Was sind NPS^® Umfragen?

Wie sind NPS-Online-Umfragen aufgebaut?

In der Kürze liegt die Würze: NPS-Umfragen sind sogenannte Mikro-Umfragen und bestechen durch ihren simplen und kurzen Aufbau. Davon profitieren sowohl die Unternehmen als auch die Teilnehmer. Da die Umfrage nur ein bis zwei Minuten dauert, ist die Durchführung für die Teilnehmer nicht besonders zeitintensiv und Firmen profitieren dadurch von einer hohen Teilnehmerzahl. Gleichzeitig sind NPS-Umfragen vorstandsfähig. Sie sind nicht nur einfach zu verstehen, sondern erfordern auch keine komplizierte Analyse. Einfach ist auch die Wortwahl. Im besten Fall orientiert sie sich am Sprachgebrauch der Zielgruppe. Schließlich soll die Teilnahme Freude bereiten und keine lästige Pflicht sein.

Wie werden NPS-Umfragen eingesetzt?

Viele Wege führen zum Ziel: Auch die Mikro-Umfrage kann den Kunden auf unterschiedlichen Wegen erreichen. So kann er direkt im Shop, per E-Mail, über einen Online-Fragebogen, per SMS oder innerhalb einer mobilen App befragt werden. In den meisten Fällen jedoch erfolgt die NPS-Befragung online auf den folgenden Wegen:

• On-Site und In-App
  NPS-Umfragen, die in die Webseite eingebunden sind, bieten eine großartige Gelegenheit, Feedback in Echtzeit zu erhalten. Eine besonders hohe Teilnahmebereitschaft garantieren In-App-Umfragen. Sie ploppen gewöhnlich direkt auf dem Mobiltelefon der User auf, während die den Service oder das Produkt auf der Webseite nutzen. E-Commerce-Websites, Blogs oder Magazine können NPS-Umfragen in einzelne Artikelseiten oder die Landingpage einbinden. Auch der Zeitpunkt, wann die Umfrage erscheinen soll, kann festgelegt werden. Beliebt sind vor allem sogenannte Exit-Surveys, die den Nutzer kurz vor dem Verlassen der Website um sein Feedback bitten.
  
  
• E-Mail
  Eine weitere Möglichkeit, Kunden auf den Zahn zu fühlen, ist die E-Mail-Umfrage. Unternehmen sollten sich jedoch bewusst sein, dass diese beim Kunden mehr Aufwand erfordert: Er muss sein E-Mail-Programm öffnen, die E-Mail lesen und sich schließlich durch den Fragebogen klicken. In unserer schnelllebigen Zeit kann dies dazu führen, dass Nutzer auf halbem Wege abspringen und die Teilnahmebereitschaft geringer ausfällt.
  Im Gegenzug ermöglichen E-Mail-Umfragen, die erst nach einem bestimmten Zeitintervall versendet werden, eine noch viel brauchbarere Bewertung des Kunden. Der hat aufgrund des zeitlichen Abstands zwischen dem Kauf des Produkts und dem Erhalt des Links zur Umfrage die Möglichkeit, das Produkt oder den Service besser kennenzulernen. Er kann das Produkt genau unter die Lupe nehmen und seine bisherigen Erfahrungen Revue passieren lassen. Zwar nehmen in diesem Fall weniger Personen an der Umfrage teil, ihre Antworten fallen jedoch oft detaillierter aus.

Mittels Kursen wie dem Live NPS^® Training lässt sich die Frage zur Nutzung der NPS-Umfragen mit CX-Experten einfach erklären.

Wie kann man die NPS-Frage variieren?

Die Stärke der klassischen NPS-Frage liegt in ihrer Allgemeingültigkeit. Sie ist kurz, einfach und leicht zu verstehen. Doch unternehmensspezifische Besonderheiten werden dabei nicht berücksichtigt. Viele Net Promoter Systeme ermöglichen es deshalb, die NPS-Standardfrage zu personalisieren und an die jeweilige Zielgruppe anzupassen.

Wenn Organisationen vorrangig an dem Feedback zu ihrem Produkt, ihrer Marke oder ihren Leistungen interessiert sind, sollten sie dies auch klar kommunizieren. So lässt sich der Fokus weg vom Unternehmen hin zu einem spezifischen Produkt lenken, das gerade erst auf den Markt gebracht, erneuert oder beworben wurde. Vor allem Produktmanager profitieren von den Antworten.

Folgende Fragen können als Alternative zur Standardfrage verwendet werden:

Wie werden qualitative bzw. quantitative Daten aus dem NPS gezogen?

Die klassische NPS-Frage liefert ein quantitatives Ergebnis. Der Kunde drückt seine Weiterempfehlungsbereitschaft in Form einer Zahl aus. Meist bezieht sich das Ergebnis auf das Unternehmen im Allgemeinen. Der Net Promoter Score kann aber auch für einzelne Firmenbereiche ermittelt werden, wie eine Lupe, die ein Detail vergrößert und genauer beleuchtet. So kann die Frage am Ende eines Bestellvorgangs die Zufriedenheit mit dem Bestellprozess abfragen, während die Fragestellung einige Wochen nach dem Kauf eine direkte Auskunft zur Zufriedenheit mit dem Produkt geben kann.

Auch bei detaillierten Analysen und erfolgversprechenden Prognosen: Der Net Promoter Score ist und bleibt nur eine Zahl. Und eine Zahl allein liefert noch keine Antwort darauf, warum der Kunde sich für eine bestimmte Bewertung entschieden hat. Möchten Unternehmen jedoch den NPS als Entscheidungs- und Handlungsgrundlage nutzen, verliert der Net Promoter Wert allein seine Aussagekraft.

Hier kommt der zweite Teil der NPS-Umfrage in Spiel, denn mit dem offenen Antwortfeld haben die Teilnehmer die Möglichkeit, ihre Bewertung zu begründen. Die Zusatzfrage räumt Stolpersteine aus dem Weg. Denn mit den qualitativen Antworten wird den Unternehmen der Schlüssel zum weiteren Erfolg quasi auf dem Silbertablett serviert.

Die Antworten können wertvolle Impulse für nahezu alle Firmenbereiche liefern und helfen

• Prozesse und Produkte zu optimieren,
• neue Innovationen zu schaffen,
• den Service zum Kunden zu verbessern und damit die Kundenbindung zu steigern,
• Krisen im Unternehmen frühzeitig zu erkennen,
• eine strategische Ausrichtung für das Unternehmen zu definieren,
• fehlerhafte Entscheidungen zu vermeiden,
• Themen für Marketing und Öffentlichkeitsarbeit zu liefern und damit
• das Unternehmensimage aufzupolieren.

Wie unterscheiden sich NPS-Umfragen von gewöhnlichen Online-Umfragen?

Online-Kundenbefragungen sind in der Regel recht breit gefächert. Weiß ein Unternehmen noch wenig über seine Kunden, so können solch umfangreiche Website-Umfragen wichtige Basisdaten liefern. Dies können zum Beispiel soziodemografische Daten wie Alter, Geschlecht oder Familienstand sein. Auch lassen sich mithilfe von Umfragen genaue Anforderungen, Bedürfnisse und Wünsche verschiedener Nutzergruppen abfragen. Häufig entsteht so ein Katalog an Fragen, der möglichst detailreich viele verschiedene Facetten eines Unternehmens, Produktes oder Service abdecken soll. Doch häufig wächst mit der Länge der Umfrage auch die Absprungrate. Die Teilnehmerzahl ist gering und aufgrund ihres Umfangs werden Online-Umfragen zudem oft nur jährlich durchgeführt.

NPS-Umfragen hingegen konzentrieren sich auf zwei entscheidende Themen. Sie erfragen die Kundenzufriedenheit und überlassen es mit dem offenen Antwortfeld dem Kunden, Lob, Kritik oder Verbesserungspotenziale frei zu äußern. Da die Umfrage an konkreten Touchpoints erfolgt, vermeiden Unternehmen außerdem, den Kunden nach Feedback in Bereichen zu fragen, mit denen er bisher keine Berührungspunkte hatte. Aufgrund der Kürze sind oft viele Kunden bereit, an der Umfrage teilzunehmen. Zudem kann die Umfrage mehrmals jährlich durchgeführt werden und die Ergebnisse können so in regelmäßigen Abständen miteinander verglichen werden. Positive wie negative Entwicklungen werden so eher deutlich und das Unternehmen erhält damit die Chance, darauf schneller zu reagieren.

Fazit

NPS-Umfragen lassen sich im Vergleich zu herkömmlichen Website-Umfragen einfach, schnell und kostengünstig durchführen. Die Miniumfragen geben Auskunft über die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden und besitzen damit eine relativ große Aussagekraft hinsichtlich der Kundenloyalität. Je nachdem, welche Informationen ein Unternehmen sammeln möchte, kann auch die Mikro-Umfrage an unterschiedlichen Etappen der Customer Journey eingesetzt werden. Anstatt den Kunden nur nach dem Feedback zum Unternehmen zu fragen, bitten immer mehr Unternehmen gezielt um die Bewertung einzelner Produkte, ihrer Marke oder ihrer Leistungen. Die so gewonnenen qualitativen Antworten können wertvollen Input für nahezu alle Firmenbereiche liefern und damit auch den Wandel innerhalb der Organisation vorantreiben.