Customer Experience ist ein Thema, das gleichermaßen Strategie, Wissen und Empathie verlangt. Aber vor allem bewegt man sich in der heutigen, von Kunden getriebenen Business Welt in einem Feld, welches sich ständig weiter entwickelt. Dieses dynamische Umfeld fordert von Unternehmen, immer auf dem neuesten Stand zu bleiben und sich an Trends und Wünsche anzupassen.
Egal, ob man ein Anfänger, schon praxiserprobt oder seit langem ein CX Experte ist – wie das deutsche Sprichwort besagt: Man hört nie auf zu lernen! Die folgenden Buch- und Podcast-Empfehlungen dienen dazu, den Blickwinkel zu ändern, Denkanstöße zu geben und das Wissen über Customer Experience zu vertiefen.
Customer Experience Bücher
1. Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus – Karin Glattes
Lass dich in diesem Buch von einer echten Expertin begeistern. Karin Glattes ist eine Unternehmerin aus Bonn, die auf jahrelange Berufserfahrung in den Bereichen Marketing, Customer Relationship Management, Service, Kundenkommunikation und Personalentwicklung zurückblickt. Ihr Beratungsansatz zielt darauf ab, Unternehmen zu helfen ein überzeugendes Gesamtbild für Kunden zu schaffen. Dieses Buch zum Thema Customer Experience Management ist also ein Must-Read für alle CX Manager, die ein professionelles Kundenmanagement anstreben, und sich von der Konkurrenz differenzieren wollen.
Die Autorin informiert über gängige CX-Metriken, wie beispielsweise den Net Promoter Score® und erklärt die Bausteine eines erfolgreichen CX-Modells sowie dessen langfristige Auswirkungen auf ein Unternehmen.
Das Besondere: Neben ihrer eigenen Praxiserfahrung hat Karin Glattes Tipps und Best Practices von nationalen und internationalen CX-Experten aus allen Branchen gesammelt und in diesem Buch veröffentlicht. So können Leser mit Leichtigkeit an die konkreten Ideen anknüpfen und sich inspirieren lassen.
2. Customer Experience Management in der Praxis – Alexander Tiffert
Wer beruflich im Bereich Customer Experience Management arbeitet, dem ist dieses Buch wärmstens zu empfehlen. Dr. Alexander Tiffert verbindet theoretischen Inhalt mit praktischen Methoden und erklärt Anhand von verschiedenen Fällen, warum CX Management für jedes Unternehmen relevant ist.
Als Berater begleitet Alexander Tiffert komplexe Prozesse zur Führungs- und Organisationsentwicklung in vielen Unternehmen. Dabei ist der Autor überzeugt, dass die Customer Journey ein ganzheitliches Erlebnis sein muss, und bietet Lesern eine kompakte Übersicht über dieses vielfältige Thema. Besonders positiv hervorzuheben sind der strukturierte Aufbau des Buches sowie die konkreten Praxisbeispiele, die der Autor ausführt. Auf der Liste unserer CX Essentials hat sich dieses Buch zurecht eingereiht. Lesen und inspirieren lassen lohnt sich!
3. The Ultimate Question 2.0 – Fred Reichheld
Gerade aus dem Grund, dass CX Management in Deutschen Firmen noch viel zu sehr im Schatten steht, lohnt es sich, auf Englische Lektüre zurückzugreifen. Und da liegt man mit Fred Reichheld goldrichtig. Er erklärt, warum der Net Promoter Score (kurz: NPS) längst nicht mehr nur eine Kennzahl ist, sondern ein vollumfängliches System, welches Unternehmen branchenübergreifend verändert. Ergänzend zu theoretischen Inhalten teilt Reichheld in seinem Buch praktische Erfahrungen von Firmen, die NPS erfolgreich eingesetzt haben.
Das Buch regt dazu an, die Tipps im eigenen Unternehmen direkt in die Praxis umzusetzen. Wer also lernen möchte, wie man Kundenfeedback langfristig als Treiber für Unternehmenserfolg einsetzen kann, dessen Wissensdurst wird mit diesem Buch garantiert gestillt. Mehr zum Thema Unternehmenserfolg durch Kundenfeedback hier.
Noch nicht überzeugt? Business Leader wie John Donahoe, CEO bei eBay oder Apple Senior Vice President Ron Johnson empfehlen ‘The Ultimate Question 2.0’.
4. Hug your haters – Jay Baer
Bestseller Autor Jay Baer berichtet sehr überzeugend von unzufriedenen Kunden und richtigem Beschwerdemanagement. Die moderne schreibweise und der humorvolle Ton machen dieses Buch zu einer leichten, aber dennoch informativen Lektüre. Baer bindet Studien, Fallbeispiele und sogar Poster in sein Buch ein, um den Leser zu unterhalten und dessen volle Aufmerksamkeit zu gewinnen. Er beschreibt aktuelle Trends im Kundenmanagement und bietet Lösungen, wie man „Hater” in Befürworter eines Unternehmens verwandeln kann, und erfolgreich auf Kritik reagiert. Die Leser bestätigen, dass dieses topaktuelle Buch neue Perspektiven eröffnet, und daher zurecht auf unserer Essential Liste steht. Es lohnt sich also, die Sprachbarriere zu überwinden, und einzutauchen in das Thema Kundenzufriedenheit.
Podcasts zu den Themen Kundenzentrierung und CX
1. Blickwinkel Kunde: Frische Impulse und Motivation für den Unternehmenserfolg – Oliver Ratajczak
Mit den Schlagwörtern Kundenbindung, Stammkunde, Kundenbegeisterung, Marketing und Kommunikation trifft dieser Podcast bei uns genau ins Schwarze. Oliver Ratajczak deckt alle Kernbereiche des Customer Experience Managements ab und gibt Tipps zur Umsetzung in der Praxis. Er visiert alle Unternehmer, Manager und Selbstständige an, die lernen wollen, wie Interessenten in Kunden und diese Kunden dann in Stammkundschaft umgewandelt werden. Als Zuhörer kann man sich durch diese aktuellen und kurzweiligen Episoden motivieren und inspirieren lassen.
Besonders hervorzuheben: Alle Folgen des Podcasts können jederzeit auf podcast.de kostenfrei abgespielt werden.
2. Kundenzentriert – Armin Hering
Auch Spotify bietet vermehrt lehrreiche Inhalte, so wie diesen Podcast zum Thema Kundenzentrierung. Armin Hering fokussiert sich hauptsächlich auf den kundenzentrierten Vertrieb und lädt dazu in jeder neuen Folge einen Experten zum Interview ein. In kurzen Sequenzen diskutieren sie über den Wandel im Vertrieb und tauschen sich über Strategien aus, wie Unternehmen auf die Veränderungen reagieren können. Mit jahrelanger Erfahrung und interessantem Wissen hat Hering durchaus einen Platz auf unserer Essential-Liste verdient.
Außerdem: Es lohnt sich auch ein Besuch auf Armin Herings Website
3. The Customer Experience Podcast – Ethan Beute
Wie der Titel schon vermuten lässt, ist dieser Podcast in englischer Sprache veröffentlicht. Der amerikanische Unternehmer Ethan Beute gibt Tipps, wie alle Abteilungen eines Unternehmens sich für eine bessere Customer Experience einsetzen können. Er betont, wie wichtig in der heutigen Zeit die Personalisierung für ein gutes Kundenerlebnis ist, und erklärt, wie Unternehmen sich erfolgreich differenzieren können. Beute bietet eine große Bandbreite an Themen und aktualisiert den Kanal wöchentlich mit neuen Episoden. Humorvoll, praxisnah und simpel generiert er einen Mehrwert für seine Zuhörer. Reinhören lohnt sich.
Weitere Tipps und Informationen zum Thema Customer Experience können auch auf einigen lehrreichen Blogs nachgelesen werden. Wer sich lieber persönlich über relevante Inhalte austauscht oder gerne sein Wissen teilt, kann exklusive CX Events besuchen. Hier unsere Top Empfehlungen:
Blogs
Events
- CX1 Konferenz 2020 powered by zenloop
- Beyond CX in Graz
- CX Forum EU in Wien
- Experience Forum in Köln
