COVID-19 bestimmt derzeit wie kein anderes Thema den öffentlichen Diskurs. Neben den weitreichenden Auswirkungen auf die Gesellschaft, hat ebenso die Weltwirtschaft mit enormen Herausforderungen zu kämpfen. Angesichts der Maßnahmen, die von politischer Seite getroffen werden, um die Ausbreitung des Virus zu verlangsamen, sehen sich Unternehmen vor komplexe Hürden gestellt. Die folgenden Tipps sollen Hilfestellung leisten, wie Unternehmen ihr Customer Experience Management organisieren können, um gestärkt aus der Krise hervorzugehen.

1. Aufmerksam zuhören

Auch wenn das Marktvolumen in der kommenden Zeit voraussichtlich über fast alle Branchen hinweg einen signifikanten Einbruch erleben wird, werden Menschen auch weiterhin einkaufen und konsumieren. In diesem Szenario ist es aufgrund der Unsicherheit, die sich durch fast alle gesellschaftlichen Ebenen zieht, insbesondere wichtig, der Voice of the Customer Gehör zu schenken. Welche Themen und Fragen beschäftigen die Kunden? Wo liegen mögliche Pain Points im Bestellprozess? Werden Produkte rechtzeitig geliefert? Ist der Customer Support erreichbar? Unternehmen sollten zu diesem Zweck ein waches Auge auf alle Kanäle haben, die Kundenfeedback zurückspielen und dieses auch proaktiv erfragen.

2. Unterhaltende oder lehrreiche Inhalte bieten

Um möglichst zuvorkommend in die Kundenkommunikation zu gehen, kann es ratsam sein, nicht nur aufmerksam zuzuhören, welche Probleme und Sorgen Kunden beschäftigen, sondern diese bewusst zu antizipieren und zu adressieren. Dies kann in Form von unterhaltendem oder lehrreichem Content geschehen – beispielsweise bieten sich Infografiken, kurze Videos, Blogposts oder Whitepaper an. Diese lassen sich über unterschiedliche Marketingkanäle zielgruppengerecht ausspielen oder an ausgewählten Punkten in der Customer Journey platzieren. Unternehmen, die es schaffen, ihren Kunden in diesen Zeiten zu demonstrieren, dass sie „für sie da” sind, werden mit einer höheren Markenbindung belohnt werden.

3. Klare Kommunikation und Transparenz

So wie wir es als Bürger von der Politik erwarten, erwarten auch Konsumenten von Unternehmen eine klare, stringente und transparente Kommunikation von Themen, die sie direkt betreffen. Ist beispielsweise mit Verzögerungen in der Lieferkette zu rechnen, die sich unmittelbar auf die Endkonsumenten auswirken könnten, ist es ratsam, dies proaktiv und transparent zu kommunizieren. Ist aufgrund von internen Krankheitsfällen das Kundenservice-Team nicht voll besetzt und zeichnet sich deshalb ab, dass Kundenanfragen nicht rechtzeitig bearbeitet werden können, sollten Unternehmen auch hier offen mit ihren Kunden umgehen. Geeignete Kanäle, um Inhalte dieser Art zu kommunizieren, sind beispielsweise personalisierte E-Mails oder Social Media Auftritte. Auch kann zusätzlich der Newsletter sowie die eigene Firmenwebsite mit in den Kommunikationsplan einbezogen werden.

4. Flexibilität im Angebot

Ein weiterer zentraler Aspekt, den Unternehmen in Krisenzeiten nicht vernachlässigen sollten, ist die Flexibilität im Angebot. Verständlicherweise ist, in Anbetracht der derzeitigen wirtschaftlichen Lage, der natürliche Reflex für viele auf kurzfristige Umsatzzuwächse zu setzen, um Quartalsziele zu erreichen und ein bequemes finanzielles Polster aufzubauen. Dennoch sollten Unternehmen evaluieren, wie sie ihren Kunden durch zielgerichtete Sonderaktionen entgegenkommen können. Beispielhafte Maßnahmen könnten reduzierte Versandkosten, zusätzliche Zahlungsmethoden, verlängerte Rückgabefristen oder Rabatt- und Treueaktionen sein. Durch die genannte Strategie besteht das Potenzial, langfristig und über die gegenwärtige Situation hinaus, die Kundenloyalität und somit den Customer Lifetime Value zu erhöhen. Insbesondere, weil nicht klar ist, wie lange wir uns dieser außergewöhnlichen und prägenden Situation ausgesetzt sehen werden, haben Unternehmen die Möglichkeit, einen bleibenden positiven Eindruck bei ihren Konsumenten zu hinterlassen.

5. Employee Experience nicht vernachlässigen

Die gleiche Aufmerksamkeit, die Unternehmen ihren Kunden schenken, sollte auch intern bei den Mitarbeitenden ankommen – schließlich beschäftigen sie die gleichen Fragen. Wie wird mein Arbeitgeber mit der Situation umgehen? Wie stehen wir finanziell da? Wie kann ich gegenwärtig am besten unterstützen? Wie schaffe ich es, im Home Office produktiv zu bleiben? Darf ich während der Arbeit auf meine Kinder aufpassen? Behalte ich meinen Job? All dies sind zentrale, teilweise existenzielle Fragen, die ein Unternehmen klar und transparent adressieren sollte, um Unsicherheit so früh wie möglich den Wind aus den Segeln zu nehmen. Um ein Gefühl für die internen Bedürfnisse der Mitarbeitenden zu erlangen, lohnt es sich, in regelmäßigen Abständen Feedback vom Team einzuholen. Das gelingt beispielsweise über die Anwendung des Employee Net Promoter ScoresⓇ (kurz: eNPS).

Zusammenfassend lässt sich festhalten, dass professionelles Customer Experience Management während der Krise die Möglichkeit bietet, die Kundenloyalität sowie den Customer Lifetime Value langfristig zu steigern, und somit sogar gestärkt aus der gegenwärtigen Situation hervorzugehen. Unternehmen sollten hier insbesondere darauf achten, auf das Feedback ihrer Kunden zu hören, etwaige Sorgen mit lehrreichen Inhalten proaktiv zu adressieren und eine klare sowie transparente Kundenkommunikation zu pflegen. Darüber hinaus ist es ratsam, eine gewisse Flexibilität und Kulanz hinsichtlich des Angebots walten zu lassen sowie den Bedürfnisse und Sorgen der Mitarbeitenden eine hohe Priorität beizumessen.