Der Kunde entscheidet sich manchmal bewusst, manchmal aber auch unbewusst für ein Produkt und damit für die Firma. Dabei spielen einige Faktoren eine Rolle, allen voran seine Bedürfnisse und Wünsche. Er möchte nicht mehr nur mit reinen Produktinformationen versorgt werden, sondern darüber hinaus aktiv an eine authentische Marke mit Werten glauben. Um dieses neue Kaufverhalten adäquat zu berücksichtigen, ist der Kundenfokus, oder auch Customer Focus, in einer langen Reihe an erfolgsversprechenden Maßnahmen der erste Schritt – und man sollte ihn auf keinen Fall überspringen. Wer sich dafür entscheidet, den Blick auf die Käufer zu richten, entscheidet sich gleichzeitig dafür, sich nicht mehr nur auf das Produkt zu fokussieren. Und das kann gerade dem Marketing und dem Management sehr schwer fallen – schließlich bedeutet es oft einen drastischen Kurswechsel.
Unternehmen, die sich auf Käufer fokussieren, berücksichtigen deren Wünsche und Erwartungen und bedienen sie bestmöglich. Dazu ist es zwingend notwendig, die Präferenzen der Kunden zu kennen und sich den Problemen der Kunden annehmen zu wollen. Erst dann kann man kundenfreundlichen Service, Lösungen und Produkte anbieten. Die Strategie des Kundenfokus bezieht sich also vor allem auf ausgesprochene und offensichtliche Erwartungen der Kunden.
Eine wichtige Erkenntnis für die meisten Unternehmen ist, dass dieses Besinnen auf Kundenwünsche und Probleme der erste und leichtere Schritt auf dem Weg zur kundenzentrierten Unternehmensausrichtung ist. Daher werden hierbei meist die Kundenwünsche angenommen, die sich gut in das bisherige Unternehmensziel integrieren lassen. Das Unternehmen will – noch – nicht sein gesamtes Leitbild ändern, sondern den Fokus auf den Kunden zunächst als marketingtechnische Strategie nutzen. Diese Strategie ist ideal, um zu testen, ob der Fokus auf den Kunden positive Resonanzen hervorruft und somit einen größeren Erfolg verspricht. Ist dies der Fall, so können weitere Schritte auf dem Weg zur umsatzsteigernden Kundenorientierung unternommen werden.
Der Kundenfokus ist somit lediglich der Anfang eines Paradigmenwechsels in der Unternehmenskultur. Deutlich wird das bei einer eingehenden Betrachtung der beiden Begriffe Kundenorientierung und Kundenzentrierung:
Man kann es also folgendermaßen betrachten: Der Fokus auf den Kunden ist der erste Schritt auf dem Weg zur Kundenorientierung. Hat man diese erreicht, kann das Unternehmen sich schlussendlich dem Ziel der Kundenzentrierung widmen. Oder: Zuerst schaut man auf den Kunden mitsamt seinen bekannten Bedürfnissen, dann nutzt man den Kunden als Wegweiser für die Weiterentwicklung des Geschäftsmodells und zum Abschluss richtet sich die ganze Firma und ihr Leitbild ganzheitlich am Käufer aus. Doch woher kommt eigentlich dieser Sinneswandel von reiner Produktwerbung hin zum Fokussieren auf den Kunden?
Mit der großen Konsumwelle Anfang der 70er- und 80er-Jahre verlagerte sich der Fokus vom Produkt weg und hin zum Kunden. Einige Unternehmen klammern sich noch immer an den reinen Produktfokus, doch es wird immer eindeutiger, dass man den Menschen als emotionales Wesen nicht länger ignorieren kann.
Dank des digitalen Zeitalters stellen sich im Bereich der Kundenzufriedenheit ganz neue Fragen. Hier muss ein modernes Marketing Schritt halten und viel Engagement in das Erlernen und Testen neuer Möglichkeiten investieren. Schlussendlich kann der Fokus auf den Käufer als Ausgangspunkt für Entscheidungen zu einer neuen Kernstrategie werden und in manchen Fällen sogar den gesamten Businessplan über den Haufen werfen. Um Kundenzufriedenheit zu gewährleisten, sollte man sich klar machen, wo genau die Unterschiede zwischen Produktfokus und Kundenfokus liegen:
Wenn man sich an Studien, dem Markt und Absatzzahlen orientiert, so fällt eines deutlich auf: Unternehmen, die auf loyale Kunden zählen können, führen in vielen Branchen den Markt an. Das Umdenken scheint sich also auszuzahlen. Um auch auf dieser Erfolgswelle schwimmen zu können, ist es notwendig, den Fokus auf die Interessenten als neue Strategie im Marketing zu begreifen und zu etablieren.
Aber: Es gibt nicht den einen Weg zum Erfolg. Vielmehr muss dieser in jedem Betrieb individuell gefunden und beschritten werden. Trotzdem gibt es natürlich allgemeine Grundregeln, die dabei helfen, diese Strategie anzugehen. Zunächst sollte man sich den betrieblichen Status quo deutlich machen, um danach die Ausrichtung festzulegen. Dabei können folgende Fragen zielführend sein:
Wer hier schon ins Schwimmen kommt, dem kann es helfen, konkrete Persona zu erstellen. Eine Persona ist eine fiktive, repräsentative Person, die als Stellvertreter für die jeweiligen Käufer steht. Dazu bekommt die Persona bestimmte Eigenschaften zugesprochen, die diese Klientel aufweisen. Anhand dieser Persona sollten die oben gestellten Fragen besser zu beantworten sein. Liegen die Ergebnisse vor, kann ein Konzept ausgearbeitet werden, um die Umorientierung zu planen. Dabei sollte, neben dem Management, die Abteilung für Marketing involviert und verantwortlich sein, denn hier ist das Know-how vorhanden, um die neue Ausrichtung erfolgreich anzugehen.
Wohl dem Betrieb, der seine eigenen Marketing Mitarbeitende beschäftigt, denn auf diesen Insidern ruht nun die Ausarbeitung der neuen Kernstrategie. Je nachdem, wie der Status quo aussieht, müssen neue Tools und Möglichkeiten genutzt werden. Das Ziel ist es, den Interessenten erst emotional zu packen und dann rational zu überzeugen. Klingt schwierig? Zum Glück bietet das Marketing allerhand Werkzeuge, die sich dazu großartig eignen. Dazu zählt etwa das sogenannte Neuro-Marketing, das mittlerweile von verschiedenen Studien unter die Lupe genommen wurde. Hierbei werden wissenschaftliche Erkenntnisse genutzt, um die Kaufgewohnheiten und die Prozesse, die sich dabei unbewusst abspielen, zu analysieren und die Erkenntnisse für die eigene Werbung zu nutzen. Das beinhaltet etwa den Einsatz von Farben, Textsprache sowie Symbolik. Um das konkret zu verstehen, helfen die folgenden vier Tipps:
Abrücken vom monotonen Runterbeten der Produktdetails hin zur erfrischenden, emotionalen Ansprache der Menschen. Das gelingt nur, wenn man Abstand vom Argumentieren nimmt und sich auf die emotionale Ebene begibt.
Man kann die Empfindungen rund um Buchstaben aktiv nutzen, um die Botschaft zu unterstreichen. Beispielsweise nehmen Menschen weiche Buchstaben, wie M und L, und klare Buchstaben, wie A, als authentisch wahr. Außerdem sollte man lange oder schwierige Sätze vermeiden und stattdessen bekannte Wörter nutzen. Einfache und konkrete Sätze sind besser, um die Botschaft deutlich zu machen.
Das Storytelling ist das Erzählen einer Geschichte, um die Werbebotschaft deutlich zu machen. Das Prinzip beruht auf der wissenschaftlichen Erkenntnis, dass Geschichten, die man Menschen erzählt, besser im Gedächtnis bleiben, als reine Informationen. Eine gut strukturierte Geschichte schafft zudem Authentizität, Sympathie gegenüber dem Unternehmen und vor allem eine emotionale Bindung. Das Storytelling ist eine gute Möglichkeit, um jeder Firma eine eigene Geschichte und bestimmte Emotionen zuzuordnen. Dabei ist es unbedingt notwendig, sich am Leitgedanken und der Firmenphilosophie zu orientieren.
Bestimmte Symbole sind im menschlichen Denken mit Emotionen verknüpft. Diese können Unternehmen nutzen, um die eigene Botschaft auch unbewusst zu transportieren. Dazu muss man sich sehr gut in diesem Bereich auskennen und die ausgewählten Symbole ausbalanciert nutzen. Zu überfrachtet sollte die Botschaft nicht werden, ansonsten verschwimmen die einzelnen Symbole und gehen unter.
Wenn die Mitarbeitenden im Marketing darauf achten, die Emotionalisierung anhand der erstellten Strategie und der genannten Punkte konsequent umzusetzen, rückt der Kundenfokus automatisch immer weiter in den Mittelpunkt. Wenn man so weit gekommen ist, gilt es, die anderen Abteilungen und Bereiche einzubinden.
Die Digitale Transformation ist in aller Munde und revolutioniert alle Lebensbereiche, schließlich ist sie der Prozess der fortlaufenden Weiterentwicklung aller digitalen Technologien. Auch im geschäftlichen Alltag spielt sie eine große Rolle, denn Kunden nutzen diverse Technologien für die Recherche nach Produkten und zum Treffen ihrer Kaufentscheidung. Daher müssen auch Unternehmer die Chance der Digitalisierung für sich nutzen – ansonsten bleiben sie auf der Strecke. Im Unternehmen laufen die Fäden für die Digitale Transformation in der Regel in der IT-Abteilung zusammen. Wenn man zur Digitalen Transformation noch den Kundenfokus als Leitmotiv hinzunimmt, wachsen neue Möglichkeiten. Auch hier gilt es, die Bedürfnisse der Käufer zu kennen und umzusetzen. Das beginnt in allen Onlinebereichen rund um das jeweilige Unternehmen, doch auch offline muss der Fokus auf den Käufer konsequent weitergeführt werden.
Dazu muss die IT-Abteilung Hand in Hand mit den Mitarbeitenden im Marketing und Management arbeiten, um die digitalen Möglichkeiten, wie etwa KI, Chatbots oder benutzerfreundliche Apps, an die neue Kernstrategie anzupassen. Umgekehrt kann die Marketingabteilung mit den Kenntnissen der IT-Abteilung die digitalen Möglichkeiten im Sinne der Kunden voll ausschöpfen. Durch eine authentische digitale Umsetzung kann man eine hohe Kundenbindung erzielen und loyale Kunden gewinnen – doch nur, wenn man diesen Prozess fortlaufend im Blick behält. Da stellt sich natürlich die Frage, wie es gelingt, in regelmäßigen Abständen die Kundenzufriedenheit abzufragen.
Die Mitarbeitenden im Marketing haben Woche für Woche ihr gesamtes Engagement in die neue Kernstrategie gesteckt. Es hat Zeit und Nerven gekostet, die einzelnen Abteilungen mitsamt aller Mitarbeitenden zu integrieren, zusammen mit der IT neue digitale Maßnahmen auszuarbeiten und diese an die Kunden weiterzugeben. Jetzt erwartet das Management erste Ergebnisse und die Angestellten im Marketing stehen vor der Aufgabe, zu zeigen, ob und wie der Kundenfokus erfolgreich ist. Um herauszufinden, wie gut das Fokussieren auf den Käufer im Unternehmen funktioniert, kann man an dieser Stelle mit verschiedenen Tools arbeiten. Dabei gilt: Der Fokus auf den Interessenten zeigt sich in der Kundenbindung und diese wiederum in der Kundenzufriedenheit. Daher ist es eine gute Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit sowie die Kundenbindung zu messen.
Ein möglicher Weg, um die Kunden direkt nach ihrer Zufriedenheit zu befragen, ist der Net Promoter Score. Die Kunden beantworten hierbei eine Frage anhand einer Skala und können in einem Feld noch zusätzliche Bemerkungen eintragen. Aus dem Ergebnis kann der NPS® berechnet werden. Aus diesem lässt sich dann die Kundenzufriedenheit ablesen, wie viele loyale Kunden das Unternehmen hat und auch, was man noch verbessern kann. Wichtig ist hierbei, dass auch die Bemerkungen im Textfeld ausgewertet werden, denn nur so stößt man auf Probleme sowie Wünsche und sieht, an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht. Für die Auswertung der Freitextantworten kann man ebenfalls das ganzheitliche Net Promoter System® nutzen.
Der ganzheitliche Net Promoter Score belegt den Erfolg der neuen Kernstrategie: Der Kundenfokus hat es geschafft! Auch wenn die ersten Schritte mit viel Anstrengung verbunden waren, um den alten Fokus weg vom Produkt und hin zum Kunden zu bewegen, war es den Aufwand doch wert. Die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung haben sich durch die neuen Maßnahmen weiter steigern lassen. Dabei ist die Abteilung für Marketing zusammen mit IT und Management federführend, um die neue Strategie mit all den komplexen Bereichen in ein individuell passendes Konzept für das Unternehmen zu überführen und dieses dann auch beispielsweise im Service umzusetzen. Dabei darf es natürlich nicht zu einem Kampf gegen Windmühlen kommen. Vielmehr muss die Strategie in verständlichen Schritten erfolgen, sodass gerade die Unternehmensführung und das Management verstehen können, worum es genau geht und was für Ressourcen dafür benötigt werden. Je transparenter die Strategie geplant wird, desto eher wird das ganze Unternehmen mitziehen. Denn auch wenn der Kundenfokus vor allem die ausgesprochenen Wünsche der Kunden adressiert, ist es doch wichtig, die Angestellten entsprechend einzubinden und dementsprechend zu schulen. Denn nur so werden das Unternehmen und das Produkt als authentisch wahrgenommen und nur so können sich Unternehmen und Produkte mit der Unterstützung loyaler Kunden in Zukunft weiterentwickeln.
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