Warum Kundenfeedback für Unternehmen wichtig ist

Stellen wir uns folgendes Szenario vor: Max hat seine Freunde zu einem Abendessen eingeladen, um gemeinsam zu kochen. Nach Feierabend legt er einen Stopp beim Supermarkt um die Ecke ein, um schnell alle Zutaten zu besorgen: Käse, Fisch, ein Baguette und ein paar Oliven. Zu Hause angekommen deckt Max den Tisch, stellt einen Wein kalt und freut sich auf ein leckeres Abendessen. Als seine Freunde eintreffen, sind sie überrascht über seine Zutatenauswahl und die allgemeine Stimmung sinkt. Peter ist Vegetarier. Klaus hat eine Glutenunverträglichkeit und Frauke trinkt seit einigen Wochen schon keinen Alkohol mehr. Eine kurze Nachfrage bei seinen Gästen nach ihren Vorlieben und Abneigungen hätte deren Enttäuschung vermeiden können. Gleichzeitig hätte Max so zeigen können, dass ihm das Wohl seiner Freunde am Herzen liegt.

Was für Max und seine Gäste gilt, ist auch für auch für Unternehmen und ihre Kunden wichtig: Markt- und Kundenwünsche sind einem ständigen Wandel unterworfen. Kundenfeedback ist deshalb unerlässlich um herauszufinden, was Kunden über eine Firma, ihre Produkte oder ihren Service denken, was sie mögen oder was sie ablehnen. Ob Kunde oder Gast: Wer zufrieden ist, kommt gerne wieder. Kundenfeedback aktiv einzufordern ist damit auch eine effiziente Möglichkeit, seine Kunden zu binden.

Effektive Arten um Kundenfeedback zu sammeln

Wer heutzutage ein neues Produkt kaufen oder einen Service nutzen möchte, hat viele Möglichkeiten sich im Vorfeld darüber zu informieren. Ob Soziale Netzwerke, Foren oder Bewertungsportale ̶ mit Lob oder Kritik können bestehende Kunden Einfluss auf ein Unternehmen und seine potenziellen Kunden und ihre Zufriedenheit nehmen. Denn die Mehrheit der Kunden informiert sich über das Feedback und die Produktbewertungen anderer Verbraucher, bevor sie eine Entscheidung trifft. Auch Empfehlungen von Freunden und Bekannten können noch unentschlossene Kunden zum Kauf überzeugen.

Getreu dem Motto „Der frühe Vogel fängt den Wurm“ ist es für viele Unternehmen mittlerweile selbstverständlich, Feedback direkt einzufordern, noch bevor es in der Öffentlichkeit weite Kreise zieht. Gleichzeitig können sie aus den Rückmeldungen ihrer Kunden wertvollen Input sammeln und ihren Mitbewerbern damit einen Schritt vorauseilen. Doch bis dahin ist es oft ein weiter Weg. Denn auch bei einem großen Kundenstamm sind nicht alle Kunden bereit, Lob und Beschwerden auch zu äußern. Häufig unterscheiden sich die Kundenantworten in ihrer Qualität und Länge. Wie beim Goldschürfen gilt es, das Feedback genau unter die Lupe zu nehmen und die Spreu vom Weizen zu trennen.

Folgende Möglichkeiten sind besonders effektiv, um Kundenfeedback zu sammeln:

• Pop-up-Events

Pop-up-Events von Unternehmen erfreuen sich wachsender Beliebtheit. Sie bieten Kunden einen Erlebnisraum, wo sie die Firma, ihre Marken oder ihre Produkte emotional wahrnehmen können. Unternehmen können diese Events nutzen, um aussagekräftige Erkenntnisse über ihre Kunden und ihr Geschäft zu erhalten. Kunden, die Pop-up-Events besuchen sind oft sehr engagiert und interessiert an dem Unternehmen oder Produkt. Sie sind somit erstklassige Feedbackgeber. Gleichzeitig schaffen Pop-up-Events eine Nähe zum Kunden: Unternehmen begegnen ihren Kunden face-to-face in einer natürlichen Umgebung. Sie können Fragen stellen, Meinungen notieren und um Vorschläge für Verbesserungen bitten.

• Kundenbefragungen

In der Kürze liegt die Würze: Es muss nicht immer eine komplizierte und lange Marktforschungsumfrage sein, um Kundenfeedback zu gewinnen. Kundenbefragungen können per Software stattfinden oder per Mail, Website oder Social Media. Eine einfache Umfrage auf Twitter, Facebook oder eine kurze Befragung per E-Mail oder im Newsletter ist schnell erstellt und kostet nur wenige Ressourcen. Oft reicht auch ein Blick in die Sternebewertung eines Onlinebewertungssystems, um abzuschätzen, wo man ungefähr steht.

• Eins-zu-eins-Feedback per E-Mails & Telefon

Warum nicht zum Hören greifen und direkt beim Kunden nachfragen? Am Telefon können Herausforderungen und Probleme direkt besprochen werden. Weiterhin können sich Unternehmen über Features erkundigen, die interessant für ihre Käufer sein können. Alternativ ersetzt eine E-Mail mit einer persönlichen Nachricht den Telefonanruf. Je kürzer die E-Mail, desto wahrscheinlicher antwortet der Kunde darauf. Unternehmen sollten möglichst nur eine Frage stellen und auf Marketing-Fachbegriffe und Floskeln verzichten.

• On-site/In-App Feedback

Kunden, die bereits das Produkt oder die Leistung eines Unternehmens nutzen, geben oft besonders wertvolle Anregungen. Sie haben sich intensiv damit auseinandergesetzt und können auch detaillierte Aussagen zur Qualität geben. Analyse-Tools wie Google Analytics oder Kissmetrics können helfen, die Antworten anschließend auszuwerten. Wer seinen Kunden einen zusätzlichen Service bieten möchte, integriert das Feedback-Tool direkt in seine Webanwendungen, Websites und anderen Software-Produkte. Kunden können ihren Zuspruch und ihre Beschwerden so bequem in Echtzeit hinterlassen.

• Usability Tests

Usability Tests bieten sich an, um die Gebrauchstauglichkeit einer Software oder eines Produktes mit den potenziellen Benutzern zu überprüfen. Sie können während jeder Projektphase durchgeführt werden. Auf diese Weise erhalten Unternehmen Rückmeldungen zu ersten Ideen, Mockups, Prototypen oder bereits fertigen Produkten. Auch wenn Usability Tests eine sehr kostspielige Form der Befragung sind, liefern sie oft das beste und umfangreichste Feedback, das ein Unternehmen erhalten kann.

Egal auf welche Methode Unternehmen setzen: Für den Kunden sollte es einfach und bequem sein, seine Meinung zu äußern. Ist die Kontaktaufnahme zu umständlich, behält er sein Feedback lieber für sich. Bewertungskarten, eine Service-Nummer oder ein sichtbarer Hinweis auf der Website können die Hemmschwelle zum Mitmachen außerdem senken.

Kundenfeedback mit dem Net Promoter SystemⓇ

Mit dem Kundenfeedback erhalten Unternehmen nicht nur eine Rückmeldung zu ihren Leistungen und Produkten. Vielmehr können sie aus den Antworten auch Rückschlüsse auf die Loyalität ihrer Kunden ziehen. Besteht die Kundschaft vorrangig aus Fans und Befürwortern oder eher aus Unentschlossenen oder gar aus Kritikern? Antwort darauf kann auch der Net Promoter Score (NPS)Ⓡ liefern. Dieser basiert auf zwei Fragen, anhand derer die Kundenbindung und -zufriedenheit ermittelt werden kann:

Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?

Auf einer Skala von null (sehr unwahrscheinlich) bis zehn (sehr wahrscheinlich) können die Teilnehmer ihre Aussage treffen. Aus allen Ergebnissen wird anschließend ein Wert ermittelt, der zwischen -100 (für alle Kritiker/Detraktoren) und +100 (für alle Fans/Promotoren) liegt. Diese Kennzahl – der Net Promoter Score Ⓡ – ist ein standardisierter Wert und dient als Benchmark. Der NPSⓇ erlaubt somit auch den Vergleich mit anderen Unternehmen.

Unternehmen erhalten so neben dem quantitativen Feedback auch umfassendes qualitatives Feedback an jedem Touchpoint der Customer Journey. Daraus lassen sich Hinweise für Verbesserungen in allen Unternehmensbereichen aufdecken.

Wozu man Kundenfeedback nutzen kann

Nur das Sammeln einer riesigen Menge an Daten verspricht noch lange keinen Erfolg. Denn die Qualität der Daten und die Erkenntnisse daraus sind die Dinge, die wirklich zählen. Unternehmen, die ihr Feedback genauer unter die Lupe nehmen, können damit erfolgversprechende Impulse setzen:

• Das Unternehmensimage aufpolieren

Getreu dem Motto „Tue Gutes und rede drüber“ können Unternehmen positives Feedback für ihre Öffentlichkeitsarbeit nutzen und damit ihre Bekanntheit steigern. Positive Rückmeldungen können auf der Website, in Flyern oder im Unternehmensmagazin veröffentlicht werden. Welche Verbesserungen oder Neuerungen hat die Kundenbeschwerde mit sich gebracht? Für die Pressearbeit können sogar Beschwerden spannende Themen liefern. In einer Homestory können Befürworter über besonders ausgefallene Erfahrungen mit der Firma oder dem Produkt berichten. Testimonials und gute Referenzen können somit ein zusätzliches Plus vom Kundenfeedback sein. Man muss sich allerdings die Einwilligung des Kunden holen, bevor man das Testimonial veröffentlicht.

• Kundenbindung steigern

Kommunikation ist menschlich und keine einseitige Angelegenheit. Kundenfeedback öffnet Firmen die Tür, um mit ihren Kunden in den Dialog zu treten. Gemeinsam können Schwachstellen aufgespürt und verbessert werden. Wer um Feedback bittet, zeigt Wertschätzung. Unternehmen gewinnen also nicht nur wertvolle Informationen, sondern vermitteln auch eine kundenorientierte Grundhaltung. Denn indem sie die Beschwerden ihrer Kritiker ernst nehmen und um eine Lösung bemüht sind, schaffen sie Vertrauen. Der Kunde fühlt sich mit seinem Anliegen gesehen und ernst genommen. Ist das Problem oder die Herausforderung gemeistert, berichten anfangs negative Kunden oft positiv über den Verlauf. So können aus anfänglichen Kritikern langfristige Fürsprecher und Fans gewonnen werden.

• Prozesse optimieren

Egal, ob Lob oder Beschwerde: Kundenfeedback enthält oft Hinweise darüber, was bereits rund läuft und an welchen Stellen es noch hakt. Fehler und Probleme können dank Kundenbeschwerden schneller identifiziert werden. Schließlich können Unternehmen die Hinweise nutzen, um interne Prozesse, Unternehmensbereiche und Produktfelder zu optimieren.

• Innovationen schaffen

Warum seine Käufer nicht als Ideengeber für neue Vertriebswege, Prozesse und Produkte nutzen? Kunden, die einem Unternehmen ihre Bedürfnisse und Erwartungen mitteilen, können den nächsten Innovationsschritt einleiten. Denn oft enthalten ihre Rückmeldungen versteckte Hinweise für neue Entwicklungen.

• Unternehmen strategisch ausrichten

Kundenfeedback liefert wertvolle Informationen für die strategische Ausrichtung eines Unternehmens. Positive Rückmeldungen können Firmen in ihren Entscheidungen bestärken. Beschwerden können ihnen helfen, Fehler einzudämmen. Stehen große Veränderungen oder grundlegende Business-Entscheidungen an, kann Kundenfeedback die Entscheidungsfindung unterstützen. Das Risiko für eine Fehlentscheidung kann so minimiert werden. Gleichzeitig kann Kundenfeedback einen Richtungswechsel im Unternehmen einleiten.

• Krisenmanagement verbessern

Mögliche Krisen im Unternehmen deuten sich häufig bereits lange Zeit im Vorfeld an. Firmen, die regelmäßig nach Feedback Ausschau halten, haben oft ein besseres Gespür für mögliche Konfliktthemen und Schwachstellen. Das bietet ihnen die Chance, schneller darauf zu reagieren und anbahnende Krisen früher zu entschärfen.

Warum es sich lohnt, Kundenfeedback einzuholen

Die Welt ist im Wandel. Kundenwünsche, -erwartungen und -bedürfnisse ändern sich ständig. Kundenfeedback ist damit unerlässlich, wenn ein Unternehmen herausfinden will, was seine Kunden über die Firma, sein Produkt oder seinen Service denken. Vielleicht liegt ihre Vorliebe für ein Produkt am Mangel anderer Optionen? Was, wenn Mitbewerber ein ähnliches Produkt auf den Markt bringen? Dann verlieren Unternehmen ihren Vorteil, einzigartig zu sein.

Kundenfeedback ist gleichzeitig eine Quelle, welche Unternehmen einen Informationsvorsprung gegenüber Mitbewerbern verschafft. Wenn Unternehmen wissen, was ihren Kunden wichtig ist, dann können sie schneller und flexibler auf Veränderungen reagieren. Auf diese Weise können sie ihren Informationsvorsprung in einen Wettbewerbsvorsprung verwandeln.

Tipps für ein besseres Kundenfeedback

Kundenfeedback einzusammeln muss nicht zur ernsten Pflichtaufgabe werden, bei der der Kunde Rede und Antwort steht. Wenn ein Unternehmen sich mit Kreativität und Freude dieser Aufgabe widmet, spürt das häufig auch der Kunde. Er ist motivierter, Feedback zu äußern. Folgende Tipps sorgen dafür, dass das Feedback-Management auch erfolgversprechend ist:

1. Die Umfrage kurz gestalten

Zeit ist Geld - das gilt vor allem für Geschäftskunden. Unternehmen, die dies in ihren Umfragen berücksichtigen, erhöhen ihre Chancen auf ein Feedback erheblich. Kurz und Knackig statt lang und ausschweifend lautet das Erfolgsrezept. Je kürzer die Umfrage ist, desto komprimierter sind auch die Antworten.

2. Den Kunden persönlich ansprechen

Eine hohe Antwortrate versprechen Umfragen, die von einer bekannten Kontaktperson des Kunden versendet werden. Mit seiner persönlichen Nachfrage zeigen die Mitarbeiter des Unternehmens, dass sie ernsthaft an der Meinung des Kunden interessiert sind. Besteht die Beziehung zum Kunden schon seit Längerem darf die Formulierung gern locker und mit einem Augenzwinkern sein.

3. Das Feedback effektiv nutzen

Wie arbeitet das Unternehmen mit den Umfrageergebnissen? Werden die Ergebnisse gelesen und anschließend vergessen? Arbeiten die Mitarbeiter mit dem Feedback und leiten daraus konkrete Maßnahmen ab? Kunden äußern ihre Meinung, weil sie Impulse für eine Veränderung setzen wollen. Sie möchten erfahren, was ihr Feedback bewirkt hat. Unternehmen, die ihren Kunden darauf eine Antwort geben, motivieren sie, auch beim nächsten Mal an einer Umfrage teilzunehmen. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter während des gesamten Prozesses Kontakt zum Kunden hält. Auf diese Weise schließt er die Feedbackschleife. Denn nur wenn sie erfolgreich geschlossen wurde, können Kundenzufriedenheitsumfragen erheblich zum Unternehmenserfolg beitragen.

4. Den Feedbackabsender kennen

Kundenfeedback lässt sich nur begrenzt analysieren, wenn der Feedbackgeber anonym bleibt. Kennen Unternehmen hingegen den Absender des Feedbacks, können sie die Antworten mit seinen Kundendaten in Kontakt bringen. Auf diese Weise können sie negative Aussagen als eine Art “Frühwarnsystem” nutzen. Denn es zeigt ihnen, um welche Kunden sie sich verstärkt kümmern sollten und an welcher Stelle die Kundenrückgewinnung sinnvoll ist.

5. Regelmäßig nach der Meinung fragen

Eine Umfrage pro Jahr reicht oft nicht aus, um die Zufriedenheit der Kunden zu messen. Häufig investieren Firmen viel Zeit und Geld in eine einzige Umfrage. Seitenlange Umfrageergebnisse geraten schnell in Vergessenheit. Alternativ können Mini-Umfragen mehrmals im Jahr durchgeführt werden. Der Vorteil: Wer regelmäßig Feedback abfragt, behält leichter den Überblick und kann schneller und prägnanter darauf reagieren.

Fazit

Unternehmen können von Lob und Beschwerden ihrer Kunden profitieren. In der Öffentlichkeitsarbeit, im Marketing, der Produktentwicklung, im Vertrieb, in der Unternehmensführung oder im Customer-Relationship-Management kann Kundenfeedback neue Impulse setzen. Neben der klassischen Meinungsumfrage sind vor allem Pop-up-Events eine beliebte Gelegenheit, um mit Kunden ins Gespräch zu kommen. Egal, welchen Weg Firmen einschlagen: Sie sollten es ihren Kunden so einfach wie möglich machen, Feedback zu geben:

• Kurz
• Regelmäßig
• Persönlich

Dies sind die Kernpunkte, an der sich jede Feedbackabfrage orientieren sollte. Dann sind Kunden gerne bereit, ihre Meinung mit dem Unternehmen zu teilen.