Feedback-Software
Arten, Vorteile und langfristiger Nutzen
Fragen kostet nichts. Das haben auch immer mehr Unternehmen erkannt, die sich für die Bedürfnisse ihrer Kunden interessieren – und nutzen dafür Feedback-Software. Nur: Was muss eine solche Feedback-Software können? Welche Marketing-Ziele lassen sich damit erzielen? Und wie findet man die passende Software? Diesen und weiteren Fragen gehen wir in diesem Artikel nach.
Kommunikationswege, die noch vor einigen Jahren im Trend lagen, gelten heute als Schneckenpost. Unternehmen sind gefordert, ihr Geschäftsmodell stets an neue Technologien anzupassen und blitzschnell auf Kundenfeedback zu reagieren. Denn binnen weniger Sekunden können unzufriedene Kunden in Sozialen Netzwerken und Blogs einen Shitstorm auslösen. Doch das muss nicht sein: Mittlerweile gibt es im Internet eine vielfältiges Angebot professioneller Umfrage-Tools, die Unternehmen kostengünstig oder gar kostenlos nutzen können. Sie erheben nicht nur große Datenmengen, sondern werten sie im Handumdrehen detailgetreu aus.
Doch was genau macht die Online-Umfrage-Software zum beliebten Allroundtalent in Sachen Kundenbefragung? Wie lassen sich Umfragen mithilfe einer solchen Feedback-Software erstellen? Was genau verbirgt sich hinter den verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten der smarten Feedback Software? Und was ist deren langfristiger Nutzen?
Inhalte
- Was ist eine Feedback-Software?
- Schritt-für-Schritt Anleitung: So erstellt man eine Umfrage
- Vorteile der NPS®-Methodik gegenüber anderen Umfragemethoden
- Vorteile von Feedback-Software für Unternehmen
- Feedback-Software richtig einsetzen
- Fünf Tipps zur Auswahl des besten Kundenfeedback-Systems
- Fazit: Feedback-Software bietet vielfältige Möglichkeiten
Was ist eine Feedback-Software?
Eine Kundenfeedback-Software hilft Unternehmen, mit ihren Kunden in allen aktiven Supportkanälen zu interagieren. Sie erfasst Feedback und Vorschläge aus E-Mails, Anrufen, Chats, und Online-Umfragen und fasst sie an zentraler Stelle zusammen. Das Feedback steht damit als eine Art Wissenspool allen Abteilungen eines Unternehmens zur Verfügung und kann von der Geschäftsführung, dem Marketing, dem Vertrieb oder anderen Departments, welche das Kundenmanagement betrifft, für deren strategische Zielsetzungen genutzt werden. Mit der Zusammenführung des Feedbacks an einer zentralen Stelle sparen Unternehmen somit Zeit, die sie stattdessen lieber in die gezielte Beziehungspflege ihrer Kundschaft investieren können.
Welche Arten der Umfrage-Software gibt es?
Umfrage-Softwares schießen derzeit wie Pilze aus dem Boden. Bei der großen Auswahl ist es nicht immer leicht, den passenden Anbieter für seine individuellen Bedürfnisse zu finden. Doch bevor Unternehmen sich im Software-Dschungel verlieren, sollten sie im Vorfeld klären, welche Informationen sie von wem. abfragen wollen. Denn nur wer einen inhaltlichen Leitfaden hat und ihn effektiv umsetzt, profitiert letztendlich langfristig von den Ergebnissen der Umfragen. Grundsätzlich kann man Feedback-Softwares hinsichtlich ihres Einsatzgebietes unterscheiden:
1. Umfrage-Software
Umfrage-Software ermöglicht es, strukturiertes Feedback durch Fragenkataloge zu sammeln. Diese Tools bieten oft vorgefertigte Vorlagen und anpassbare Designs, um Umfragen zu gestalten, die leicht online verteilt werden können. Typische Anwendungen sind Kundenzufriedenheit, Marktanalysen und Mitarbeiterbefragungen.
2. Kundenfeedback-Tools
Spezialisierte Kundenfeedback-Tools konzentrieren sich darauf, Meinungen und Anregungen von Endkunden zu erfassen. Diese Software kann in Form von Bewertungssystemen, Kommentarfeldern oder Net Promoter Scores (NPS) bereitgestellt werden. Sie hilft Unternehmen, Einblicke in die Wahrnehmung ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu gewinnen.
3. Mitarbeiterumfrage-Software
Diese Art von Software zielt darauf ab, Rückmeldungen von Mitarbeitern zu erfassen und deren Engagement zu messen. Sie beinhaltet oft Tools für die Durchführung von Mitarbeiterzufriedenheitsumfragen, Leistungsbewertungen und 360-Grad-Feedback. Ziel ist es, die Arbeitsbedingungen zu verbessern und die Mitarbeiterbindung zu stärken.
4. Feedback-Management-Systeme
Feedback-Management-Systeme bieten eine umfassende Lösung zur Erfassung, Verwaltung und Analyse von Feedback aus verschiedenen Inhalten und Kanälen. Diese Systeme integrieren oft Funktionen zur automatisierten Berichterstattung, Datenanalytik und Trendverfolgung, was Unternehmen hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen.
5. Community-Feedback-Plattformen
Diese Plattformen ermöglichen es Nutzern, aktiv an Diskussionen und Umfragen teilzunehmen. Unternehmen können auf diesen Plattformen wertvolle Informationen über Kundenbedürfnisse und Präferenzen sammeln, indem sie ihre Community direkt in den Feedback-Prozess einbinden.
6. Social Media Feedback-Tools
Mit der Zunahme von Social Media ist es wichtig, auch dort Feedback zu sammeln, wo Kunde sein Engagement zeigen. Social Media Feedback-Tools helfen Unternehmen, relevante Gespräche zu verfolgen, Stimmungen zu analysieren und direktes Feedback in Echtzeit einzuholen.
Schritt-für-Schritt Anleitung: So erstellt man eine Umfrage
An dieser Stelle gehen wir einmal beispielhaft die Prozedur durch, anhand derer Unternehmen eine Kundenumfrage erstellen können:
1. Umfrage erstellen
Für die Erstellung der Umfrage stehen in der Feedback-Software meist unterschiedliche Fragetypen zur Verfügung:
- Bewertungsfrage
- Priorisierungsfrage
- offene, halboffene oder geschlossene Frage
- Einfachauswahl oder Mehrfachauswahl
Auf Wunsch können Art und Anzahl der Fragen so eingesetzt werden, dass sie sich auf die vorherigen Antworten des Teilnehmers beziehen. Da viele Unternehmen in internationalen Märkten agieren, bieten viele Softwareanbieter ihr Umfrage-Tool und ihre Templates in verschiedenen Sprachen an.
2. Umfrage teilen
Unternehmen können die Umfrage anschließend auf verschiedenen Wegen mit ihrer Klientel teilen und so Kundenfeedback erhalten:
- Per Link, der auf Webseiten oder in E-Mails integriert wird
- Per E-Mail-Einladung oder Erinnerung an einen ausgewählten E-Mail-Verteiler
- Als Einbindung in die Sozialen Netzwerke oder Blogs, zum Beispiel in die Facebook-Seite
- Per Widget oder I-Frame, das auf der firmeneigenen Website platziert wird
- Als Handzettel mit den Zugangsdaten (beispielsweise als QR-Code auf einem Flyer)
3. Auswertung des Feedbacks
Die Ergebnisse des Kundenfeedbacks können während der gesamten Befragung zum Beispiel im CSV-Format beliebig oft heruntergeladen werden. Zur Auswertung können die Daten zusätzlich in Anwendungen wie SPSS oder Excel importiert werden. Manche Anbieter bieten ein automatisches Analysetool zur Auswertung. Die Software wertet die Daten in Echtzeit aus und überträgt sie in Diagramme. Weiterhin gibt es die Möglichkeit, Antworten nach einer bestimmten Kategorie zu filtern oder zu durchsuchen. Unternehmen können sich so zu jeder Zeit über den aktuellen Stand ihrer Befragung vergewissern. Unsere integrierte Experience-Management-Plattform zenloop wertet Kundenfeedback automatisiert aus und bietet eine Sentiment Analyse, Smart Labels und einen 24/7 Live-Feed.
Vorteile der NPS®-Methodik gegenüber anderen Umfragemethoden
Die Gemeinsamkeit von Feedback-Software besteht darin, sichtbar zu machen, was Kunden über ein Unternehmen denken, und das auf Knopfdruck. Während einige Unternehmen Online-Umfragen selbst erstellen, greifen andere auf fest definierte Umfragetypen zurück. Diese berechnen aus allen Antworten meist eine Kennzahl, die als Benchmark von Unternehmen genutzt werden kann. Bekannte Metriken sind dabei der Customer Satisfaction Score (CSAT), der Net Promoter Score® (NPS) und der Customer Effort Score (CES). Unter den Umfrage-Softwares hat sich die NPS-Methodik einen Namen gemacht. Doch welche Vorteile bietet der Net Promoter Score im Vergleich zu anderen Umfragemethoden wie CES oder CSAT?
Kurze und direkte Umfragen
NPS-Umfragen basieren auf nur einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt einem Freund oder Bekannten empfehlen?“ In einem offenen Antwortfeld wird der Kunde gebeten, seine Antwort zu begründen. NPS-Umfragen sind damit nicht nur direkt, sondern auch kurz und dennoch sehr aussagekräftig. Ihre Beantwortung dauert in der Regel weniger als fünf Minuten. Dank der kurzen Beantwortungszeit sind Kunden auch eher bereit, mehrfach an der Befragung teilzunehmen. Über den Zeitverlauf hinweg lassen sich die Daten vergleichen und so saisonale Trends erkannt werden.
Kinderleichte Analyse & individuelle Kundenansprache
Die Auswertung der Umfragedaten erfolgt automatisch. Die NPS-Software unterteilt die Teilnehmer anhand ihrer Antworten in drei Kategorien: Kritiker, Passive und Promotoren. Unternehmen können damit ihre Kunden je nach Kategorie gezielt ansprechen. Kritische Stimmen können zum Beispiel für die Lösung von Problemen hinzugezogen werden, Befürworter für erfolgreiches Empfehlungsmarketing eingesetzt werden.
Ganzheitliche Aussagekraft
Der Net Promoter Score gibt Auskunft über die allgemeine Zufriedenheit der Kunden. Schließlich empfiehlt man ein Produkt oder eine Dienstleistung nur dann weiter, wenn man auch wirklich zufrieden ist. Hierbei blickt der Kunde eher auf den Gesamteindruck als auf eine bestimmte Situation. Als Kennzahl sind die Erkenntnisse über den NPS damit nicht nur für einzelne Departments, sondern auch abteilungsübergreifend wertvoll. Er kann allerdings auch Touchpoint-spezifisch eingesetzt werden und Aufschluss über ausgewählte Aspekte entlang der Customer Journey geben.
Treffende Zukunftsprognosen
Darüber hinaus gibt der Net Promoter Score Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich ein Kunde auch weiterhin bei einem Unternehmen kaufen wird. Diese Aussage ist Gold wert, um das Unternehmenswachstum oder die Gesundheitsprognosen einer Marke vorauszusagen. Gleichzeitig zeigen die Antworten aus der offenen Fragestellung konkreten Handlungsbedarf an. Sie liefern wichtige Erkenntnisse, welche Stellen im Unternehmen noch Defizite aufweisen und wo es Verbesserungspotenzial gibt. Wie ein Kompass können sie – richtig interpretiert – dem Unternehmen den Weg zum Erfolg weisen.
Einfacher Benchmark mit Mitbewerbern
Der Net Promoter Score ist eine internationale Kennzahl, die es Unternehmen erleichtert, sich sowohl weltweit als auch regional miteinander zu vergleichen. Damit punktet der NPS weit vor der CES- und CSAT-Methodik. Denn während der Customer Effort Score zwar aussagt, wie viel Aufwand ein Kunde investieren muss, dass seine Bedürfnisse befriedigt werden, liefert er keine hilfreichen Benchmark-Daten zum Vergleich mit anderen Branchen oder Regionen. Auch über die CSAT-Methodik können Unternehmen keine validierten Branchen- oder Ländervergleiche ziehen. Der Grund dafür liegt in dem Erhebungszeitpunkt, der sich ausschließlich auf die vergangene Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen bezieht.
Vorteile von Feedback-Software für Unternehmen
NPS-Methodik schön und gut – auch wenn viele Unternehmen bereits die Vorteile einer NPS-Umfrage entdeckt haben, zögern sie noch immer, auch in eine professionelle Software zu investieren. Dabei bietet eine Umfrage-Software zahlreiche Vorteile und liefert wertvolle Erkenntnisse:
Einfache Installation
Die NPS-Software kann direkt auf der Website ohne Programmierkenntnisse installiert werden. Weiterhin lassen sich die Umfragen individuell anpassen und ändern – und das binnen weniger Minuten. Oft reicht es dafür, die NPS-Standardfrage zu personalisieren. Da sich der Kunde persönlich angesprochen fühlt, erzielen individualisierte Fragen häufig besonders hohe Antwortraten.
24/7-Erreichbarkeit der Daten
Mit der Installation haben Mitarbeiter rund um die Uhr per Dashboard Zugang zu den Umfrageergebnissen. So kann das Feedack kurzfristig und individuell von jedem involvierten Mitarbeiter abteilungsübergreifend aufgerufen werden. Oftmals sind die Kundenkommentare auch in Form von Livefeeds rund um die Uhr im Unternehmen sichtbar. So haben Unternehmer ihre Kunden stets im Blick.
Vollautomatische Auswertung
Früher mussten Mitarbeiter aus den jeweiligen Unternehmensbereichen Ergebnisse einzeln begutachten und auswerten. Die Feedback-Software befreit sie von diesen zeitaufwendigen Arbeiten: eingehende werden Antworten automatisch gekennzeichnet und kategorisiert. Ein Analyse-Tool erstellt anschließend basierend auf relevanten Keywords automatisch Reports.
Ressourcenersparnis
Fällt der manuelle Mehraufwand weg, werden Mitarbeiter entlastet und können ihre Zeit, Energie und Talente für andere Aufgaben, wie persönliche Interaktion mit dem Kunden oder die Entwicklung von Produktverbesserungen nutzen. Außerdem werden langfristig Kosten gespart, da eine Umfrage per Feedback-Software in der Durchführung deutlich günstiger ist als die Beauftragung eines Callcenters.
Analyse großer Datenmengen
Kein Limit: Mit einer Umfrage-Software lassen sich auch große Datenmengen erheben und analysieren. Bei der Auswertung des offenen Antwortfelds nutzt die Software automatische Mustererkennung: Kommentare werden mit Smart Labels automatisch gekennzeichnet und kategorisiert. So können die Antworten analysiert und in handlungsrelevantes Feedback umgesetzt werden.
Automatisierte Alarmsysteme
Viele Umfrage-Softwares beinhalten ein Alarmsystem. Kritische Meldungen erscheinen auf dem Rechner des zuständigen Mitarbeiters und können per E-Mail oder durch Integrationen wie z.B. Slack weitergeleitet werden. Probleme lassen sich schnell identifizieren, Verbesserungen umgehend einleiten und professionelles Beschwerdemanagement umgesetzt werden.
Feedback-Software richtig einsetzen
Laut dem Handelsblatt betreiben nur 13 Prozent aller Unternehmen ein systematisches Kundenrückgewinnungsmanagement. Das ergab eine telefonische Befragung unter 300 Führungskräften der deutschen Wirtschaft. Demnach haben sich 48 Prozent der befragten Unternehmen nach eigenen Angaben noch nie damit befasst, planmäßige Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung einzusetzen. Dabei kann eine Feedback-Software wertvolle Unterstützung für das Rückgewinnungsmanagement bieten: Aus jeder Antwort filtert die Feedback-Software die Hauptinformation heraus und kategorisiert die Kommentare. Da das Customer Feedback in Echtzeit erfolgt, sind auch die Reaktionszeiten dementsprechend kurz. Per E-Mail kann das Unternehmen direkt und individuell reagieren, wenn ein Kunde unzufrieden ist oder eine Kontaktaufnahme wünscht. Gleichzeitig kann das Feedback an eine spezielle Fachabteilung weitergeleitet werden.
Dieser Aspekt ist für eine nachhaltige emotionale Kundenbindung essenziell. Wenn Unternehmen sich nicht mit der reinen Feedback-Abfrage begnügen, sondern die Feedback-Schleife schließen entsteht ein positiver Eindruck bei der Kundschaft.
Beim Kunden nachzufragen, Verständnis für dessen Probleme zu zeigen und ihm Lösungen anzubieten lohnt sich in jedem Fall. Gehen Unternehmen gezielt auf Kritiker ein, können sie eine Abwanderung nicht nur vermeiden – mit etwas Geduld werden Kritiker sogar zu treuen Fans.
Unternehmen, die in eine Umfrage-Software investieren können also auf Kundenanfragen schnell und gezielt reagieren und ihre Kunden so langfristig glücklicher machen. Außerdem ermöglicht eine Feedback-Software ein permanentes Monitoring der Kundenbeziehungen und liefert notwendige Daten für strategische Entscheidungen. Das Unternehmen kann sich nach Implementierung der Software Schritt für Schritt kundenorientiert weiterentwickeln.
Fünf Tipps zur Auswahl des besten Kundenfeedback-Systems
Die Wahl eines geeigneten Kundenfeedback-Systems ist entscheidend für die Aussagekraft und Erkenntnisse, die sich aus den Umfragen ziehen lassen. Die folgenden Kriterien und Aspekte sollten deshalb berücksichtigt werden:
- Zielsetzung und Bedürfnisse definieren: Nicht alle Unternehmen haben dieselben Anforderungen an ein Feedbacksystem. Ein B2B-Unternehmen könnte beispielsweise Wert auf die Integrationsmöglichkeiten mit bestehenden CRM-Systemen legen, während ein B2C-Unternehmen sich auf die Erfassung von Feedback über verschiedene Kanäle konzentrieren könnte. Eine klare Definition des Anwendungsfalls, sei es zur Verbesserung der Kundenerfahrung, Produktentwicklung oder Marktforschung, hilft dabei, die benötigten Funktionen zu priorisieren. So stellt man sicher, dass die Software optimal genutzt werden kann und vermeidet unnötige Funktionen, die nur zusätzliche Kosten verursachen.
- KI-gestützte Tools nutzen: Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz in Feedback-Systemen kann die Effizienz erheblich steigern. KI-gestützte Tools können beispielsweise automatisch Umfragen nach jeder Kundeninteraktion versenden oder alle Feedback-Daten analysieren. Diese Automatisierung reduziert manuelle Aufgaben und ermöglicht es, wertvolle Einblicke aus umfangreichen Datenmengen zu gewinnen, was in der Praxis oft unmöglich wäre.
- Auf Benutzerfreundlichkeit achten: Eine benutzerfreundliche Oberfläche ist entscheidend für die Akzeptanz und Effizienz des Tools. Wenn Mitarbeiter in verschiedenen Abteilungen das Feedback-System mühelos bedienen können, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie aktiv an der Feedback-Erfassung teilnehmen. Ein einfaches Einarbeitungssystem ermöglicht es dem Team, schnell Trends zu erkennen und zeitnah datenbasierte Entscheidungen zu treffen, wodurch die gesamte Effizienz gesteigert wird.
- Datensicherheit berücksichtigen: Da Kundenfeedback oft sensible Informationen enthält, ist die Sicherheit dieser Daten von größter Bedeutung. Datenschutzverletzungen können nicht nur rechtliche Konsequenzen haben, sondern auch das Vertrauen der Kunden in die Marke gefährden. Ein sicheres Feedback-Tool, das die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen gewährleistet, ist unerlässlich. Man sollte darauf achten, dass die Software strenge Sicherheitsprotokolle implementiert, um die Daten der Kunden während des gesamten Prozesses zu schützen.
- Gesamtkosten überprüfen: Bei der Auswahl einer Kundenfeedback-Software sollte man die Gesamtkosten im Blick haben. Diese umfassen nicht nur die einmaligen Anschaffungskosten oder Abonnements, sondern auch laufende Ausgaben wie Wartung, Schulungen sowie mögliche versteckte Kosten. Diese können durch ineffiziente Software oder erforderliche Anpassungen entstehen, wenn das Unternehmen wächst. Ein gut gestaltetes Feedback-System bietet in der Regel kosteneffiziente Lösungen und kann mit dem Unternehmen wachsen, sodass die Investition langfristig sinnvoll bleibt.
Fazit: Feedback-Software bietet vielfältige Möglichkeiten
Eine Umfrage-Software ermöglicht es Unternehmen, ressourcenschonend Kundenfeedback abzufragen. Dabei gibt es vielseitige Umfrage-Typen, unterschiedliche Channels, Features und Anwendungsmöglichkeiten. Eines haben alle Softwareprogramme gemeinsam: Große Datenmengen können vollautomatisch erhoben und ausgewertet werden und sind für das gesamte Unternehmen auf Knopfdruck abrufbar. Vor allem NPS-Umfrage-Softwares nehmen auf dem Softwaremarkt einen besonderen Stellenwert ein: Ihre Ergebnisse besitzen eine allgemeingültige Aussagekraft, geben Auskunft über zukünftige Trends und die Möglichkeit, sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen. Langfristig lohnt es sich für Unternehmen in eine solche Software zu investieren, da sie Arbeitsprozesse erleichtert und ein professionelles Customer Experience Management ermöglicht.
Mehr zu diesem Thema: Was sind Feedback Loops?
Feedback umwandeln mit zenloop
