Aroundhome setzt auf NPS® zur Umsatzsteigerung
Case Study
NPS als Indikator für die Partnerzufriedenheit und zur Steigerung des Customer Lifetime Value
Über Aroundhome
Als Teil der NuCom Group, und damit von ProSiebenSat. 1, ist Aroundhome Europas größte und erfolgreichste Empfehlungsplattform für große Projekte rund ums Haus.
Um genau zu untersuchen, wie sich die Zufriedenheit der Partner sowie der Customer Lifetime Value steigern lassen, setzt Aroundhome auf die „Custom”-Lösung der integrierten Experience-Management-Plattform zenloop. Seit 2018 holt das Berliner Unternehmen NPS-Feedback an drei Touchpoints via E-Mail-Embed ein. Der Fokus der Analyse liegt dabei vor allem auf der Identifikation von Einflussfaktoren auf die Partnerzufriedenheit sowie der Ableitung dezidierter Handlungsmaßnahmen für die Serviceabteilung. Ziel der Maßnahmen: die nachhaltige Verbesserung von Partnerbeziehungen und die Steigerung der Partnerbindung.
Die Herausforderung
Aroundhome zählt europaweit mehr als 16.000 geprüfte Handwerksbetriebe unterschiedlicher Gewerke und Größe zu seinen Partnern. So unterschiedlich diese Geschäftspartner sind, so individuell sind auch ihre Bedürfnisse. Diese sollen verstanden, das eigene Produkt entsprechend auf die Wünsche angepasst und damit Partner gezielt noch stärker gebunden werden.
Damit das gelingt und darüber hinaus noch der Customer Lifetime Value gesteigert werden kann, benötigt es eine Software-Lösung, die neben einer Bestandsaufnahme auch umfassende Analysemöglichkeiten bietet, um Handlungsmaßnahmen abzuleiten.
Die Lösung
Zur Evaluation der Partnerzufriedenheit im Zeitverlauf, des Customer Lifetime Value sowie der Retention Faktoren auf Seiten der Partner nutzt Aroundhome die NPS-Abfrage mittels E-Mail-Embed. Die Partnerunternehmen werden dabei nach 4 Wochen sowie nach 3 Monaten bei Aroundhome befragt. Weiterhin analysiert das Berliner Unternehmen die Zufriedenheit der Partner nach jeder Interaktion mit der Serviceabteilung – ebenfalls mittels E-Mail-Embed
Das zenloop Customer Success Team unterstützt Aroundhome zudem in der strategischen Beratung zur Optimierung und Ausweitung der NPS-Maßnahmen.
„Mit zenloop können wir die Zufriedenheit unserer Partner und die ausschlaggebenden Gründe ermitteln. Diese Informationen nutzen wir, um unser Produkt und unseren Service stetig zu verbessern.”
Das Ergebnis
Nach Klassifizierung der Kunden entsprechend der NPS-Logik in die drei Gruppen Detraktoren (unzufriedene Kunden), Passive (neutrale Kunden) sowie Promotoren (zufriedene Kunden) konnte Aroundhome den NPS als klaren Retention Indikator betrachten:
- Promotoren und Passive verlängern ihren Vertrag im Vergleich zu Detraktoren mit einer bis zu 2,5 Mal höheren Wahrscheinlichkeit nach den ersten vier Monaten.
- Zudem weisen sie einen um 24 Prozent höheren Customer Lifetime Value auf.
Eine detaillierte Untersuchung der Gründe ergab, dass Promotoren deutlich häufiger auf die Unterstützung durch die Serviceabteilung und die flexiblen Vertragsangebote von Aroundhome zurückgreifen. Das wirkt sich positiv auf die Vertragslaufzeit sowie die Zufriedenheit der Partner im Allgemeinen aus.
Um hier anzusetzen und den Effekt weiter zu steigern, wird beim Onboarding der Partner sowie beim Kontakt mit der Serviceabteilung nun verstärkt auf die angebotenen Leistungen und flexiblen Vertragsbedingungen hingewiesen. Das beeinflusst die Kundenbindung positiv und ermöglicht weiteres Wachstum für Aroundhome.
In Zukunft wird Aroundhome mit zenloop insbesondere die Wirksamkeit der umgestellten Prozesse untersuchen und an weiteren Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung und -zufriedenheit arbeiten.
Erfahren Sie, wie auch Sie von zenloop profitieren können.
