5.434 Detraktoren identifiziert – und zurückgewonnen: Mit NPS® die Kund:innen in den Mittelpunkt rücken

Success Story

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Über die kartenmacherei und Ihre Challenge

Die kartenmacherei, Teil der better ventures group und Marktführer für individualisierbare Papeterie in DACH und Frankreich, erwirtschaftet jährlich über 40 Mio. € Umsatz. Als Anbieter personalisierter Printprodukte – etwa für Hochzeiten oder Geburten – steht das Unternehmen vor der Herausforderung, den hohen, oft sehr emotional geprägten Erwartungen ihrer Kund:innen gerecht zu werden. In einem so sensiblen Kontext kann schon die kleinste Unstimmigkeit negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben.

Um diesen Ansprüchen nicht nur gerecht zu werden, sondern auch aktiv und automatisiert auf Kundenfeedback reagieren zu können, setzt die kartenmacherei seit 2019 auf eine maßgeschneiderte Experience-Management-Lösung von zenloop. Mithilfe von NPS-Befragungen an den Touchpoints „Checkout“ und „After Delivery“ identifiziert das Unternehmen unzufriedene Kund:innen in Echtzeit – und kann sie mit gezielten Win-Back-Maßnahmen zurückgewinnen und die Customer Experience nachhaltig verbessern.

Die Lösung

Um die Kundenzentrierung im Unternehmen weiter voranzutreiben, setzt die kartenmacherei die NPS-Lösung von zenloop an zwei Touchpoints entlang der Customer Journey ein: „Checkout“ undNach der Lieferung“ . Die NPS-Abfrage erfolgt in allen vier Ländern an beiden Touchpoints. Dies garantiert, dass Feedback an den wichtigsten Kundenkontaktpunkten erhoben wird.

Für die Feedbackauswertung werden Smart Labels und
Sentimentanalysen eingesetzt, um einen ersten schnellen Überblick über Zufriedenheitstreiber zu erhalten. Die Filtermöglichkeiten dienen dazu, konkrete Ursachen für diese Ergebnisse zu identifizieren und im nächsten Schritt passende Lösungsansätze zu entwickeln.

Dies reduziert zum einen den manuellen Aufwand bei der Auswertung und ermöglicht die Verarbeitung von Formular-Feedback, sodass dieses in Produkt- und Prozessverbesserungen einfließen kann. Relevantes Feedback wird zudem proaktiv an die zuständigen Teams weitergeleitet, um schnelle Reaktionen zu ermöglichen. Darüber hinaus unterstützt zenloop die kartenmacherei mit Retention Consulting und Beratung zu NPS-Strategien

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Das Ergebnis

Gesteigerte Kundenzentrierung in allen Abteilungen und Managementebenen

Zur Erhöhung der Kundenzentrierung im gesamten Team finden sich Livefeeds im Büro, die das eingehende Feedback in Echtzeit wiedergeben. So erhalten auch Mitarbeiter Einblick in das, was die Kunden bewegt, die selbst keinen direkten Kundenkontakt in der täglichen Arbeit haben. So können alle Kollegen im Unternehmen die Kundenperspektive verstehen und darüber hinaus die Auswirkungen ihrer Tätigkeiten auf den Kunden antizipieren.

Darüber hinaus setzt man auf KPI Dashboards, die unter anderem auch den NPS und dessen Entwicklung abbilden. Dabei wird der NPS in verschiedener Granularität ausgewertet. Die kartenmacherei vergleicht beispielsweise die unterschiedlichen NPS Werte in Hinblick auf die Entwicklung im Zeitverlauf sowie die verschiedenen Touchpoints. Bei letzteren werden der Analyse unterschiedliche, interne NPS Vergleichsdimensionen zu Grunde gelegt, wie zum Beispiel:

 

Kundenrückgewinnung durch Automatisierung und Personalisierung

Die kartenmacherei arbeitet gezielt daran, für unzufriedene Kunden eine individuelle Lösung zu finden. Hierfür hat der Kundenservice die Möglichkeit, innerhalb von 24 Stunden auf eingehendes qualitatives Feedback zu reagieren. Ziel ist es, den Kunden in der direkten Kommunikation Hilfestellungen sowie Problemlösungen anzubieten.

Proaktive Verbesserungen von Produkten und Prozessen

Zusätzlich werden alle Kundenkommentare auf ihre thematische Prägung überprüft. So kann die kartenmacherei erkennen, in welchen Produktbereichen und Prozessen Verbesserungen notwendig sind.

Auch in Bezug auf die Produktgestaltung geht man proaktiv voran. So wird bei der Feedbackauswertung gezielt auf Kommentare geachtet, die sich auf bestimmte Formate oder Papiersorten beziehen. So erkennt die kartenmacherei Verbesserungspotenziale im Produktportfolio oder der Präsentation im Shop und kann diese schnell sowie effizient beheben. Gleichfalls können auf diese Weise auch Potenziale im Verarbeitungsprozess erkannt werden.

Transparente Feedbackkultur durch offenes Bewertungsmöglichkeiten

Um sich auch nach außen und gegenüber potenziellen Neukunden transparent aufzustellen, sendet die kartenmacherei ihren Kunden – unabhängig vom Score – eine Einladung auch auf öffentlichen Plattformen eine Bewertung abzugeben. Im Ergebnis kann die kartenmacherei über 6 % ihrer Kunden zur Abgabe einer Rezension motivieren.

Das rechtzeitige Einleiten von Rückgewinnungsmaßnahmen sorgt dabei dafür, dass nur selten negative Bewertungen auf öffentlichen Plattformen abgegeben werden.

Auch du kannst von zenloop profitieren.

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