Ihr habt euch schon immer gefragt, was man im Bereich Customer Success macht, wie sich die Arbeit gestaltet und was es braucht, um bei unserer integrierten Experience-Management-Plattform zenloop erfolgreich zu sein? Unsere Kollegin Cam gibt Einblick in das Arbeiten bei uns und in ihre Rolle als Head of Customer Success.
Kannst du dich bitte kurz vorstellen?
Ich bin Cam, Head of Customer Success bei zenloop und ich habe eine Leidenschaft für CX und Design. 😉
Was macht man eigentlich als Head of Customer Success?
Als Head of Customer Success kümmert man sich um die Kundenbeziehungen. Außerdem steigert man konstant den Wert für die Kunden, indem man sie dabei unterstützt, das volle Potential unserer NPS® Software auszuschöpfen, um ihre Ziele zu erreichen.
Zusammengefasst: Ich stelle sicher, dass unsere Kunden erfolgreich sind. 🙂
Wie sieht dein Arbeitsalltag bei zenloop aus?
Jeder Tag ist anders. Abgesehen davon gute Beziehungen mit unseren Kunden aufrecht zu erhalten und diese zu pflegen, geht es auch viel um Number Crunching sowie Projektarbeit.
Das Verständnis für und die Verarbeitung von Zahlen und Daten ist deshalb so wichtig, weil man nur dadurch erkennen kann, wo der Kunde aktuell steht. Nur so kann man ihm die beste Beratung und Strategie für die Weiterentwicklung bieten.
Ich gebe aber nicht nur Empfehlungen ab, sondern lasse wichtiges Kundenfeedback zur Weiterentwicklung und Verbesserung in unser Produkt einfließen.
Was gefällt dir besonders gut an deiner Rolle als Head of Customer Success?
Was mir besonders an meinem Job gefällt, ist, dass er sich zwar von klassischen Rollen in Sales, Product und Support unterscheidet, aber dennoch wichtige Aspekte dieser drei Bereiche vereint. Ich bin sehr nah an den Kunden, arbeite eng mit ihnen zusammen, wodurch ich die Möglichkeit habe, einen Mehrwert für sie zu schaffen.
Das gelingt zum einen durch zuhören und beratend zur Seite stehen, zum anderen indem ich ihnen eine Stimme gebe, wenn wir an neuen Themenvorschlägen und Projekten für unsere Roadmap arbeiten. Einen Mehrwert zu schaffen und zu sehen, dass unsere Kunden unser Team und Produkt schätzen, ist sehr bereichernd und der schönste Lohn.
Welchen Rat würdest du jemandem geben, der im Bereich Customer Success bei zenloop arbeiten möchte?
Mein Rat: Sei geduldig. Mit jeder Beziehung, die man aufbaut, gehen auch Erwartungen einher. Das gilt auch für Kundenbeziehungen. Deshalb ist es essentiell, Zeit zu investieren, die Meinung seiner Kunden ernst zu nehmen und ihnen genau zuzuhören. Denn nur so kann man mit dem Kunden zielorientierte Strategien aufsetzen.
Zweitens: Behalte den Überblick. Es lohnt sich strukturiert zu sein und einen guten Überblick über seine Kunden zu haben, um ihnen die bestmögliche Lösung anzubieten.
Vom ersten Tag an, hattest du alles im Griff. Wie sahen deine ersten Wochen bei zenloop denn aus?
Lernen, lernen und lernen. In den ersten Wochen galt es, sich mit dem Produkt und Team vertraut zu machen und die Kunden kennenzulernen. Dabei ging es vor allem darum, sich einen Überblick zu verschaffen, welche Prozesse und Strategien im Customer Success bereits vorhanden waren, welche noch fehlen und welche überarbeitet werden müssen.
Was gefällt dir am meisten daran, bei zenloop zu arbeiten?
Bei zenloop gefallen mir besonders der Kundenfokus und die Kundenzentrierung. Es ist toll zu sehen, wie aus Kundenfeedback neue Product Features entstehen beziehungsweise wie das Feedback die Features beeinflusst. Das wiederum schafft nicht nur einen großartigen Mehrwert für unsere Kunden, sondern zeigt ihnen auch, dass wir ihre Meinung und ihre Rückmeldungen schätzen.
Welche Stationen lagen auf deinem Weg zu deiner jetzigen Position?
Meinen ersten Job im Bereich CS und Operations hatte ich als Werkstudent bei Home 24. Später war ich dort für 3 Jahre Lead und Projektmanager. Bereits da habe ich meine Leidenschaft für Operations und das Customer Experience Management entdecken können.
Auf der Suche nach neuen Herausforderungen in einer sehr kundenzentrierten Umgebung hat es mich zu Outfittery verschlagen. Hier war ich im Bereich Business Development tätig und wurde schließlich Head of Customer Service & After Sale, bevor ich meine Rolle als Head of Customer Success bei zenloop antrat.
Welche Eigenschaften hast du entwickelt, die für deine persönliche Entwicklung entscheidend waren?
Neugierig, kreativ und aufgeschlossen zu sein, neue Dinge auszuprobieren, waren essentiell für meine persönliche Entwicklung. Davon abgesehen waren auch Selbstwahrnehmung sowie Empathie entscheidend, um so weit zu kommen.
Wie würdest du zenloop einem guten Freund beschreiben?
Bei zenloop zu arbeiten macht Spaß und bringt dich mit einem Team zusammen, das professionell und aufgeschlossen ist. Der Fokus liegt vor allem auf dem Team und dem Cultural Fit.
Welchen Ratschlag hast du für andere, die sich bei zenloop oder auch woanders weiterentwickeln wollen?
Hab keine Angst, deine Komfortzone zu verlassen oder auch nach Hilfe zu fragen. Noch wichtiger ist es, neugierig und abenteuerlustig zu sein. Du hast verrückte Ideen? Toll! Sei proaktiv und leg sie auf den Tisch.
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