Als Teil der SIGNA Sports Group ist Internetstores Europas größte Online-Plattform für Bike und Outdoor – mit über 40 unterschiedlichen Online-Shops in 14 Ländern, Stores in Deutschland, Schweden und Frankreich und einem wachsenden Netz lokaler Servicepartner.

Um detaillierte Einblicke in das Kauferlebnis der Kunden zu erhalten, etwaige Optimierungspunkte der Customer Journey zu identifizieren und Customer Churn zu reduzieren, setzt das 2003 von René Köhler gegründete Stuttgarter Unternehmen auf die Retention Management Plattform zenloop. Seit 12 Monaten fragt Internetstores NPS-Feedback mit zenloop an drei Touchpoints ab. So werden Verbesserungsmöglichkeiten aufgedeckt, die von abwandernden Kunden kommunizierten Probleme angegangen und diese Kunden durch personalisierte Kontaktaufnahme zurückgewonnen. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf der Einbindung in allen „After-Delivery”-E-Mails europaweit.

Als europaweit agierende Online-Plattform für Bike- und Outdoor mit unterschiedlichen Shops, Marken und Zielmärkten sieht sich Internetstores divergierten Kundengruppen und -wünschen gegenüber, die in der Folge unterschiedliche Betrachtungsweisen und Methoden zur Steigerung der Kundenbindung erfordern. Um detaillierte Insights zur Beschaffenheit dieser zu generieren, weiterführende Analysen zu betreiben und diese in personalisierte Maßnahmen zu überführen, benötigt es eine SaaS-Lösung, die dieses automatisiert und dennoch individuell leistet.

Zur Evaluation des Lieferprozesses in den verschiedenen Ländern nutzt Internetstores die NPS-Abfrage mittels E-Mail-Embed. Für zusätzliche Insights zu Pain Points und Kundenzufriedenheit wird der NPS nach Kontakt mit dem Kundenservice abgefragt – ebenfalls mit E-Mail-Embed als Kanal.

Über die SaaS-Lösung hinaus übernahm zenloop die Beratung zu Versandzeit sowie Relevanz der Touchpoints, um die Antwortrate in Hinblick auf die angestrebten Ergebnisse zu optimieren. Durch die strategische Beratung stieg diese auf 30 Prozent, die Kommentarrate auf 50 Prozent.

Zur Erhöhung der Kundenzentrierung installierte Internetstores Monitore in den Büros, die mittels zenloop Live Feed unterschiedliche Dashboards anzeigen. So wird Kundenfeedback bereichsübergreifend und in Echtzeit ins Unternehmen getragen.

Internetstores identifizierte mit zenloop ein klares Umsatzpotenzial bei Promotoren und maß den Einfluss der Customer Experience auf Unternehmens-KPIs:

• Wiederkaufsraten der Promotoren sind um 62 Prozent höher als die der Detraktoren. Das maximiert das Umsatzpotenzial zufriedener Kunden und eröffnet – bei der erfolgreichen Anwendung von Rückgewinnungsmaßnahmen auf abwandernde Kunden – zusätzliche Umsatzmöglichkeiten.
• Auf Basis des Kundenfeedbacks und der Beratung durch zenloop wurden dezidierte Handlungssystematiken entwickelt, aus denen sich „Close-the-Loop”-Maßnahmen in Hinblick auf die Kunden sowie auf das eigene Unternehmen ableiten.

Für die Zukunft plant Internetstores die Zusammenarbeit mit zenloop weiter zu intensivieren.