Caseable nutzt NPS® für Prozess- und Produktverbesserungen

27.11.2020 um 12:13 von Susan Levermann

NPS als Mittel zur Qualitätskontrolle sowie Grundlage für eine einheitliche Feedbackstrategie und Kundenzentrierung


Mit mehr als 750.000 Kunden zählt Caseable zu den größten internationalen E-Commerce-Unternehmen für personalisiertes Zubehör für elektronische Kleingeräte.

Um eine ganzheitliche Feedbackstrategie zu entwickeln und herauszufinden, wie sich in den verschiedenen Ländern eine gleichbleibend hohe Qualität sichern lässt, nutzt Caseable die „Custom”-Lösung von zenloop. Darüber hinaus möchte Caseable aktiv Kundenfeedback zum Produktsortiment erheben. Seit Mai 2019 fragt das in Brooklyn gegründete Unternehmen NPS an drei Touchpoints via Website Overlay und E-Mail ab. Im Zuge der Auswertung konzentriert sich Caseable vor allem auf die Steigerung der Kundenzentrierung im Unternehmen sowie die Identifikation von Detraktoren, um passende Win-Back-Maßnahmen einzuleiten.

Mit NPS zu Prozess- und Produktverbesserungen

Die Herausforderung

Caseable zählt mehr als 750.000 Menschen zu seinen Kunden und operiert in den vier Ländern USA, UK, Frankreich und Deutschland. Um in allen Ländern eine gleichbleibend hohe Produktqualität und Liefergeschwindigkeit zu gewährleisten, braucht es eine Retention Management Lösung, mit der sich Feedback nicht nur international erheben, sondern auch automatisiert analysieren lässt.

Darüber hinaus soll eine einheitliche, globale Feedbackstrategie entwickelt sowie Kundenzentrierung gefördert werden. Ziel ist es, Kundenbedürfnisse in puncto Produkt und Lieferung zu verstehen und in die Geschäftsentwicklung einfließen zu lassen.

NPS als Mittel zur Qualitätskontrolle

Die Lösung

Um Qualität sowie Prozesse zu vergleichen und die Produktzufriedenheit in den verschiedenen Ländern zu analysieren, erhebt Caseable mit zenloop NPS an den drei Touchpoints „Shop Erlebnis”, „After Delivery” sowie „After Customer Service”.

In puncto Feedbackstrategie und Kundenzentrierung setzt Caseable vor allem auf verschiedene interne „Close-the-Loop”-Maßnahmen. Diese sollen zum einen die Kundenmeinungen im Unternehmen visualisieren, um diese in die Produkt- und Prozessentwicklung mit einfließen zu lassen. Zum anderen zielen sie darauf ab, die Reaktionszeit auf Kundenfeedback zu minimieren.

Das Ergebnis

Durch den Einsatz der zenloop Retention Management Plattform konnte Caseable:

  • den NPS um 40 Punkte steigern
  • Detraktoren identifizieren und geeignete Win-Back-Maßnahmen einleiten * Prozess- und Produktverbesserungen sowie eine Qualitätssicherung einführen

Prozessverbesserungen stimmen Kunden zufrieden

Aufgrund des Einsatzes von NPS am Touchpoint „After Delivery” konnte Caseable erkennen, dass lange Lieferzeiten insbesondere in den USA sowie in der UK auftraten, was zu geringeren Wiederkaufsraten im Vergleich zu Frankreich sowie Deutschland führte. Statt wie zuvor mit einem Distributor zu arbeiten, der vor dem Versand umlabelte, versenden sie die Pakete aufgrund des NPS-Feedbacks nun direkt, was die Lieferzeiten deutlich verkürzt.

Darüber hinaus äußerten Kunden den Wunsch nach E-Mails zum Sendestatus, was Caseable nun umsetzt. Das stimmt Kunden zufrieden und schlägt sich in verbesserten Wiederkaufsraten sowie einem um 40 Punkte höheren NPS wieder.

Produktverbesserungen zahlen auf den NPS ein

Mittels Smart Labels sowie der Stimmungsanalyse der Kundenkommentare war Caseable in der Lage, auch die eigene Produktqualität sowie Kundenpräferenzen genau unter die Lupe zu nehmen.

Das führte zur Umstellung von Farbtönen und Materialien. Weiterhin wurden Produkte ganz aus dem Sortiment gestrichen und durch Alternativen ersetzt, die besser zu den Kundenwünschen passen.

Produktumstellungen und zufriedenere Kunden dank NPS

„Durch die strategische und automatisierte Auswertung des Kundenfeedbacks konnten wir sowohl unsere Produktpalette als auch externe sowie interne Prozesse in Hinblick auf die Bedürfnisse unserer Kunden verbessern.

So konnten wir Schwachstellen in der Customer Journey und Customer Experience gezielt angehen, was sich unter anderem in einem deutlich gesteigerten NPS zeigt.” – Fabian Louis, Managing Director, Caseable

Mit Win-Back-Maßnahmen und Kundenzentrierung Kritiker überzeugen

Zur Umsetzung der einheitlichen Feedbackstrategie sowie Rückgewinnung der identifizierten Detraktoren setzt Caseable verschiedene Maßnahmen ein.

* Eine Integration zum Customer Service Tool Zendesk hilft, NPS Feedback in unterschiedlichen Sprachen den jeweils zuständigen Teams zuzuweisen. * E-Mail-Templates unterstützen die Teams bei der schnellen Bearbeitung kritischer Äußerungen. So erhalten Detraktoren bei Beschwerden zu Versand oder Produkt automatisiert und unmittelbar eine Entschuldigungs-E-Mail. * Um die Reaktionszeit auf Kundenfeedback zusätzlich zu minimieren und gleichzeitig Feedback transparent zu gestalten, werden Kundenkommentare zudem – unterteilt in Customer Service und Delivery Themen – via Slack an das ganze Unternehmen weitergeleitet. * Für zusätzliche Transparenz und zur Förderung der Sensibilisierung im Team zeigen Live Feeds das eingehende Feedback im gesamten Büro. Darüber hinaus setzt Caseable auf Dashboards in den einzelnen Bereichen. In der Produktionsabteilung zeigen diese zum Beispiel jeweils drei aussagekräftige positive sowie kritische Kommentare. Dies dient einerseits als Trainingsmaßnahme und Warnsignal für die Produktionsmitarbeiter, andererseits als Motivationsspritze, die für positive Energie sorgt.

In der Zukunft plant Caseable die Zusammenarbeit mit zenloop weiter zu intensivieren.

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Susan Levermann

Content Marketing Manager