräftige Vergleiche anzustellen, sollten Firmen und Organisation ihre Aufmerksamkeit lieber auf die Verbesserung des eigenen Ergebnis lenken.

Mit diesen fünf Tipps verbessern Unternehmen ihren Employee Net Promoter Score

1. Maßstab und Rahmen für die Messung festlegenWie bei jedem anderen Prozess und Projekt stellt sich auch hier die Frage nach dem Status Quo und der Zielsetzung? Was genau soll erreicht werden? Welcher Score soll erzielt werden? Wie viel Zeit steht für die Zielerreichung zur Verfügung? Die Antworten auf diese Fragen sind Grundlage und Maßstab für die Verbesserung des eNPS und damit der Mitarbeiterbindung.
2. Software für das Sammeln und Auswertung von eNPS-Feedback nutzenAnstatt die Umsetzung und Auswertung der Mitarbeiterbefragung manuell und intern zu lösen, empfiehlt sich der Einsatz von entsprechenden Software-Lösungen. So lassen sich eNPS-Abfragen kinderleicht generieren. Die Analyse des erhaltenen Feedbacks geschieht zudem automatisiert dank Smart Labels, semantischer Textauswertung und Sentimentanalyse.
3. Häufiger und in regelmäßigem Abstand Feedback einsammelnMitarbeiter sollten in regelmäßigen Abständen zu ihrer Zufriedenheit und Bindung befragt werden. Das bietet Unternehmen viele Vorteile. Zum einen erhalten sie so interne Vergleichspunkte, um die Entwicklung über einen festen Zeitraum zu betrachten. Zum anderen sammeln sie über die Zeit mehr Feedback ein, sodass zusätzliche Datenpunkte auch verlässlichere Auswertungen zulassen. Darüber hinaus versteckt sich ein weiterer, wichtiger Vorteil: Themen, die sich in den ersten Abfragen als besonders wichtige Baustellen herauskristallisieren und im Folgenden gezielt von den Unternehmen angegangen werden, können durch eine angepasste Fragestellung Bestandteil und Fokus der Folgeabfragen werden. So sehen Firmen und Organisationen genau, wie die von ihnen umgesetzten Maßnahmen von den Mitarbeitenden aufgenommen werden.
4. Auf eine transparente Unternehmenskommunikation setzenMitarbeiterfeedback einholen ist nur der erste Schritt. Im Anschluss kommt es darauf an, auch eine transparente Kommunikation bezüglich des erhaltenen Feedbacks umzusetzen. Das bezieht sich sowohl auf den Status Quo, als auch darauf, welche Maßnahmen und internen Verbesserungsmaßnahmen daraus abgeleitet und umgesetzt werden sollen. So fühlen sich die Mitarbeitenden aktiv in den Gestaltungsprozess von Arbeitsprozessen und Unternehmenskultur einbezogen und werden sich auch zukünftig gern einbringen.
5. Notwendige Ressourcen bereitstellen, um Verbesserungsmaßnahmen anzustoßenWie bereits erwähnt, ist das reine Einholen des eNPS inklusive wertvollen Feedbacks nur der erste Schritt. Damit der Einsatz des Employee Net Promoter Systems auch langfristig erfolgreich ist, müssen Unternehmen gewisse Ressourcen bereitstellen, um die identifizierten Verbesserungen und notwendigen Maßnahmen auch in die Tat umzusetzen. Vor allem ist es zwingend notwendig, eine Person zu ernennen, die die Verantwortung für das Thema übernimmt inklusive der Planung von Zielsetzung, Strategien, Zeit- sowie Budgetmanagement.

Die Verbesserung des eNPS müssen Unternehmen als fortlaufenden Prozess ansehen, der nur gemeinsam mit der Belegschaft gelingt. Arbeiten die Mitarbeitenden sowie die Führungskräfte gemeinsam daran, Arbeitsbedingungen, Unternehmensprozesse sowie die Mitarbeiterzufriedenheit nach den eigenen Vorstellungen zu gestalten und zu verbessern, dürfen sich Firmen über loyale Angestellte freuen. Das sorgt nicht nur für lange und verlässliche Arbeitsverhältnisse, die aufgrund nicht notwendiger Einarbeitung neuer Mitarbeiter Kosten und Zeitaufwand einsparen, sondern durch die positive Mund-zu-Mund-Propaganda der Mitarbeitenden auch für die Stärkung der Arbeitgebermarke gegenüber potenziellen Bewerbern.

Der eNPS als wichtiges Tool im Krisenmanagement

Insbesondere in Zeiten der Krise, kann eNPS ein hilfreiches Werkzeug im Employee Experience Management sein. Da Mitarbeitende Sorgen und Ängste umtreibt und das interne Klima ein nicht zu vernachlässigendes Kriterium ist, um ein Unternehmen erfolgreich aus einer Krise zu führen, ist es sinnvoll, in regelmäßigen Abständen Feedback aus dem Team einzuholen.

In Kombination mit der Möglichkeit, in Form eines Freitextfeldes Antworten zu geben, lässt sich nicht nur die generelle Stimmung innerhalb einzelner Teams in quantitativer Form erfassen. Durch den Gebrauch eines Employee Net Promoter System wird das Feedback zentral an einem Ort gesammelt und muss nicht von verschiedenen Vorgesetzten zusammengetragen werden, was Übersichtlichkeit und Vollständigkeit gewährleistet. Es lassen sich auch qualitativ konkrete Themenkomplexe identifizieren, die für Unmut sorgen. Diese Themen sollten in Folge transparent, offen und kontinuierlich adressiert werden, um Unsicherheiten so früh wie möglich aus der Welt zu räumen.

Die Situation von Unternehmen kann sich in Zeiten einer Krise oft innerhalb von kurzer Zeit ändern. Hier bietet der eNPS den Vorteil, dass die Beantwortung innerhalb weniger Sekunden erfolgen kann. Neben einer hohen Antwortrate bietet das außerdem die Möglichkeit, die eNPS Umfrage auch in kurzen Zeitabständen zu wiederholen, ohne Mitarbeiter mit einem zeitintensiven Fragebogen zu belästigen. Damit kann ein kontinuierliches Bild der Stimmung innerhalb des Unternehmens gewährleistet werden.

Unternehmen, die in der Krise mithilfe gelungener interner Kommunikation eine herausragende Figur im Employee Experience Management abgeben, werden nach der Ausnahmesituation mit überdurchschnittlich treuen Mitarbeitenden belohnt werden.

Kritik und Einschränkungen des Employee Net Promoter Scores

Die Abfrage des Employee Net Promoter Score kann vielerlei Aufschlüsse geben und damit als wertvolle Informationsquelle über Mitarbeiterzufriedenheit und zur Identifizierung potenzieller Problembereiche dienen. Dennoch gibt es einige Punkte, deren sich Unternehmen in Bezug auf den eNPS bewusst sein sollten.

• Verwendung als interne Kennzahl statt externe Benchmarkedes Unternehmen hat eine einzigartige Kultur, Mentalität und unterschiedliche Normen und Werte, was sich auch in den Mitarbeitern widerspiegelt. Der eNPS eines Unternehmens lässt nur schwer mit dem eines anderen vergleichen. Obwohl externes Benchmarking bei vielen Unternehmen ein sehr beliebtes Tool ist, sollte darauf daher beim eNPS weitgehend verzichtet werden. Stattdessen sollten Unternehmen den eNPS als internen KPI verwenden. Ziel sollte sein, zum Wohle des Unternehmens und dessen Mitarbeiter auf Probleme einzugehen und Mitarbeiterbindung zu stärken, nicht den eNPS anderer Unternehmen zu übertreffen. In einen Wettbewerb mit anderen Unternehmen zu geraten kann leicht dazu führen, diese eigentlichen Zeile aus dem Auge zu verlieren.
• Nicht der Wert an sich zähltDer eNPS als alleinstehender Wert sagt nicht viel aus. Unternehmen können jedoch dazu geneigt sein, mit der Erhebung des Wertes zufrieden zu sein und keine Folgemaßnahmen zu treffen. Dabei spielen Faktoren wie die Zusammensetzung und Historie des Wertes eine ausschlaggebende Rolle. Ist der Wert beispielsweise durch viele Passive oder aber durch eine große Menge an Detraktoren, als auch Promotoren entstanden? Wurde der eNPS bereits zuvor einmal erhoben und wie schneidet der jetzige Wert im Vergleich ab? Welche Themen werden in den Kommentaren angesprochen? Werden diese Aspekte nicht berücksichtigt, können keine zielführenden Handlungsmaßnahmen eingeleitet werden, was zu entschäuschten und frustrierten Mitarbeitern führt.
• Abfrage der Zufriedenheit mit dem Unternehmen und nicht den TätigkeitenDie Zufriedenheit mit dem Arbeitsumfeld hängt von vielen Faktoren ab. Neben dem Unternehmen an sich gehört dazu vor allem die Zufriedenheit mit den individuellen Tätigkeiten. Anhand des eNPS wird dies allerdings nicht abgefragt und ein Mitarbeiter kann trotz hoher Zufriedenheit mit dem Unternehmen als Ganzes unzufrieden mit seinen Tätigkeiten sein. Um dies zu ermitteln, müssen tätigkeitsbezogene Fragen ergänzt werden.
• Der eNPS erfasst nicht alle AspekteDer eNPS erlaubt es hauptsächlich, Schlussfolgerungen über die Loyalität und Mitarbeiterbindung sowie die Arbeitgeberattraktivität zu treffen. Auch wenn diese wichtige Indikatoren darstellen, lassen sich keine oder nur wenige Schlüsse über andere wichtige Faktoren wie beispielsweise Mitarbeiter Engagement und Motivation ziehen. Dieser Einschränkung sollten sich Unternehmen bewusst sein und entsprechende Faktoren gegebenenfalls gesondert abfragen.

Trotz dieser Kritikpunkte und Einschränkungen kann der eNPS vor allem in Krisenzeiten ein hilfreiches Tool zur Mitarbeiterbefragung sein, um Unsicherheiten und Probleme aufzudecken. Wichtig hierbei ist, dass Unternehmen sich der genannten Punkte bewusst sind, und gegebenenfalls ergänzende Tools oder Methoden hinzuziehen, um Entscheidungen über Handlungsmaßnahmen zu treffen.