Touchpoints der Customer Journey erkennen und verbessern
Täglich treffen wir hunderte Entscheidungen, einige davon bewusst, andere eher intuitiv. Auch der Kaufprozess eines Konsumenten ist mit vielen Entscheidungen verbunden. Als Folge unserer Entscheidungen auf Websites werden wir zu unterschiedlichen Punkten geführt und kommen so über cleveres Marketing immer wieder mit einem Produkt in Berührung. Ähnlich wie bei einer Reise mit verschiedenen Stationen werden bei der Customer Journey verschiedene Eindrücke wahrgenommen. Die einzelnen Touchpoints sind die großen Ereignisse, aber auch die kleinsten Details, die eine Reise so unvergesslich machen. Während einige positiv sind, prägen andere Erfahrungen das Bild eher negativ. Dies kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass der Kunde den Kaufprozess abbricht und sich für einen Konkurrenten entscheidet. Um die Abverkäufe und Conversions sowie das Branding eines Unternehmens zu stärken, lohnt es sich einen Blick auf diese sogenannten Customer Touchpoints zu werfen. Nur so kann es gelingen, mögliche „Übeltäter“ zu definieren und die individuellen Touchpoints und das Marketing zu optimieren. In der Praxis sind die Berührungspunkte und das Thema Customer Journey keine Wissenschaft – eine gründliche Analyse der einzelnen Berührungspunkte ist bereits der erste wichtige Schritt zum erfolgreichen Marketing.