Erfolgreicher dank stetig präsenter NPS-Mikro-Umfragen

Viele Firmen setzen noch immer auf jährlich wiederkehrende Umfragen, um die Zufriedenheit und das Feedback ihrer Kunden zu erfassen. Nicht selten umfasst ein Fragenkatalog dabei zehn oder mehr Fragen. Das Ergebnis: eine geringe Teilnahme und dadurch wenig repräsentative Ergebnisse. Genau hier setzt zenloop mit dem Net Promoter Score ein, der mit dem Prinzip der stetig präsenten Mikro-Umfragen hohe Antwortraten und damit wertvolle Insights für Unternehmen generiert. In diesem Artikel beleuchten wir die beiden Umfragetypen und erklären, warum man mit Mikro-Umfragen erfolgreicher ist.

Der Net Promoter Score generiert mit dem Prinzip der stetig präsenten Mikro-Umfragen hohe Antwortraten und wertvolle Insights für Unternehmen.

NPS: Warum jährliche Kundenumfragen überholt sind

Wer kennt diese Situation nicht: Man erhält eine lange Kundenumfrage der Bank, des Mobilfunkanbieters oder des favorisierten Onlineshops und denkt zwar darüber nach diese auszufüllen aber macht es am Ende doch nicht? So sicher, wie diese Art von Kundenumfragen wenigstens einmal pro Jahr im Mailpostfach oder als Pop-up-Fenster auftauchen, wenn man doch eigentlich nur schnell den Kontostand checken möchte, so gering ist für gewöhnlich die eigene Motivation die gefühlt 100 Fragen zu beantworten. Lässt sich das störende Fenster doch mit nur einem Klick auf’s kleine X schnell entfernen.

Gleiches gilt oft mit Blick auf das eigene Unternehmen: Wer hat das letzte Mal die Kundenumfrage ausgefüllt? Vermutlich reicht die Antwortrange hier von „das ist schon lange her” bis „nie”. Dabei ist der Sinn der Übung relativ offensichtlich: Denn nur wer den Prozess und den Inhalt der eigenen Kundenumfrage kennt, kann auch den Aufwand und ggf. die Teilnahmemotivation der Kunden einschätzen. Eine lange Umfrage wird man, genau wie die Kunden, als langweilig und mühsam empfinden. Zudem wächst die Ungeduld je länger die Liste der Attribute und Fragen ist, die man beurteilen und beantworten soll.

NPS: Lange Kundenumfragen sind eine Lose-Lose-Situation

Zu lange Umfragen können nicht nur den Kunden demotivieren, irritieren oder überfordern, sie bringen vor allem auch Nachteile für das Geschäft mit sich. Denn die Antwortraten bei diesen Umfragen fallen oft viel zu gering aus, um daraus valide Erkenntnisse abzuleiten.

Das liegt nicht zuletzt daran, dass die Umfragen oft nicht bis zum Ende durchgeführt werden. In diversen Studien hat sich zudem gezeigt, dass die Wahrscheinlichkeit, schlechte, hastige und überstürzte Antworten zu erhalten, enorm steigt, je länger eine Umfrage ist.

Beim Net Promoter Score setzt man auf Mikro-Umfragen

Was ist eine Mikro-Umfrage?

Beim NPS setzt man auf Mikro-Umfragen. Doch was genau ist das eigentlich? Im Grunde genommen geht es darum, eine etablierte, standardisierte Frage in einer zweistufigen Umfrage zu verwenden. So wird anhand der ersten Frage der eigentliche NPS gemessen, während die zweite Frage auf ein offenes Feedback zu einem spezifischen Touchpoint abzielt.

Die erste Frage lautet daher für gewöhnlich: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns/unser Produkt/unseren Prozess (Brand/Produkt/Touchpoint) einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden”. Der Kunde beantwortet diese einfach anhand einer Zahl auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich).

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns/unseren Prozess/unser Produkt (Brand/Touchpoint/Produkt) weiterempfehlen?

In der zweiten Stufe wird beim NPS-System mittels offenem Textfeld nach einer Begründung für den vergebenen Score gefragt.

In unserem Artikel „Net Promoter Score: Berechnung und Interpretation" finden sich weitere Informationen zum Thema NPS.

Vorteile von Mikro-Umfragen beim Net Promoter Score

Bei dem Design von Mikro-Umfragen ist die Erfassung des Feedbacks ganz und gar auf die Sicht des Kunden ausgerichtet. Deshalb ist sie schnell und einfach zu beantworten und in ihrer Fragestellung relevant. So verbessert sich das Kundenerlebnis deutlich mit drei entscheidenden Vorteilen für Unternehmen:

• Sie liefert Echtzeit-Trends zur Kundenzufriedenheit und -loyalität
• Sie überzeugt durch hohe Rücklaufquoten
• Sie liefert bessere Einblicke in die Kunden-Touchpoints

Dank Echtzeit-Feedback können Trends direkt erkannt werden

Mit Hilfe von Customer Experience Management Plattformen bzw. Net Promoter Score Plattformen wie zenloop lassen sich Mikro-Umfragen spielend leicht in Kommunikationskanäle und so in den Kundenalltag einbinden. So erhalten Unternehmen Echtzeit-Feedback an allen relevanten Touchpoints.

Dank des geringen Aufwands für den Kunden sowie die Kürze der Umfrage, können Unternehmen ihre Kunden mit Mikro-Umfragen häufiger befragen, als es lange Fragenkataloge zulassen würden und so die gesamte Customer Journey mit allen Touchpoints abbilden.

Mit NPS-Mikro-Umfragen hohe Rücklaufquoten erzielen

Bei Mikro-Umfragen kann man von Rücklaufquoten von 30 bis 60 Prozent rechnen. Werte, von denen man bei den überholten, jährlichen Kundenbefragungen nur träumen kann. Durch das Stellen von nur einer Frage über den richtigen Kanal erreicht man eine höhere Bereitschaft beim Kunden, diese zu beantworten und wertvolles Feedback zu erhalten.

Dank des Net Promoter Scores wertvolle Insights gewinnen

Die Ergebnisse von Mikro-Umfragen zeigen, was für die Kunden eines Unternehmens wichtig und relevant ist. Dadurch, dass der Kunde die Möglichkeit hat, offenes Feedback zu seinem konkreten Touchpoint zu geben, können Unternehmen Dinge lernen, über die sie sonst womöglich nicht einmal nachgedacht hätten. So gewinnen Firmen wertvolle Insights für sich, anhand derer interne Prozesse optimiert und Prioritäten neu geordnet werden können.

NPS orientierte Mikro-Umfragen können alles, was auch lange Kundenbefragungen können

Offenes Feedback mit NPS-Tool zusammenfassen und analysieren

Viele Firmen glauben auch heute noch, dass sich nur mittels langer Fragenkataloge Merkmale und Aussagen zusammenführen und analysieren lassen. Tatsächlich ist es jedoch so, dass, insbesondere bei einer Likert-Skala-Befragung, der Kunde bei jeder einzelnen Frage seine Antwort auch quantitativ abgeben muss. So riskiert man schnell, Antworten zu Bereichen zu erhalten, mit denen der Kunde sich nicht auskennt oder keine Berührungspunkte hatte, was die Ergebnisse und damit auch die daraus gezogenen Schlüsse stark verfälschen kann.

Anders bei den NPS-Mikro-Umfragen. Hier muss der Kunde nur eine einzige Einschätzung zu einem konkreten Touchpoint und damit zu seiner spezifischen Erfahrung abgeben. Smarte NPS-Tools wie zenloop nutzen Machine Learning and AI, um die Ergebnisse offener Feedback-Fragen zu clustern, zu messen und zu analysieren. So wird Feedback-Erfassung einfach.

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Eine einzige Frage reicht, um die richtigen Insights zu generieren

Mit jeder Frage, die einem Fragenkatalog zugefügt wird, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie vom Kunden beantwortet wird. Nur eine einzige Skalen-Frage sowie eine offene Frage zu stellen, sammelt hingegen hochwertiges Feedback, das sowohl quantitativ als auch qualitativ ist.

Es mag sich zunächst nicht richtig anfühlen, Feedback-Fragen an den Touchpoints zwar zu spezifischen Themen zu stellen, aber offen zu gestalten. So hat der Kunde jedoch die Möglichkeit, mitzuteilen, was ihm persönlich wichtig ist, weil er nicht in eine konkrete „Ecke gedrängt” wird. Dass der Fokus eines Unternehmens auf dem Kunden und nicht auf dem eigenen Wissensdurst liegt, wird vom Kunden belohnt werden.

Die Mikro-Umfragen im richtigen Kontext auszuspielen, sorgt dennoch dafür, am Ende alle notwendigen Informationen und Antworten auf die Fragen zu erhalten, die einem tatsächlich wichtig sind: zum einen, weil die Frage(n) weniger aufdringlich wirken, zum anderen, weil der Kunde durch die unmittelbare Befragung zum gerade abgeschlossenen Schritt seiner Customer Journey auch tatsächlich fundiertes Feedback abgeben kann und nicht in den tiefen seines Gedächtnisses ein Ereignis versucht zu rekonstruieren, das ggf. schon Wochen oder Monate zurückliegt.

Nehmen wir das Beispiel eines Onlineshops für Möbel und Einrichtung. Ein Kunde möchte ein Sofa kaufen und wird auch auf der Seite fündig. Das Sofa ist prompt bestellt, wird aber – wie bei Möbeln durchaus üblich – erst in ein paar Wochen geliefert. Wenig sinnvoll wäre es also, den Kunden nach erfolgter Lieferung zu seinem persönlichen Eindruck von der Website zu befragen.

Zielführender ist es da mit Mikro-Umfragen beispielsweise direkt nach dem Zahlungsvorgang nach Feedback zur Usability eben dieses zu fragen.

An den Touchpoints und damit im richtigen Kontext nach Feedback zu fragen, lässt demnach ein konkretes Bild der Customer Journey entstehen.

An den Touchpoints und damit im richtigen Kontext nach Feedback zu fragen, lässt demnach ein konkretes Bild der Customer Journey entstehen. Hieraus lassen sich Trends beispielsweise zur Kundenzufriedenheit oder auch zur Usability ableiten.

Tipp: Wenn im späteren Verlauf des Feedback-Loops auch sinnvoll, sollten Incentives an dieser Stelle übrigens noch nicht eingesetzt werden, nur um den Kunden überhaupt zur Beantwortung der Frage zu motivieren. Zwar können diese die Rücklaufquote zusätzlich erhöhen, sie steigern allerdings auch das Risiko verfälschter Ergebnisse, wenn Kunden einzig und allein für die Belohnung antworten, ohne dass die Antworten durchdacht oder aufrichtig sind.

Sind die Promotoren erst identifiziert lassen sich zu einem späteren Zeitpunkt Incentives jedoch durchaus sinnvoll einsetzen, um beispielsweise Referral-Programme zu boosten.

Mit NPS-Software-Lösungen das eigene Feedback-Programm revolutionieren

Mit NPS-Software-Lösungen wie zenloop kann das eigene Feedback-Programm revolutioniert und ausgebaut werden. NPS-Fragen können hier customized und über die gewünschten Kommunikationskanäle an den Kunden ausgeliefert werden. Mittels Applikationen und weiteren Integrationsmöglichkeiten wie beispielsweise Slack, zendesk oder auch zapier kann das Feedback zudem in Echtzeit an die Entscheidungsträger ausgeliefert werden. Mit zenloop kann man zudem das Feedback clustern, analysieren und daraus wiederum Handlungen zur Optimierung oder Umstellung von Prozessen ableiten.