Während COVID-19 immer mehr Bereiche unseres Lebens einnimmt und zum Teil sogar neu definiert, ändern sich zwangsläufig auch unsere Gewohnheiten sowie unser Konsumverhalten. Wo wir früher persönliche Meetings im Büro abgehalten hätten, treffen wir uns für Absprachen heute in virtuellen Video-Calls. Wo wir noch vor wenigen Wochen mit Freunden das Kino aufgesucht hätten, müssen derzeit Streaming-Plattformen als digitales Pendant herhalten. Schon jetzt zeichnet sich ab, dass all die weitreichenden sozioökonomischen Veränderungen, die wir momentan beobachten können, aus Business-Perspektive große Hürden darstellen werden.
Und dennoch: Es wird ebenso Gewinner geben. Obwohl viele dieser Unternehmen ohne Zweifel aufgrund ihres Business-Modells von der gegenwärtigen Situation profitieren, ist es doch zu leicht, ihren derzeitigen Erfolg fälschlicherweise nur dem Zufall zuzuschreiben. Einige der Unternehmen, die in der Krisenzeit die beste Figur abgeben, sind dafür bekannt, ein besonderes Augenmerk auf ihre Customer Experience zu legen – und genau hier liegt ihr Erfolgsrezept.
Stets in Kontakt bleiben – auch mit dem Kundenstamm
Slack hat mit seiner Messaging-App wie nur wenig andere Unternehmen die Art und Weise, wie moderne Teams und Organisationen miteinander kommunizieren, geprägt. In Zeiten von Corona-bedingtem Home Office, ist es nicht verwunderlich, dass Slack – wie andere Kommunikationsdienste auch – einen starken Nutzerzuwachs verzeichnen kann. Schließlich kommt es für Unternehmen nun mehr denn je auf einfache, schnelle und ganzheitliche digitale Kollaboration an. Was Slack seit jeher auszeichnet und zum Teil von seiner direkten Konkurrenz abhebt, ist der starke Fokus auf die Customer Experience, den das Team von Anfang an in das Zentrum der Produktentwicklung gestellt hat. Welche Integrationen sind relevant für Kunden? Welche Funktionen werden insbesondere gewünscht? Wie unterscheiden sich Bedürfnisse je nach Organisationsgröße?
Schon zu Zeiten, zu denen der Headcount kaum zweistellig war, wurde versucht, Kundenfeedback proaktiv einzuholen, und dieses direkt in die Entwicklungsprozesse einfließen zu lassen. Das Slack-Team hat es so geschafft, sein Produkt entlang der Vorstellungen seiner Kunden zu konzipieren, und so echte Customer Centricity vorzuleben. Ein organisationaler Core Value, der sich auch in Krisenzeiten bemerkbar macht: Erst kürzlich gab das Unternehmen bekannt, sein User Interface zu überarbeiten, um Kernfunktionen benutzerfreundlicher zu gestalten.
CX & Chill
Customer Retention ist einer der integralen Faktoren, der bei einem Abonnement-basierten Geschäftsmodell im Unterhaltungsbereich darüber entscheidet, ob ein Unternehmen erfolgreich ist oder nicht. Hat der Kunde beispielsweise den Eindruck, dass das Angebot nicht vielfältig genug, die UX sehr unpraktisch oder der Kostenpunkt im Vergleich mit der Konkurrenz nicht angemessen sei, wandert er ab. Darüber hinaus wird den betroffen Unternehmen in den meisten Fällen nicht einmal klar werden, aus welchen Gründen genau ein Kunde abgewandert ist.
Ein Unternehmen, welches diese Problematik verstanden hat und in seiner Industrie für vorbildliche Kundenzentrierung steht, ist Netflix. Neben den hoch personalisierten Inhalten – sprich den Filmen, Serien und sogar dem Artwork, welches den Nutzern in Thumbnails angezeigt wird – sammelt das Team an verschiedenen Kundenkontaktpunkten Feedback ein und versucht dieses in die Weiterentwicklung der Customer Experience einfließen zu lassen. Beispielsweise hat das Netflix-Team basierend auf Kundenfeedback ein recht umfassendes Help Center aufgesetzt, welches dem Zweck dienen soll, die CX für Nutzer so reibungslos wie möglich zu gestalten. Durch die detaillierte Analyse des Nutzerverhaltens war es Netflix ferner möglich, zu identifizieren, dass ein Großteil der Zuschauer Serien gerne innerhalb kurzer Zeit konsumiert, anstatt wöchentlich auf eine neue Episode zu warten. Dieser Erkenntnis folgte die Neuregelung, einige Serien staffelweise zu veröffentlichen – Binge Watching war geboren.
Social Experience – auch von zuhause
Ein weiteres Unternehmen, das von der derzeitigen Situation profitieren dürfte, ist das Fitness-Start-up Peloton. Das Unternehmen vertreibt Spinning-Bikes mit integriertem Bildschirm, auf dem Nutzer für einen monatlichen Mitgliedsbeitrag an Kursen teilnehmen können. Die Idee von Peloton: eine Alternative zum Fitnessstudio bieten – und das für zuhause. In Zeiten, in denen Fitnessstudios geschlossen haben, ein potenzielles Erfolgsrezept. Ein Aspekt, der das New Yorker Unicorn zusätzlich von seiner Konkurrenz abhebt, ist der starke Fokus auf eine herausragende, ganzheitliche Customer Experience.
Beispielhaft lassen sich hier die Maßnahmen anführen, die trotz physischer Distanz der Mitglieder ein integrierendes Community-Gefühl schaffen sollen, wie es bei vielen „herkömmlichen” Sportaktivitäten zu finden ist. So haben Mitglieder beispielsweise die Möglichkeit, in Challenges mit Freunden, Verwandten sowie anderen Community-Mitgliedern zu konkurrieren, oder sich in dezidierten Peloton-Facebook-Gruppen einzubringen. Um eine stetige Optimierung der Customer Experience zu garantieren, befragt Peloton seine Kunden regelmäßig an unterschiedlichen Touchpoints der Customer Journey. Relevante Trends und gewonnene Erkenntnisse werden in Folge im Unternehmen abteilungsübergreifend weitergegeben, um Produkt und Angebote noch mehr den Kundenwünschen sowie -bedürfnissen anzupassen.
Paradebeispiele wie Slack, Netflix oder Peloton haben Konsumenten darauf trainiert, eine erstklassige Customer Experience zu erwarten. Dem ist zu geregelten Zeiten so, in Krisensituationen vielleicht erst recht. Es ist zu einfach, den Erfolg genannter Unternehmen nur der Macht des Zufalls zuzuschreiben. Sie haben das Thema CX zu einem zentralen Bestandteil ihrer Marketing- und Produktstrategie gemacht – und ernten nun die Früchte.
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