Internetstores stärkt Kundenzentrierung mit NPS®

26.05.2020 um 13:22 von Susan Levermann

Führende Plattform für Bike & Outdoor generiert mehr loyale Kunden und +62 Prozent Wiederkaufsraten

Als Teil der SIGNA Sports Group ist Internetstores Europas größte Online-Plattform für Bike und Outdoor – mit über 40 unterschiedlichen Online-Shops in 14 Ländern, Stores in Deutschland, Schweden und Frankreich und einem wachsenden Netz lokaler Servicepartner.

Case Study: Kundenzentrierung stärken mit NPS

Um detaillierte Einblicke in das Kauferlebnis der Kunden zu erhalten, etwaige Optimierungspunkte der Customer Journey zu identifizieren und Customer Churn zu reduzieren, setzt das 2003 von René Köhler gegründete Stuttgarter Unternehmen auf die Retention Management Plattform zenloop. Seit 12 Monaten fragt Internetstores NPS-Feedback mit zenloop an drei Touchpoints ab. So werden Verbesserungsmöglichkeiten aufgedeckt, die von abwandernden Kunden kommunizierten Probleme angegangen und diese Kunden durch personalisierte Kontaktaufnahme zurückgewonnen. Der Fokus liegt dabei insbesondere auf der Einbindung in allen „After-Delivery”-E-Mails europaweit.

Die Herausforderung

Als europaweit agierende Online-Plattform für Bike- und Outdoor mit unterschiedlichen Shops, Marken und Zielmärkten sieht sich Internetstores divergierten Kundengruppen und -wünschen gegenüber, die in der Folge unterschiedliche Betrachtungsweisen und Methoden zur Steigerung der Kundenbindung erfordern. Um detaillierte Insights zur Beschaffenheit dieser zu generieren, weiterführende Analysen zu betreiben und diese in personalisierte Maßnahmen zu überführen, benötigt es eine SaaS-Lösung, die dieses automatisiert und dennoch individuell leistet.

Case Study: Höhere Wiederkaufsraten dank NPS

Die Lösung

Zur Evaluation des Lieferprozesses in den verschiedenen Ländern nutzt Internetstores die NPS-Abfrage mittels E-Mail-Embed. Für zusätzliche Insights zu Pain Points und Kundenzufriedenheit wird der NPS nach Kontakt mit dem Kundenservice abgefragt – ebenfalls mit E-Mail-Embed als Kanal.

„Durch die Einbindung von zenloop an verschiedenen Touchpoints erhalten wir ein genaues Bild über die Zufriedenheit unserer Kunden und ihr Kaufverhalten. Wir können gezielt Wiederkaufsraten bestimmen und Handlungen entsprechend der unterschiedlichen Bewertungstypen sowie des Customer Values entwickeln. Die umfangreichen Features, wie der Live Feed zenloops, ermöglichen es uns, das Feedback visualisiert ins Unternehmen zu tragen und so unsere Kundenzentrierung kontinuierlich zu steigern.” Thomas Spengler – Chief Customer Officer, Internetstores Group

Über die SaaS-Lösung hinaus übernahm zenloop die Beratung zu Versandzeit sowie Relevanz der Touchpoints, um die Antwortrate in Hinblick auf die angestrebten Ergebnisse zu optimieren. Durch die strategische Beratung stieg diese auf 30 Prozent, die Kommentarrate auf 50 Prozent.

Zur Erhöhung der Kundenzentrierung installierte Internetstores Monitore in den Büros, die mittels zenloop Live Feed unterschiedliche Dashboards anzeigen. So wird Kundenfeedback bereichsübergreifend und in Echtzeit ins Unternehmen getragen.

Das Ergebnis

Internetstores identifizierte mit zenloop ein klares Umsatzpotenzial bei Promotoren und maß den Einfluss der Customer Experience auf Unternehmens-KPIs:

  • Wiederkaufsraten der Promotoren sind um 62 Prozent höher als die der Detraktoren. Das maximiert das Umsatzpotenzial zufriedener Kunden und eröffnet – bei der erfolgreichen Anwendung von Rückgewinnungsmaßnahmen auf abwandernde Kunden – zusätzliche Umsatzmöglichkeiten.

Wiederkaufsraten und Kundenzentrierung steigern mit NPS

Auf Basis des Kundenfeedbacks und der Beratung durch zenloop wurden dezidierte Handlungssystematiken entwickelt, aus denen sich „Close-the-Loop”-Maßnahmen in Hinblick auf die Kunden sowie auf das eigene Unternehmen ableiten.

Feedback-Schleife für den Kunden schließen

  • „Close-the-Loop”-Maßnahmen berücksichtigen Bewertungstypen und Customer Value.
  • Zufriedene Kunden werden als Markenbotschafter und zur Neukundenakquise an Bewertungsportale geleitet.
  • Individuell zugeschnittene Angebote und Bindungsmaßnahmen steigern den Customer Value von Promotoren und Passiven.
  • Webhooks zur Weiterleitung an CRM und Customer Support Tools ermöglichen das Zurückgewinnen abwandernder Kunden mit schnellen und personalisierten Antworten.

Feedback-Schleife im Unternehmen schließen

  • „Close-the-Loop”-Maßnahmen steigern Kundenzentrierung im Unternehmen.
  • Ein täglicher Report an die zuständigen Mitarbeiterzeigt die Entwicklung des aggregierten NPS über alle Brands und Länder hinweg.
  • Smart Labels clustern das Feedback thematisch. Direkte Weiterleitungen per Mail informieren verantwortliche Teams in Echtzeit.
  • Live Feeds auf Bildschirmen an unterschiedlichen Standorten sorgen für maximale Feedback-Transparenz und Kundenzentrierung im Büro, auch ohne direkten Kundenkontakt.

Für die Zukunft plant Internetstores die Zusammenarbeit mit zenloop weiter zu intensivieren.

Jetzt Demo anfordern und mit zenloop Wiederkaufsraten steigern.


Susan Levermann

Content Marketing Manager