Eva ist die perfekte Kundin: Sie ist begeistert von dem Kauf einer neuen Tasche. Diese Begeisterung teilt sie mit ihren Freunden, im echten Leben über Erzählungen und online in den sozialen Medien. Zu guter Letzt hinterlässt sie auch noch eine positive Produktbewertung.
Als Shopbetreiber will man so viele Evas wie möglich, oder? Aber wie verbessert man seine Kundenzufriedenheit, wenn es daran ein wenig hapert?
Um das zu beantworten, haben wir 6 Tipps zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit vorbereitet.
1. Durch Kundenanalyse zielgerichteter arbeiten
Glückliche Kunden führen zu höheren Umsätzen. Denn wer mit seinem Einkaufserlebnis zufrieden ist, kommt wieder. Kommen Kunden allerdings gar nicht, liegt es unter Umstände dadran, dass man keinen Kundenfokus hat.
Um diesen Fokus zu finden, ist die Erstellung einer Buyer Persona hilfreich. Dabei erarbeitet man sich aus der Befragung und Analyse seiner bestehenden Kunden einen perfekten Kunden, der die Zielgruppe repräsentiert.
Besonders wichtig ist, die Probleme und Wünsche der Buyer Persona zu ermitteln, um sein Geschäft daran auszurichten. Die Buyer Persona mit einem Namen zu verbildlichen und ihre Customer Journey nachzuvollziehen, sind erste Schritte in die richtige Richtung.
Wie verhält sich der Kunde auf der Seite, über welche Stolpersteine könnte er fallen und was bewegt ihn letztendlich zum Kauf, sind hierbei die zentralen Fragen, die man sich stellen sollte. Auf Basis dieser Erkenntnisse sollte man die Struktur und den Inhalt des Shops möglichst gut zur Buyer Persona anpassen.
2. Kommunikation auf Augenhöhe
Die Einstellung der Menschen bezüglich des Shops lässt sich steuern. Wenn Eva die Buyer Persona darstellt, sollte man verständlich mit ihr kommunizieren.
Dafür setzt man Stimuli ein, die bestimmte Reaktionen bei ihr auslösen. Das können Kleinigkeiten sein, wie zum Beispiel:
- Die direkte Ansprache mit „du” statt „Sie”, weil Eva zur Generation Z gehört.
- Der Einsatz zielgruppengerichteter Sprache bei Produktbeschreibungen und Texten.
- Bilder von Styling-Kombinationen, weil Eva immer ganze Sets kauft.
- Das Einfügen von Social Share Buttons, weil Eva es liebt, Dinge bei Instagram zu teilen.
Mit solchen Maßnahmen zeigt man Empathie für seine Kunden und gewinnt sie so für sich.
3. Glückliche Mitarbeiter = Glückliche Kunden
So simpel kann die Rechnung sein. Daher ist es wichtig, auch die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeiter zu gewährleisten. Mitarbeiter, die ihren Job lieben, erhöhen nicht nur ihre eigenen Produktivität, sondern auch das Wohlbefinden der Kunden bei der Interaktion.
Die Zufriedenheit lässt sich z. B. durch gesundheitsfördernde Arbeitsplätze, ausreichend Licht, vielfältiges Obst, Sportprogramme, Feedbackgespräche, Weiterbildungsangebote und faire Gehälter erhöhen.
Ebenfalls sinnvoll ist die Schulung der Mitarbeiter in effektiver Kundenkommunikation, was dazu führt, dass Mitarbeiter sicherer im Umgang mit Kunden werden:
- Statt „Das weiß ich jetzt nicht”, lieber „Ich frage für Sie bei meinem Kollegen nach” sagen.
- Statt „Das Produkt ist ausverkauft”, lieber „Das Produkt ist aktuell nicht vorhanden. Darf ich Ihre E-Mail-Adresse notieren, um Sie über die Verfügbarkeit zu informieren?” sagen.
4. Erreichbar und verbindlich sein
Der Kunde schätzt den Service umso mehr, wenn er präzise, schnell und einfach vonstatten geht. Auch hierbei sollte also nicht auf wichtige Tools, die den Arbeitsalltag vereinfachen, verzichtet werden.
Eine Live-Chat Funktion hilft Kunden, sich bei Fragen und Problemen an die Mitarbeiter zu wenden. Automatisierte Antworten im E-Mail-Verkehr beispielsweise, signalisieren der fragenden Person innerhalb weniger Minuten, dass sie beachtet und ihr Anliegen im System eingegangen ist.
Solche Erwartungen sollte man stets erfüllen oder sogar übertreffen. Beispielsweise indem man sich beim Kunden, anders als von ihm erwartet, innerhalb von wenigen Minuten meldet. So bleibt man positiv im Gedächtnis und verhindert eine Kluft zwischen Erwartungen und der Realität.
5. Reziprozität – mehr geben und mehr zurückerhalten
Selbstorganisation, Selbstmotivation und Schulungen der Mitarbeiter führen aber nicht als einziges dazu, dass der Kunde zufrieden ist. Vielmehr muss er sich mit dem Unternehmen verbunden fühlen und das Gefühl haben, dass er verstanden und auf seine Bedürfnisse eingegangen wird.
Daher ist es durchaus hilfreich, den Shop-Besuchern noch mehr anzubieten, als ausschließlich die Produkte. Der Mehrwert kann in so einem Fall ein zusätzlicher Blog sein, der die Interessierten zu allen Themen rund um das angebotene Produkt oder die Branche informiert. Eingepflegte hilfreiche Links zu Produktseiten oder auch Background-Informationen zum Unternehmen erzielen dieselbe Wirkung.
Ebenfalls gern gesehen ist es, den Newsletter-Anmeldungen eine Überraschung zukommen zu lassen – sei es ein Rabattcode oder Exklusivmaterial.
6. Unzufriedene Kunden als Chance nutzen
Falls es trotz allen Bemühungen einmal doch zu Beschwerden kommt – nicht den Kopf in den Sand stecken! Ein offenes Ohr und vor allem eine offene Kommunikation helfen in solchen Situationen. Um die Gründe der Unzufriedenheit zu erfahren, sollte man den Kontakt zum Kunden suchen. Hier kann das Net Promoter System weiterhelfen. Indem es die Kundenzufriedenheit an mehreren Interaktionspunkten, sogenannten Touchpoints, misst, kann es sowohl negative als auch positive Erlebnisse erlang der gesamten Customer Journey ermitteln.
Das Kundenfeedback basiert auf einem Score entlang einer Skala von 0 (nicht empfehlenswert) bis 10 (sehr empfehlenswert) und auf Kommentare, die die Bewertung erläutern sollen. Das KI-basierte System analysiert dann das Kundenfeedback in Sekundenschnelle und kategorisiert es in unterschiedliche Themen. So können Online-Händler sofort unzufriedene Kunden sowie die Gründe für ihre Unzufriedenheit identifizieren und mit ihnen in Kontakt treten.
Dies bietet eine weitere Chance, den Kunden von der Professionalität des Shops zu überzeugen. Denn einerseits erlaubt das System unverzüglich auf unzufriedene Kunden einzugehen und diese zurückzugewinnen, andererseits können Online-Händler dadurch auch ihre Risikothemen entdecken und so ihren Onlineshop optimieren. Kunden bekommen hierdurch zudem das Gefühl, dass dem Unternehmen ihre Meinungen wichtig sind, und fühlen sich wertgeschätzt. Mit personalisierten Marketingmaßnahmen können dann unzufriedene Käufer wieder zufrieden gestellt werden.
Fazit unserer Tipps
Wie man sieht, bedarf es keinen komplizierten Maßnahmen, um seine Kunden ein wenig glücklicher zu stimmen. Wenn man diese Tipps beherzigt, wird man eine Steigerung der Zufriedenheit deutlich erkennen. Ob in positiven Produktbewertungen oder nicht, ist an dieser Stelle zweitrangig. Denn solange der Shop Kunden begeistert, werden weitere glückliche Kunden hinzukommen.
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