Die kartenmacherei, Teil der better ventures group und Marktführer für individualisierbare Papeterie in DACH und Frankreich, erwirtschaftet jährlich über 40 Mio. € Umsatz. Als Anbieter personalisierter Printprodukte – etwa für Hochzeiten oder Geburten – steht das Unternehmen vor der Herausforderung, den hohen, oft sehr emotional geprägten Erwartungen ihrer Kund:innen gerecht zu werden. In einem so sensiblen Kontext kann schon die kleinste Unstimmigkeit negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben.

Um diesen Ansprüchen nicht nur gerecht zu werden, sondern auch aktiv und automatisiert auf Kundenfeedback reagieren zu können, setzt die kartenmacherei seit 2019 auf eine maßgeschneiderte Experience-Management-Lösung von zenloop. Mithilfe von NPS-Befragungen an den Touchpoints „Checkout“ und „After Delivery“ identifiziert das Unternehmen unzufriedene Kund:innen in Echtzeit – und kann sie mit gezielten Win-Back-Maßnahmen zurückgewinnen und die Customer Experience nachhaltig verbessern.

Um die Kundenzentrierung im Unternehmen weiter voranzutreiben, setzt die kartenmacherei die NPS-Lösung von zenloop an zwei Touchpoints entlang der Customer Journey ein: „Checkout“ und „Nach der Lieferung“ . Die NPS-Abfrage erfolgt in allen vier Ländern an beiden Touchpoints. Dies garantiert, dass Feedback an den wichtigsten Kundenkontaktpunkten erhoben wird.

Für die Feedbackauswertung werden Smart Labels und
Sentimentanalysen eingesetzt, um einen ersten schnellen Überblick über Zufriedenheitstreiber zu erhalten. Die Filtermöglichkeiten dienen dazu, konkrete Ursachen für diese Ergebnisse zu identifizieren und im nächsten Schritt passende Lösungsansätze zu entwickeln.

Dies reduziert zum einen den manuellen Aufwand bei der Auswertung und ermöglicht die Verarbeitung von Formular-Feedback, sodass dieses in Produkt- und Prozessverbesserungen einfließen kann. Relevantes Feedback wird zudem proaktiv an die zuständigen Teams weitergeleitet, um schnelle Reaktionen zu ermöglichen. Darüber hinaus unterstützt zenloop die kartenmacherei mit Retention Consulting und Beratung zu NPS-Strategien