Mit NPS® die Kund:innen in den Mittelpunkt rücken
Case Study / Januar 2020 von Susan Pfundt
Wie die kartenmacherei Kundenzentrierung und -bindung mit zenloop automatisiert
Über die kartenmacherei
Als Teil der better ventures group ist die kartenmacherei Marktführer im Bereich der individualisierbaren Papeterie und operiert in den vier Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz und Frankreich. Dabei verzeichnet die kartenmacherei einen Jahresumsatz von mehr als 40 Millionen Euro.
Um den Kundenfokus sowie die Kundenzentrierung innerhalb des Unternehmens nicht nur weiter zu fördern, sondern zu automatisieren, verwendet die kartenmacherei die „Custom-Lösung” der integrierten Experience-Management Plattform zenloop. Seit Januar 2019 fragt das in Seefeld bei München gegründete Unternehmen NPS-Feedback mit zenloop an zwei Touchpoints ab. Dabei konzentriert sich die kartenmacherei auf die NPS-Auswertung bei „Checkout” sowie „After Delivery” mittels Website bzw. E-Mail Embed, um Detraktoren zu identifizieren und durch individuelle Win-Back-Maßnahmen zurückzugewinnen.
The Challenge
Als Anbieter personalisierter Printprodukte – wie Glückwunschkarten für Hochzeiten und Geburten – sieht sich die kartenmacherei gehobenen sowie divergenten Kundenwünschen gegenüber. In einem solch emotionalen Kontext sind die Ansprüche an Produkt und Service besonders hoch, was einen 100-prozentigen Fokus auf Kundenzentrierung und -zufriedenheit erfordert.
Um hier nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv zu agieren sowie darüber hinaus unzufriedene Kunden zu erkennen und zurückzugewinnen, benötigt es eine SaaS-Lösung, die Kundenzentrierung nicht nur ermöglicht, sondern diese auch automatisiert.
„Für uns gibt es keinen Standard für Qualität. Es gibt nur unseren Anspruch, die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden immer wieder zu übertreffen.“
Die Lösung
Um die Kundenzentrierung im Unternehmen weiter zu fördern, ist NPS bei der kartenmacherei mithilfe von zenloop entlang der Customer Journey ausgerollt und an den zwei Touchpoints „Checkout” und „After Delivery” implementiert. Die Abfrage erfolgt dabei für beide Touchpoints in allen vier Ländern. So wird garantiert, dass Feedback an den wichtigsten Kundenkontaktpunkten eingesammelt wird.
Für die Auswertung des Feedbacks werden insbesondere die Smart Labels sowie die Sentiment Analyse genutzt, um einen ersten schnellen Überblick zu Zufriedenheitstreibern zu erlangen. Die Filtermöglichkeiten werden zudem verwendet, um im nächsten Schritt dezidierte Ursachen für die Treiber zu identifizieren und passende Lösungen zu entwickeln.
Das reduziert zum einen den manuellen Aufwand bei der Evaluation und ermöglicht darüber hinaus die Aufbereitung des Feedbacks in der Form, dass dieses bei angestrebten Produkt- und Prozessverbesserungen mit einfließen kann. Relevantes Feedback wird zudem proaktiv in die zuständigen Teams gepusht, um schnell reagieren zu können. Zusätzlich unterstützt zenloop die kartenmacherei in Hinblick auf Retention Consulting und NPS Strategien.
Das Ergebnis
Gesteigerte Kundenzentrierung in allen Abteilungen und Managementebenen
Zur Erhöhung der Kundenzentrierung im gesamten Team finden sich Livefeeds im Büro, die das eingehende Feedback in Echtzeit wiedergeben. So erhalten auch Mitarbeiter Einblick in das, was die Kunden bewegt, die selbst keinen direkten Kundenkontakt in der täglichen Arbeit haben. So können alle Kollegen im Unternehmen die Kundenperspektive verstehen und darüber hinaus die Auswirkungen ihrer Tätigkeiten auf den Kunden antizipieren.
Darüber hinaus setzt man auf KPI Dashboards, die unter anderem auch den NPS und dessen Entwicklung abbilden. Dabei wird der NPS in verschiedener Granularität ausgewertet. Die kartenmacherei vergleicht beispielsweise die unterschiedlichen NPS Werte in Hinblick auf die Entwicklung im Zeitverlauf sowie die verschiedenen Touchpoints. Bei letzteren werden der Analyse unterschiedliche, interne NPS Vergleichsdimensionen zu Grunde gelegt, wie zum Beispiel:
Kundenrückgewinnung durch Automatisierung und Personalisierung
Die kartenmacherei arbeitet gezielt daran, für unzufriedene Kunden eine individuelle Lösung zu finden. Hierfür hat der Kundenservice die Möglichkeit, innerhalb von 24 Stunden auf eingehendes qualitatives Feedback zu reagieren. Ziel ist es, den Kunden in der direkten Kommunikation Hilfestellungen sowie Problemlösungen anzubieten.
Proaktive Verbesserungen von Produkten und Prozessen
Zusätzlich werden alle Kundenkommentare auf ihre thematische Prägung überprüft. So kann die kartenmacherei erkennen, in welchen Produktbereichen und Prozessen Verbesserungen notwendig sind.
Auch in Bezug auf die Produktgestaltung geht man proaktiv voran. So wird bei der Feedbackauswertung gezielt auf Kommentare geachtet, die sich auf bestimmte Formate oder Papiersorten beziehen. So erkennt die kartenmacherei Verbesserungspotenziale im Produktportfolio oder der Präsentation im Shop und kann diese schnell sowie effizient beheben. Gleichfalls können auf diese Weise auch Potenziale im Verarbeitungsprozess erkannt werden.
Transparente Feedbackkultur durch offenes Bewertungsmöglichkeiten
Um sich auch nach außen und gegenüber potenziellen Neukunden transparent aufzustellen, sendet die kartenmacherei ihren Kunden – unabhängig vom Score – eine Einladung auch auf öffentlichen Plattformen eine Bewertung abzugeben. Im Ergebnis kann die kartenmacherei über sechs Prozent ihrer Kunden zur Abgabe einer Rezension motivieren.
Das rechtzeitige Einleiten von Rückgewinnungsmaßnahmen sorgt dabei dafür, dass nur selten negative Bewertungen auf öffentlichen Plattformen abgegeben werden.
Auch Sie können von zenloop profitieren.
