Mit NPS® zu Kundenzentrierung und transparentem Feedback
Case Study
Otto Wilde Grillers nutzt NPS als zentralen Messwert für Unternehmenserfolg
Über Otto Wilde
Das 2015 als Familienunternehmen gegründete Start-up Otto Wilde produziert und vertreibt besondere 900-Grad-Gasgrille des höherpreisigen Segmentes, die das perfekte Grillerlebnis versprechen.
Doch nicht nur beim Grillgut achtet das Düsseldorfer Unternehmen auf Perfektion und überlässt das Thema Kundenzufriedenheit nicht dem Zufall. Um Kundenzentrierung im Unternehmen zu schärfen, nutzt Otto Wilde die „Custom”-Lösung von zenloop. Darüber hinaus sollen Kundenwünsche erkannt werden und in Produkt- und Prozessentwicklung einfließen, um dadurch langfristig Kundenbindung sowie -vertrauen aufzubauen. Seit April 2018 fragt das Unternehmen NPS an 3 Touchpoints via Link, E-Mail sowie Website Overlay ab.
Die Herausforderung
Als junges Unternehmen im höherpreisigen Produktsortiment benötigt es konstantes Kundenvertrauen und -zufriedenheit, um langfristigen Erfolg zu sichern. Als Grundlage hierfür müssen Kundenwünsche ermittelt werden und bekannt sein, um sich dieser anzunehmen.
Dafür braucht es eine integrierte Experience-Management-Plattform, die nicht nur eine einheitliche KPI zur Verfügung stellt, sondern auch eine schnelle und automatisierte Auswertung des Kundenfeedbacks ermöglicht. Darüber hinaus benötigt es Handlungsmöglichkeiten, mit denen Kundenwünsche und -meinungen in den Unternehmens- und Produktausbau einfließen können.
Die Lösung
Um die Kundenzentrierung im Unternehmen zu fördern und darüber hinaus Kundenwünsche bei der Produkt- und Prozessentwicklung zu berücksichtigen, wird der NPS am Touchpoint „After Customer Service” via Link, am Touchpoint „After Check-out” via Website Overlay sowie am Touchpoint „After Delivery” via E-Mail erhoben.
Bei der Feedbackauswertung nimmt Otto Wilde dank Smart Labels und Sentiment Analyse insbesondere den eigenen Webshop, den Bestellprozess, den Versand sowie den Kundenservice ins Visier. Das ermöglicht dem Unternehmen, ein ganzheitliches Bild seiner Kunden und Prozesse zu erhalten und daraus notwendige Handlungen für eine herausragende Kundenzufriedenheit sowie -bindung abzuleiten.
„Unser Ziel ist es, unsere Kunden so glücklich zu machen, dass sie uns und unsere Produkte uneingeschränkt weiterempfehlen. Damit setzen wir uns von vielen Wettbewerbern ab.“
Das Ergebnis
Durch den Einsatz von zenloop konnte Otto Wilde:
- den NPS am Touchpoint Kundenservice um 25 Punkte steigern
- Detraktoren identifizieren und Win-Back-Maßnahmen einleiten
- Promotoren für Weiterempfehlungen aktivieren
- Prozess- und Produktverbesserungen umsetzen
Feedback bis in die oberste Managementebene:
Damit das so elementare Kundenfeedback auch bei allen im Unternehmen ankommt, hält Otto Wilde ein monatliches NPS-Meeting mit der Geschäftsführung und verantwortlichen Mitarbeitenden. Die Punkte, bei denen Otto Wilde aktiv werden möchte, werden anschließend in die entsprechenden Abteilungen weitergegeben. Dabei ergeben sich für alle Mitarbeitende sowohl interessante Einsichten, motivierendes Lob als auch wichtige Ansätze zum Umdenken.
Besonders erfreulich ist dabeu die Euphorie und der Enthusiasmus, den Kund:innen teilen. Dies wird auch genutzt, um Promotoren automatisch an öffentliche Bewertungsplattformen weiterzuleiten.
Produkt- und Kommunikationsverbesserung dank Kundenfeedback:
Nützlich sind auch die Hinweise von Käufern, die dabei helfen, das Produkt und seine Funktionsweise noch besser zu erklären. Zum Beispiel erfuhr das Unternehmen durch die NPS-Abfrahe davon, dass einige Kunden nicht genau wussten, wie sie das Oberteil vom Grill abnehmen können, um den Grill zu reinigen oder statt des Gas-Tops das Elektro-Top einzusetzen.
Hier konnte Otto Wilde in der Gebrauchsanleitung nachbessern und den Kund:innen bessere Erklärungen an die Hand geben.
Monitoring von Prozessanpassungen und Neuerungen:
Vor allem wenn neue Prozesse eingeführt werden, schaut das Team besonders genau hin. So hat Otto Wilde einen neuen Customer Care Partner in den USA engagiert und kann dank NPS-Messunggenau nachvollziehen, wo es nachzubessern gilt. Im Ergebnis konnte Otto Wilde den NPS im Kundenservice innerhalb eines Jahres von 39 auf 65 und damit um 26 Punkte verbessern.
Intelligente Integrationen für eine transparente Informationspolitik:
Zur Information aller Mitarbeiter über den aktuellen Status Quo beim NPS nutzt Otto Wilde die von zenloop angebotenen Slack-, Zendesk- und Freshdesk-Integrationen.
Perspektivisch plant Otto Wilde ab dem Bezug eines neuen Büros auch einen Livestream über Monitore anzubieten, um den NPS allzeit im Blick zu behalten, sowie auch im Bereich Retention Consulting die Zusammenarbeit mit zenloop weiter zu intensivieren. Damit würde der NPS noch tiefer in der Otto Wilde Firmenkultur verankert.
Auch Sie können von zenloop profitieren.
