Die Harvard Business Review veröffentlichte A Look into Microsoft’s Data-Driven Approach to Improving Sales, einen Artikel, der einen Einblick in die Art und Weise gibt, wie Microsoft Mitte 2007 eine umfassende Neugestaltung des Vertriebsgeschäfts durchgeführt hat. Die Autoren (beide Microsoft-Mitarbeiter) zeigen eine Reihe von verwertbaren Punkten, von denen uns einer ins Auge fiel.

Dieser besagt, dass die Investitionen in Kundenbeziehungen mit der Kundenzufriedenheit korrelieren. Microsoft folgerte, dass die Kunden umso zufriedener waren, je mehr Zeit Microsoft mit diesen verbrachte. Eine konkrete Maßnahme hierbei war, den Account-Managern weniger Accounts zur Verwaltung zu geben.

Auch Sie können wie Microsoft sein

Unternehmen können von Microsoft lernen. Wenn Sie im Enterprise Sales tätig sind, dann stehen die Zeit, die Sie für einen Account aufwenden, wahrscheinlich in einem Zusammenhang mit dessen Erfolg. Im Gegensatz zu Microsoft haben die meisten Unternehmen aber nur begrenzt Daten darüber, was die Kunden zufrieden stellt und verfügen nicht über ein Vorhersagemodell.

Sie können jedoch eine Software einsetzen, die Ihren Account-Managern hilft zu entscheiden, mit was sie ihre (begrenzte) Zeit verbringen.

Unternehmen, die sich durch hohe Kundenzufriedenheit auszeichnen, haben niedrige Abwanderungsraten und schätzen die Glücklichkeit ihrer Kunden. All diese Unternehmen verwenden auch ein gut ausgewähltes CRM, um ein Bild der Kundenzufriedenheit zu erstellen. Sie verfolgen:

• Sowohl Volumen-, als auch Qualitätsinteraktionen.
• Nutzungsdaten, falls verfügbar.
• Die Anzahl der eingesetzten Teammitglieder.
• Reklamationen und Ergebnisse.
• Engagement für die Vermarktung von Inhalten oder die Reichweite.
• Jegliche Informationen über Empfehlungen.

All diese Faktoren helfen dabei, ein Bild des Engagements zu erstellen, allerdings ist es für die meisten Organisationen schwer diese Daten zu erfassen.

Hier kann die Verwendung des Net Promoter Score^® (NPS) einen enormen Mehrwert bieten. Es werden neben den quantitativen Daten auch qualitative Daten berücksichtigt.

Wenn Kunden angehalten werden einen NPS abzugeben, ist dieser Wert nachweislich ein sehr zuverlässiges Maß für Kundenzufriedenheit und somit auch für die Abwanderungswahrscheinlichkeit des Kunden. Zudem hinterlassen 30 bis 50 Prozent der befragten Kunden, die eine NPS abgegeben haben, ein Kommentar im Freitextfeld. NPS Softwareplattformen wie zenloop können diese Kommentare dann automatisch analysieren, themenspezifisch kennzeichnen und diese Informationen in die CRM-Software eines Unternehmens einfügen.

Auf diese Weise können die Account-Manager klar erkennen, wo die problematischen Bereiche ihres Unternehmens liegen. Sie können diese dann in ihren CRM-Ansatz einbeziehen und ihre Zeit damit verbringen, die richtigen Kundenprobleme zu lösen, um so aus einer schlechten Erfahrung eine Gute zu machen.

Fazit: Durch den Einsatz des NPS können selbst sehr kleine Unternehmen ein klares Bild der Kundenzufriedenheit erhalten und, wie bereits von Microsoft empfohlen, ihre Bemühungen darauf ausrichten, den Kunden, die eine niedrige Bewertung (Punktzahl) abgaben, eine bessere Leistung zu bieten.

Verbessern Sie Ihre CRM Strategie mit dem NPS

Wir haben untersucht, wie der NPS Ihnen dabei helfen kann, diejenigen Accounts zu identifizieren, die Aufmerksamkeit benötigen, aber die Auswirkung kann sogar noch weitreichender sein.

Nehmen Sie eine CRM-Strategie an, bei der die Kundenkonten von A bis D eingestuft werden, um den Grad des Engagements anzuzeigen. Die Strategie, die das CRM-System dann nutzt, kann darin bestehen, Automatisierungen und Outreach-Kampagnen zu erstellen, damit die Kundenkonten auf eine bessere Stufe gebracht werden (z.B. von D nach C oder von B nach A). NPS ist in vielerlei hinsicht eine wichtige Software, unter anderem:

• Der NPS hilft dabei Kundenkonten richtig zu klassifizieren; wenn eine Kunde falsch eingestuft ist, kann dieser nicht mit den spezifischen Maßnahmen angesprochen werden, die notwendig wären um diesen zu einzubinden. Die Maßnahmen, um einen B Kunden einzubinden, unterscheiden sich von denen eines D Kunden. Es ist daher dringend notwendig, mit der richtigen Kundenklassifizierung zu beginnen.
• Der NPS kann zusätzlich dabei helfen, den Fortschritt zu quantifizieren. Wenn eine Untergruppe der B-Kunden durch ein vierwöchiges Programm durchlaufen hat, dann kann der NPS und dessen Entwicklung im Zeitablauf als Basislinie verwendet werden. Nach Kampagnenende kann er zusätzlich zur Erfassung der Wirksamkeit der Kampagne verwendet werden. Dies ist entscheidend, um den ROI zu bestimmen und um zu entscheiden ob man Tests innerhalb der Organisationen durchführt.

Der NPS ist eine leistungsstarke Methode um sicherzustellen, dass die Strategien, die Sie in Ihr CRM einsetzen, den bestmöglichen ROI erzielen.