Der Mehrwert von Kundenfeedback

5 effektive Arten um Kundenfeedback zu sammeln

Wer heutzutage ein neues Produkt kaufen oder einen Service nutzen möchte, hat viele Möglichkeiten sich im Vorfeld darüber zu informieren. Ob Soziale Netzwerke, Foren oder Bewertungsportale ̶ mit Lob oder Kritik können bestehende Kunden Einfluss auf ein Unternehmen, seine potenziellen Kunden und ihre Zufriedenheit nehmen. Denn die Mehrheit der Kundschaft informiert sich über das Feedback und die Produktbewertungen anderer Verbraucher, bevor sie eine Entscheidung trifft. Auch Empfehlungen von Freunden und Bekannten können noch unentschlossene Kunden zum Kauf überzeugen.

Getreu dem Motto „Der frühe Vogel fängt den Wurm“ ist es für viele Unternehmen mittlerweile selbstverständlich, Feedback direkt einzuholen, noch bevor es in der Öffentlichkeit weite Kreise zieht. Gleichzeitig können sie aus den Rückmeldungen ihrer Kunden wertvollen Input sammeln und ihren Mitbewerbern damit einen Schritt vorauseilen. Doch bis dahin ist es oft ein weiter Weg. Denn auch bei einem großen Kundenstamm sind nicht alle Kunden bereit, Lob und Beschwerden auch zu äußern. Häufig unterscheiden sich die Kundenantworten in ihrer Qualität und Länge. Wie beim Goldschürfen gilt es, das Feedback genau unter die Lupe zu nehmen und die Spreu vom Weizen zu trennen. Folgende Möglichkeiten sind besonders effektiv, um Kundenfeedback zu sammeln:

Egal auf welche Methode Unternehmen setzen: Für den Kunden sollte es einfach und bequem sein, ihre Meinung zu äußern. Ist die Kontaktaufnahme zu umständlich, behalten sie ihr Feedback lieber für sich. Bewertungskarten, eine Service-Nummer oder ein sichtbarer Hinweis auf der Website können die Hemmschwelle zum Mitmachen außerdem senken.

Kundenfeedback mit dem Net Promoter System^®

Mit dem Kundenfeedback erhalten Unternehmen nicht nur eine Rückmeldung zu ihren Leistungen und Produkten. Vielmehr können sie aus den Antworten auch Rückschlüsse auf die Loyalität ihrer Kunden ziehen. Besteht die Kundschaft vorrangig aus Fans und Befürwortern oder eher aus Unentschlossenen oder gar aus Kritikern? Antwort darauf kann auch der Net Promoter Score^® (NPS^®) liefern. Dieser basiert auf zwei Fragen, anhand derer die Kundenbindung und -zufriedenheit ermittelt werden kann:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Auf einer Skala von null (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich) können die Teilnehmer ihre Aussage treffen. Aus allen Ergebnissen wird anschließend ein Wert ermittelt, der zwischen -100 und +100 liegt. Diese Kennzahl – der Net Promoter Score – ist ein standardisierter Wert und dient als Benchmark, womit er auch den Vergleich mit anderen Unternehmen erlaubt. Im Anschluss werden die Teilnehmenden gebeten, in einem freien Antwortfeld den Wert, den sie abgegeben haben, zu begründen. Somit ist das Net Promoter System eine beliebte und bei vielen Unternehmen etablierte Methode, um sowohl umfassendes quantitatives als auch qualitatives Kundenfeedback zu erhalten. Daraus lassen sich Hinweise für Verbesserungen in allen Unternehmensbereichen aufdecken. Weitere mögliche Fragestellungen stellen wir in unserem Leitfaden zur Kundenbefragung vor.

Wozu man Kundenfeedback nutzen kann

Das Sammeln einer riesigen Menge an Daten selbst verspricht noch lange keinen Erfolg. Denn die Qualität der Daten und die Erkenntnisse, die daraus gewonnen werden, sind die Dinge, die wirklich zählen. Unternehmen, die ihr Feedback genauer unter die Lupe nehmen, können damit erfolgversprechende Impulse setzen:

Tipps für besseres Kundenfeedback

Kundenfeedback einzusammeln muss nicht zur ernsten Pflichtaufgabe werden, bei der Kunden Rede und Antwort stehen. Wenn ein Unternehmen sich mit Kreativität und Freude dieser Aufgabe widmet, spüren das häufig auch die Kunden und sind motivierter, Feedback zu äußern. Folgende Tipps sorgen dafür, dass das Feedback-Management auch erfolgversprechend ist:

1. Die Umfrage kurz gestalten
   Zeit ist Geld – das gilt vor allem für Geschäftskunden. Unternehmen, die dies in ihren Umfragen berücksichtigen, erhöhen ihre Chancen auf ein Feedback erheblich. Kurz und knackig statt lang und ausschweifend lautet das Erfolgsrezept. Je kürzer die Umfrage ist, desto komprimierter sind auch die Antworten.
   
   
2. Kunden persönlich ansprechen
   Eine hohe Antwortrate versprechen Umfragen, die von einer bekannten Kontaktperson des Kunden versendet werden. Mit ihrer persönlichen Nachfrage zeigen die Mitarbeitenden des Unternehmens, dass sie ernsthaft an der Meinung der Kunden interessiert sind. Besteht die Beziehung zum Kunden schon seit Längerem, darf die Formulierung auch gern lockerer gehalten werden.
   
   
3. Das Feedback effektiv nutzen
   Wie arbeitet das Unternehmen mit den Umfrageergebnissen? Werden die Ergebnisse gelesen und anschließend vergessen? Arbeiten die Mitarbeitenden mit dem Feedback und leiten daraus konkrete Maßnahmen ab? Kunden äußern ihre Meinung, weil sie Impulse für eine Veränderung setzen wollen. Sie möchten erfahren, was ihr Feedback bewirkt hat. Unternehmen, die ihren Kunden darauf eine Antwort geben, motivieren sie, auch beim nächsten Mal an einer Umfrage teilzunehmen. Wichtig ist, dass zuständige Mitarbeitende während des gesamten Prozesses Kontakt zu den Kunden halten. Auf diese Weise schließt er die Feedbackschleife – und nur wenn sie erfolgreich geschlossen wurde, können Kundenzufriedenheitsumfragen erheblich zum Unternehmenserfolg beitragen.
   
   
4. Den Feedbackabsender kennen
   Kundenfeedback lässt sich nur begrenzt analysieren, wenn der Feedbackgeber anonym bleibt. Kennen Unternehmen hingegen den Absender des Feedbacks, können sie die Antworten mit den Kundendaten verknüpfen. Auf diese Weise können sie negative Aussagen als eine Art “Frühwarnsystem” nutzen. Denn es zeigt ihnen, um welche Kunden sie sich verstärkt kümmern sollten und an welcher Stelle die Kundenrückgewinnung sinnvoll ist.
   
   
5. Regelmäßig nach der Meinung fragen
   Eine Umfrage pro Jahr reicht oft nicht aus, um die Zufriedenheit der Kundschaft zu messen. Häufig investieren Firmen viel Zeit und Geld in eine einzige Umfrage. Seitenlange Umfrageergebnisse geraten schnell in Vergessenheit. Alternativ können Mini-Umfragen mehrmals im Jahr durchgeführt werden. Der Vorteil: Wer regelmäßig Feedback abfragt, behält leichter den Überblick und kann schneller und prägnanter darauf reagieren.

Fazit: Es lohnt sich, Kundenfeedback einzuholen

Die Welt ist im Wandel. Kundenwünsche, -erwartungen und -bedürfnisse ändern sich ständig. Kundenfeedback ist damit unerlässlich, wenn ein Unternehmen herausfinden will, was seine Kunden über die Firma, sein Produkt oder seinen Service denken. Vielleicht liegt ihre Vorliebe für ein Produkt am Mangel anderer Optionen? Was, wenn Mitbewerber ein ähnliches Produkt auf den Markt bringen? Dann verlieren Unternehmen ihren Vorteil, einzigartig zu sein. Unternehmen können von Lob und Beschwerden ihrer Kunden profitieren. In der Öffentlichkeitsarbeit, im Marketing, der Produktentwicklung, im Vertrieb, in der Unternehmensführung oder im Customer-Relationship-Management kann Kundenfeedback neue Impulse setzen. Gleichzeitig ist Kundenfeedback eine Quelle, welche Unternehmen einen Informationsvorsprung gegenüber Mitbewerbern verschafft. Wenn sie wissen, was ihren Kunden wichtig ist, dann können sie schneller und flexibler auf Veränderungen reagieren. Auf diese Weise können sie ihren Informationsvorsprung in einen Wettbewerbsvorsprung verwandeln. Um dies zu erreichen gilt: Kundenbefragungen kurz und persönlich zu halten und regelmäßig durchzuführen. Dann sind Kunden gerne bereit, ihre Meinung mit dem Unternehmen zu teilen.