Wie vertbaudet 35% der Customer Service Tickets mit der zenloop CX Management Plattform reduziert
Success Story
Über vertbaudet
vertbaudet ist eine führende europäische Marke, die sich auf Kindermode, Umstandsmode und Babyartikel spezialisiert hat. Das 1963 in Frankreich gegründete Unternehmen hat sich zu einem vertrauenswürdigen Namen für Familien entwickelt und bietet eine breite Palette hochwertiger, stilvoller und praktischer Produkte für Babys, Kinder und werdende Mütter an. Mit einer starken Online-Präsenz und einem Engagement für Nachhaltigkeit setzt vertbaudet weiterhin auf Innovation und bietet maßgeschneiderte Lösungen, die den Bedürfnissen moderner Eltern in ganz Europa gerecht werden.
Die Herausforderung
Vor der Implementierung der CX-Management-Plattform von zenloop stand vertbaudet vor mehreren Herausforderungen im Bereich des Kundenfeedback-Managements. Ihr bisheriges Tool war unflexibel und sammelte Feedback nur an einem einzigen Touchpoint während der Customer Journey, was zu zahlreichen Blind Spots führte. Darüber hinaus fehlten einfache Feedback-Schleifen, um auf das erhaltene Feedback zu reagieren und das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern. Außerdem bestand keine Möglichkeit, maßgeschneiderte Berichte zu erstellen.
Die Entscheidung für zenloop
Zunächst erwog vertbaudet keine Änderung ihres aktuellen Setups. Ein entscheidender Moment während eines Webinars veranlasste sie jedoch, ihr bestehendes System neu zu bewerten und zu prüfen, ob ihre CX-Strategie verbessert werden könnte. Nach der Recherche und dem Vergleich verschiedener Anbieter ging zenloop als Spitzenreiter hervor. Die Flexibilität und umfassenden Funktionen von zenloop passten perfekt zu den Bedürfnissen von vertbaudet, was zur Entscheidung führte, zenloop als Partner zu wählen.
Implementierungsprozess
Die Implementierung von zenloop bei vertbaudet verlief reibungslos. Erste Umfragen wurden schnell in verschiedene Touchpoints der Customer Journey integriert, und das Einrichten von Berichten, Alerts und Feedback-Schleifen war intuitiv und zeitsparend und hatte einen signifikanten Einfluss. Mit etwas Unterstützung von zenloop konnte die HTML-Codes in ihre Website oder E-Mail-Vorlagen schnell implementiert werden und innerhalb weniger Tage konnte vertbaudet die ersten Kundenfeedbacks sammeln.
Wichtige Funktionen und Nutzung
vertbaudet fand mehrere Funktionen der zenloop Plattform besonders vorteilhaft:
- Umfragen erstellen: Das intuitive Setup und die schnelle Integration ermöglichten es vertbaudet, Blind Spots in ihren Touchpoints schnell zu beseitigen.
- Dashboard & maßgeschneiderte Berichte: Jedes Teammitglied erhält relevantes Feedback durch individuelle Berichte, die einen umfassenden Überblick über aktuelle Kennzahlen bieten.
- Clustering von Feedback in individuelle Themen: Die Möglichkeit, Themen an ihre spezifischen Bedürfnisse anzupassen, war äußerst vorteilhaft, da kein Unternehmen dem anderen gleicht.
„Kundenorientierung ist nun ein Kernziel in unserem Unternehmen und findet sich auch in den Unternehmenswerten wieder. Erfolge werden gefeiert, wir sind nun Helden der Kundin. Ideen/Feedback werden auf unserer Zauberwand gesammelt.“ – Kim Weintz, Head of Customer Experience & IT
Auswirkungen und Ergebnisse
Die Gesamtauswirkungen auf die Customer Experience-Strategie von vertbaudet waren tiefgreifend. Jedes Feedback wird nun von allen Abteilungen, wie Marketing, Produkt und Kundendienst, überprüft und umgesetzt. Dies führte dazu, dass Kundenfeedback oberste Priorität für vertbaudet hat.
Allein in diesem Jahr (Jan-Aug 2024) haben alle zenloop-Umfragen im vertbaudet-Onlineshop und in E-Mails zusammen 427.000 Impressionen erzielt, von denen 44.773 in Umfrageeinreichungen resultierten. Das entspricht einer durchschnittlichen Konversionsrate von 10%, wobei der Check-out im Onlineshop eine deutlich höhere Konversionsrate aufweist.
Von den 44.773 Umfrageeinreichungen konnte vertbaudet 6.369 Kommentare sammeln (=14%). Dies führte letztendlich dazu, dass vertbaudet 120 Verbesserungen in ihren Prozessen, ihrem Webshop, ihren Produkten und ihrer Logistik umsetzen konnte.
vertbaudet hat, unter anderem, die folgenden Verbesserungen vorgenommen:
- Versandkostenfreie Bestellungen ab einem Bestellwert von 75€
- Gutscheine zum Ausdrucken
- Einführung der “Innovationswerkstatt”: Ein Rahmen, um kundenorientierte Lösungen innovativ zu erarbeiten
- Durch das Analysieren von Kundenfeedback wurde ein Prozess geschaffen, um die Effektivität von Aktionen zu überprüfen und es wurde ein großer Systemfehler auf der Webseite entdeckt und behoben.
Das schnelle Handeln auf Kundenfeedback hat vertbaudet dabei geholfen, die Anfragen beim Kundenservice um 35% zu reduzieren und einen NPS von 69 zu erreichen.