Mit Iris – NPS Benchmarks to empower your retention strategy erweitert die Customer Experience und Retention Management Plattform zenloop ihr Produktportfolio um eine NPS Benchmarking Datenbank.
Sie ermöglicht Nutzern, noch tiefer in die Analyse der eigenen NPS Performance einzutauchen und darüber hinaus in den Vergleich mit Peers und Wettbewerbern zu treten. Mit seiner einzigartigen Customer Experience SaaS Lösung ermöglicht zenloop Unternehmen, Kundenfeedback in Echtzeit zu sammeln, zu analysieren und darauf zu reagieren. Unter Verwendung des etablierten Net Promoter System (NPS) und mit Hilfe von Machine Learning behebt zenloop die Ursachen für Kundenabwanderung. Dafür wird Kundenfeedback entlang der gesamten Customer Journey gesammelt und in personalisierte und ausführbare Handlungen zur Kundenbindung und -rückgewinnung übersetzt.
Mit NPS Benchmarking Feature Iris die NPS Performance mit Peers und Wettbewerbern vergleichen
Bisher hatten Nutzer nicht die Möglichkeiten, auf verlässliche NPS Benchmarks zuzugreifen. Zum einen waren die entsprechenden Vergleichswerte nicht vorhanden, zum anderen kommt es beim Benchmarken des Net Promoter Scores auf Genauigkeit an. Das Motto lautet: Stets Äpfel mit Äpfeln vergleichen. Je nach Industriezweig des Unternehmens, dem Land, in dem der NPS abgefragt wird, dem Produkt oder auch dem Touchpoint variiert der NPS stark, was ein verlässliches Benchmarking bisher nahezu unmöglich gemacht hat.
Mit der Benchmarking Datenbank Iris ändert sich dies nun: Iris bietet umfassende Vergleichswerte innerhalb der eigenen Peers und der Wettbewerber. Dabei kann der Vergleich granular zu den jeweiligen Touchpoints als auch zur jeweiligen Umfragesprache erfolgen.
Im Ergebnis können Unternehmen noch granularer und treffsicherer Stärken und Schwächen im Kaufprozess des Kunden und der gebotenen Customer Experience identifizieren. Dadurch wiederum lassen sich Ergebnisse von Entwicklungszielen und Prozessanpassungen besser beobachten und auswerten.
„Iris – Eine NPS Benchmarking Datenbank”
Die blaue Linie zeigt die eigene NPS Performance der ausgewählten Umfrage. Wie gewohnt kann der zu betrachtende Zeitraum nach Tag, Woche und Monat gefiltert werden. Zum Vergleich werden hier der Top Score, Mittelwert sowie der niedrigste Score mittels grüner, gelber und roter Linie, basierend auf unseren Daten der letzten zwölf Monate angezeigt. Dabei beziehen wir uns auf Datensätze, die der ausgewählten Umfrage entsprechen.
Das kann die NPS Benchmarking Datenbank Iris by zenloop
NPS Benchmarks der Industrie einsehen
Die blaue Linie zeigt die eigene NPS Performance der ausgewählten Umfrage. Wie gewohnt kann der zu betrachtende Zeitraum nach Tag, Woche und Monat gefiltert werden. Zum Vergleich werden hier der Top Score, Mittelwert sowie der niedrigste Score mittels grüner, gelber und roter Linie, basierend auf unseren Daten der letzten zwölf Monate angezeigt. Dabei beziehen wir uns auf Datensätze, die der ausgewählten Umfrage entsprechen.
Den eigenen NPS intern nach Touchpoints und Ländern benchmarken
In der Grafik „Interne Benchmarks: Touchpoint” werden alle NPS Daten des eigenen Accounts angezeigt, die mit dem Land der ausgewählten Umfrage übereinstimmen. Dadurch lässt sich die Performance verschiedener Touchpoints innerhalb eines Landes vergleichen. Generell sollten Nutzer dabei allerdings bedenken, dass der NPS je nach Touchpoint aber tendenziell ohnehin Abweichungen aufweist. Nichtsdestotrotz lässt sich hier gut erkennen, in welchen Bereichen mehr Verbesserungsbedarf herrscht.
Die Grafik „Interne Benchmarks: Land” hingegen zeigt alle eigenen NPS Daten der Umfragen, die mit dem Touchpoint der ausgewählten Umfrage übereinstimmen. So kann die NPS Performance für einen Touchpoint in den unterschiedlichen Märkten verglichen werde. Auch hier gilt: Tendenziell zeigen sich je nach Land grundsätzlich leichte Abweichungen in der Ausprägung des Net Promoter Scores. Dennoch geben größere Differenzen Aufschluss darüber, in welchem Markt Verbesserungen für den betrachteten Touchpoint durchgeführt werden müssen.
Auch zukünftig will das Berliner Start-up vermehrt in den Ausbau des Produktes investieren, um Kunden weitere Analyse- und Handlungsmöglichkeiten zur Verfügung zu stellen. Für die kommenden Monate sind bereits die nächsten Product Releases geplant und neue Features stehen bereits in den Startlöchern und warten darauf das Licht der Welt zu erblicken.
