Kundenfokus, Kundenorientierung und Kundenzentrierung – Wo liegen die Unterschiede?
Eine wichtige Erkenntnis für die meisten Unternehmen ist, dass dieses Besinnen auf Kundenwünsche und Probleme der erste und leichtere Schritt auf dem Weg zur kundenzentrierten Unternehmensausrichtung ist. Daher werden hierbei meist die Kundenwünsche angenommen, die sich gut in das bisherige Unternehmensziel integrieren lassen. Das Unternehmen will – noch – nicht sein gesamtes Leitbild ändern, sondern den Fokus auf den Kunden zunächst als marketingtechnische Strategie nutzen. Diese Strategie ist ideal, um zu testen, ob der Fokus auf den Kunden positive Resonanzen hervorruft und somit einen größeren Erfolg verspricht. Ist dies der Fall, so können weitere Schritte auf dem Weg zur umsatzsteigernden Kundenorientierung unternommen werden.

Der Kundenfokus ist somit lediglich der Anfang eines Paradigmenwechsels in der Unternehmenskultur. Deutlich wird das bei einer eingehenden Betrachtung der beiden Begriffe Kundenorientierung und Kundenzentrierung:
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Kundenorientierung: Obwohl der Begriff Kundenorientierung teilweise als Synonym für den Fokus auf den Kunden genutzt wird, geht die Orientierung noch viel weiter. Hier verwirrt eher die Bedeutung von ‚sich auf etwas fokussieren‘. Denn auch bei der Kundenorientierung fokussiert man sich auf den Kunden. Der Kunde ist hierbei aber nicht nur der Fokuspunkt, sondern richtungsweisend und -entscheidend. Man richtet sich nach diesem, während er beim Fokus eher in den Mittelpunkt der Betrachtung gerückt wird, man die Entscheidungen aber letztendlich anhand vieler verschiedener Aspekte trifft. Zudem ist der Kundenfokus eine eher statische, fast schon passive Strategie: Man schaut sich die Wünsche der Kunden zwar genau an, aber die Rückschlüsse daraus ziehen nicht so weite Kreise, wie bei der aktiv ausgelegten Kundenorientierung. Daher sollte man diese Begriffe gerade im Marketing möglichst getrennt sehen und nutzen.
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Kundenzentrierung: Die Kundenzentrierung geht noch einen Schritt weiter als die Kundenorientierung: Hier richtet sich das Unternehmen ganzheitlich in Richtung seiner Käufer aus und auch die unausgesprochenen Bedürfnisse berücksichtigt. Zudem beeinflusst die Kundenzentrierung den Betrieb bis in sein Leitbild – bei Bedarf muss dieses sogar angepasst werden.
Man kann es also folgendermaßen betrachten: Der Fokus auf den Kunden ist der erste Schritt auf dem Weg zur Kundenorientierung. Hat man diese erreicht, kann das Unternehmen sich schlussendlich dem Ziel der Kundenzentrierung widmen. Oder: Zuerst schaut man auf den Kunden mitsamt seinen bekannten Bedürfnissen, dann nutzt man den Kunden als Wegweiser für die Weiterentwicklung des Geschäftsmodells und zum Abschluss richtet sich die ganze Firma und ihr Leitbild ganzheitlich am Käufer aus. Doch woher kommt eigentlich dieser Sinneswandel von reiner Produktwerbung hin zum Fokussieren auf den Kunden?