kfzteile24 ist mit einem Sortiment von über 1,8 Million Kfz-Teilen und Autozubehör einer der größten deutschen Online-Shops für Autoteile aller gängigen Automarken mit einem Jahresumsatz im dreistelligen Millionenbereich. Die Zustellung der Bestellung erfolgt meist 1-2 Tage nach dem Kauf, was durch ein eigenes Logistikzentrum mit einer Lagerkapazität von über 1,8 Million Teilen ermöglicht wird. Durch computergestützte Abläufe werden bestellte Teile dabei meist innerhalb von 24 Stunden nach Auftragseingang verpackt und versendet.

Um Problembereiche aufzudecken und Verbesserungen einzuleiten, setzt kfzteile24 auf die Experience-Management-Plattform zenloop. Seit 2019 fragt das Unternehmen Kundenfeedback an vier Kundenkontaktpunkten ab. Dazu zählt unter anderen der “After Delivery” Touchpoint, also der Moment in der Customer Journey, nachdem die Kund:innen ihre bestellte Ware erhalten haben – denn schneller und zuverlässiger Versand spielt als Ersatzteillieferant eine entscheidende Rolle, da Autoreparaturen meist zeitkritisch sind. Das Ziel hierbei ist es, Themen zu identifizieren, die Kunden unzufrieden stimmen und diese zu verbessern, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.

Nach der Implementation von zenloop am After Delivery Touchpoint stellte sich heraus, dass kfzteile24 einigen Herausforderungen im Lieferprozess gegenüberstand, in denen es deutliches Verbesserungspotential gab. Zwar lag der NPS mit 60 Punkten über dem Durchschnitt in der Automobilindustrie, jedoch tauchten in den Kundenkommentaren einige Themem auf, die Handlungsmaßnahmen erforderten. Auch mit dem Detraktorenanteil von 12 Prozent war das Unternehmen nicht zufrieden.

Verbesserungspotential zeigte sich dabei vor allem bei den Themen Versand und Verfügbarkeit der Ware. Denn mehr als die Hälfte der Detraktoren (55 Prozent) nannten Versandthemen in ihren Kommentaren und 17 Prozent äußerten sich negativ über die Warenverfügbarkeit. Der Grund für diese negativen Bewertungen war, dass die auf der Website angegebene Versandzeit nicht eingehalten werden konnte, was vermehrt zu verspäteten Zustellungen führte.

Nach ausgiebiger Analyse und Betrachtung des Kundenfeedbacks konnte kfzteile24 die Ursache vor allem auf intransparente Kommunikation der Warenverfügbarkeit auf der Webseite zurückführen. Die dort kommunizierte Warenverfügbarkeit und Lieferzeit entsprach oft nicht der Realität, weshalb Lieferungen später als bei Bestellabschluss angegeben zugestellt wurden. Die Auswertung zeigte ebenfalls, dass Kund:innen mit einem der Versanddienstleister häufiger unzufrieden waren als mit den anderen Versanddienstleistern.

Um die genannten Themen anzugehen, führte der Ersatzteillieferant zu Beginn von 2020 die ersten Änderungen auf der Webseite ein. Dort wurde nun explizit der Status jeder Ware klar kommuniziert und die Lieferzeit auf dieser Basis genau angegeben. Damit konnte kfzteile24 sicherstellen, dass die Erwartungen der Käufer:innen an die Lieferzeit eingehalten wurden und die Anzahl an verspäteten Lieferungen so reduzieren.

Auch die Nutzung des Lieferdienstes mit welchem Käufer unzufriedener waren, wurde nach und nach auf das minimal Notwendigste beschränkt, um ein besseres Versanderlebnis zu gewährleisten.

Zusätzlich führte das Unternehmen am Check-out einen Prozess ein, der Kundinnen und Kunden alternative Vorschläge für Ersatzteile lieferte, die derzeit nicht auf Lager waren. Dieses Feature zielte ebenfalls darauf ab, die Kundschaft schnellstmöglichst mit den benötigten Teilen zu beliefern. Außerdem kann somit die Absprungrate verringert werden, da Interessierte das alternative Produkt bestellen können, anstatt das ursprüngliche Produkt bei einem Konkurrenten zu suchen.

Bereits im Monat nach Einführung der ersten Maßnahmen, konnten erste signifikante Erfolge beobachtet werden – ein Trend, der sich stetig weiterentwickelte. Nach dem ersten Jahr sank die Anzahl der unzufriedenen Kunden, die Versandthemen in ihren Kommentaren nannten um fast die Hälfte – von 55 Prozent auf 29 Prozent. Auch das Thema Verfügbarkeit entwickelte sich positiv und wurde statt von 18 Prozent nur noch von 13 Prozent der unzufriedenen Kundschaft erwähnt.

Diese positiven Veränderungen spiegelten sich außerdem im NPS wider: Hier stieg der Wert um ganze 9 Punkte von 60 auf 69. Auch die Anzahl der Detraktoren sank um ein Drittel und machte nun lediglich noch 8 Prozent aus.

Heute, ca. ein Jahr nach erfolgreicher Implementierung der Maßnahmen, liegt der Net Promoter Score von kfzteile24 am Touchpoint “After Delivery” bei einem allzeit Hoch von 74 Punkten – ganze 14 Punkte höher als zu Beginn der Zusammenarbeit mit zenloop. Auch der Detraktorenanteil verringerte sich um ein zusätzliches Prozent auf lediglich 7 Prozent. Doch nicht nur das: Diese Verbesserung stellten auch Wiederholungskäufer fest und die höhere Zufriedenheit zeigt sich auch im Kundenfeedback.