NPS® für Prozess- und Produktverbesserungen
Case Study
Caseable nutzt NPS als Mittel zur Qualitätskontrolle und Kundenzentrierung
Über Caseable
Mit mehr als 750.000 Kunden zählt Caseable zu den größten internationalen E-Commerce-Unternehmen für personalisiertes Zubehör für elektronische Kleingeräte.
Um eine ganzheitliche Feedbackstrategie zu entwickeln und herauszufinden, wie sich in den verschiedenen Ländern eine gleichbleibend hohe Qualität sichern lässt, nutzt Caseable die „Custom”-Lösung von zenloop. Darüber hinaus möchte Caseable aktiv Kundenfeedback zum Produktsortiment erheben. Seit Mai 2019 fragt das in Brooklyn gegründete Unternehmen NPS an drei Touchpoints via Website Overlay und E-Mail ab. Im Zuge der Auswertung konzentriert sich Caseable vor allem auf die Steigerung der Kundenzentrierung im Unternehmen sowie die Identifikation von Detraktoren, um passende Win-Back-Maßnahmen einzuleiten.
Die Herausforderung
Caseable zählt mehr als 750.000 Menschen zu seinen Kunden und operiert in den vier Ländern USA, UK, Frankreich und Deutschland. Um in allen Ländern eine gleichbleibend hohe Produktqualität und Liefergeschwindigkeit zu gewährleisten, braucht es eine integrierte Experience-Management-Plattform, mit der sich Feedback nicht nur international erheben, sondern auch automatisiert analysieren lässt.
Darüber hinaus soll eine einheitliche, globale Feedbackstrategie entwickelt sowie Kundenzentrierung gefördert werden. Ziel ist es, Kundenbedürfnisse in puncto Produkt und Lieferung zu verstehen und in die Geschäftsentwicklung einfließen zu lassen.
Die Lösung
Um Qualität sowie Prozesse zu vergleichen und die Produktzufriedenheit in den verschiedenen Ländern zu analysieren, erhebt Caseable mit zenloop NPS an den drei Touchpoints „Shop Erlebnis”, „After Delivery” sowie „After Customer Service”.
In puncto Feedbackstrategie und Kundenzentrierung setzt Caseable vor allem auf verschiedene interne „Close-the-Loop”-Maßnahmen. Diese sollen zum einen die Kundenmeinungen im Unternehmen visualisieren, um diese in die Produkt- und Prozessentwicklung mit einfließen zu lassen. Zum anderen zielen sie darauf ab, die Reaktionszeit auf Kundenfeedback zu minimieren.
„Durch die strategische und automatisierte Auswertung des Feedbacks konnten wir unsere Produktpalette sowie externe und interne Prozesse in Hinblick auf die Bedürfnisse unserer Kunden verbessern.”
Das Ergebnis
Durch den Einsatz der zenloop Retention Management Plattform konnte Caseable:
- den NPS um 40 Punkte steigern
- Detraktoren identifizieren und Win-Back-Maßnahmen einleiten
- Prozess- und Produktverbesserungen sowie eine Qualitätssicherung einführen
Prozessverbesserungen stimmen Kun:innen zufrieden:
Aufgrund des Einsatzes von NPS am Touchpoint „After Delivery” konnte Caseable erkennen, dass lange Lieferzeiten insbesondere in den USA sowie in der UK auftraten, was zu geringeren Wiederkaufsraten im Vergleich zu Frankreich oder Deutschland führte. Statt wie zuvor mit einem Distributor zu arbeiten, werden Bestellungen direkt von Caseable versandt, was die Lieferzeiten deutlich verkürzt.
Darüber hinaus äußerten Kunden den Wunsch nach E-Mails zum Sendestatus, was Caseable nun umsetzt. Das stimmt Kunden zufrieden und schlägt sich in verbesserten Wiederkaufsraten sowie einem um 40 Punkte höheren NPS wieder.
Produktverbesserungen zahlen auf den NPS ein:
Mittels Smart Labels sowie der Stimmungsanalyse der Kundenkommentare war Caseable in der Lage, auch die Produktqualität sowie Kundenpräferenzen genau unter die Lupe zu nehmen.
Das führte zur Umstellung von Farbtönen und Materialien. Weiterhin wurden Produkte ganz aus dem Sortiment gestrichen und durch Alternativen ersetzt, die besser zu den Kundenwünschen passen.
Win-Back-Maßnahmen und Kundenzentrierung überzeugen Kritiker:
Zur Umsetzung der einheitlichen Feedbackstrategie sowie Rückgewinnung der identifizierten Detraktoren setzt Caseable verschiedene Maßnahmen ein.
- Eine Integration zum Customer Service Tool Zendesk hilft, NPS Feedback in unterschiedlichen Sprachen den jeweils zuständigen Teams zuzuweisen.
- E-Mail-Templates unterstützen die Teams bei der schnellen Bearbeitung kritischer Äußerungen. So erhalten Detraktoren bei Beschwerden zu Versand oder Produkt automatisiert und unmittelbar eine Entschuldigungs-E-Mail.
- Um die Reaktionszeit auf Kundenfeedback zusätzlich zu minimieren und gleichzeitig Feedback transparent zu gestalten, werden Kundenkommentare – unterteilt in Customer Service und Delivery Themen – via Slack an das ganze Unternehmen weitergeleitet.
- Für zusätzliche Transparenz und zur Förderung der Sensibilisierung im Team zeigen Live Feeds das eingehende Feedback im gesamten Büro. Darüber hinaus setzt Caseable auf Dashboards in den einzelnen Bereichen. In der Produktionsabteilung zeigen diese zum Beispiel jeweils drei aussagekräftige positive sowie kritische Kommentare. Dies dient einerseits als Trainingsmaßnahme und Warnsignal für die Produktionsmitarbeiter, andererseits als Motivationsspritze, die für positive Energie sorgt.
In der Zukunft plant Caseable die Zusammenarbeit mit zenloop weiter zu intensivieren.