Online NPS-Rechner

NPS-Berechnung leicht gemacht! Berechnen Sie hier Ihren NPS und erfahren Sie alles über den Prozess und die Hintergründe.

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Was ist der Net Promoter Score® (NPS)?

Die zwei richtigen Fragen stellen

Der NPS besteht aus einer sorgfältig gewählten, aber sehr einfachen ersten Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Service einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?”. Kunden beantworten diese Frage in zwei Teilen. Der erste Teil ist eine numerische Bewertung von 0-10. Dies bietet einen standardisierten quantitativen Benchmark, der im Zeitverlauf verfolgt werden kann.

Der zweite Teil ist eine Freiform-Folgefrage. Hier zeigt sich die wahre Kraft des NPS. Es ermöglicht dem Kunden, Kontext für ihre Bewertung in ihren eigenen Worten zu liefern, frei von jeglicher Verzerrung, die gezielte Umfragefragen vermitteln könnten.

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    Alles rund um den Net Promoter Score®

    Wie wird der Net Promoter Score ermittelt?

    Der NPS besteht aus einer sorgfältig gewählten, aber sehr einfachen ersten Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”. Befragte können hier ihre numerische Bewertung von 0 bis 10 abgeben, wobei 0 für äußerst unwahrscheinlich und 10 für äußerst wahrscheinlich steht. Dies bietet einen standardisierten quantitativen Benchmark, der im Zeitverlauf verfolgt werden kann.

    Basierend auf der angegeben Zahl, ergeben sich drei Gruppen:

      • Promotoren (Score von 9 oder 10): Bei diesen Personen handelt es sich um begeisterte Fans. Sie würden das Unternehmen oder Produkt definitiv weiterempfehlen. Das bedeutet, dass sie im Allgemeinen sehr zufrieden sind und zum treuen Kundenstamm des Unternehmens zählen.
      • Passive (Score von 7 oder 8): Befragte in dieser Gruppe sind nicht außerordentlich zufrieden, aber auch nicht unzufrieden. Sie äußern sich in der Regel weder positiv noch negativ und fließen aufgrund dieser Neutralität nicht direkt in die Kalkulation des NPS Scores ein – was jedoch nicht bedeutet, dass sie nicht wertvoll sind und vernachlässigt werden sollten.
      • Detraktoren (Score von 0 bis 6): Diese Personen sind unzufrieden und dem Unternehmen nicht besonders wohl gesinnt. Ihre Unzufriedenheit geht einher mit einer großen Abwanderungswahrscheinlichkeit und sie würden bestehenden sowie potentiellen Neukunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht weiterempfehlen oder gar aktiv davon abraten. Die Ursachen sind mannigfaltig und die Erfahrung zeigt, dass nur eine einzige schlechte Kundenerfahrung mit dem Kundenservice oder einem fehlerhaften Produkt genügt, um existierende und eventuelle Neukunden zu verlieren.

    Berechnet wird der Net Promoter Score nun, indem der prozentuale Anteil von Kritikern dem prozentualen Anteil der Promotoren abgezogen wird. Das Ergebnis ist eine alleinstehende Zahl, die auf einer Skala zwischen -100 und +100 liegt.

    Weitere Informationen über den NPS und die drei Kundengruppen erfahren Sie in diesem Artikel.

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    Der Net Promoter Score in der Praxis

    Die Kennzahl kann als interne und externe Benchmark dienen und einem Unternehmen einen Gesamteindruck in Bezug auf die eigene Marke oder angebotene Leistung verleihen. Wird der Net Promoter Score über einen längeren Zeitraum verfolgt, kann er der Geschäftsleitung und dem Management signalisieren, ob die Umsetzung bestimmter Maßnahmen oder gar ein kompletter Richtungswechsel sinnvoll sind. Beispielsweise kann so erkannt werden, ob es sich lohnt, Preise zu reduzieren, Produkte zu verbessern oder Mitarbeitende zur aktiven Kundenbindung auszubilden. Er gibt Unternehmen also sozusagen einen Die Kennzahl kann als interne und externe Benchmark dienen und einem Unternehmen einen Gesamteindruck in Bezug auf die eigene Marke oder angebotene Leistung verleihen. Wird der Net Promoter Score über einen längeren Zeitraum verfolgt, kann er der Geschäftsleitung und dem Management signalisieren, ob die Umsetzung bestimmter Maßnahmen oder gar ein kompletter Richtungswechsel sinnvoll sind. Beispielsweise kann so erkannt werden, ob es sich lohnt, Preise zu reduzieren, Produkte zu verbessern oder Mitarbeitende zur aktiven Kundenbindung auszubilden. Er gibt Unternehmen also sozusagen einen Leitfaden für zukünftige Entscheidungen.

    Beispiel einer einfachen NPS-Rechnung:

    Angenommen, es wurden 200 Umfragen beantwortet. Daraus ergaben sich folgende Bewertungen:

      • 50 bewerteten mit 0 – 6 (Detraktoren)
      • 80 bewerteten mit 7 – 8 (Indifferente)
      • 70 bewerteten mit 9 – 10 (Promotoren)

    Um den prozentualen Anteil der Promotoren zu berechnen, wird im ersten Schritt 70 durch die Gesamtzahl der Umfragebeantwortungen (in diesem Fall 200) dividiert. Das Ergebnis lautet 0,35 – oder 35 Prozent. Auf dieselbe Weise berechnet man ebenfalls den prozentualen Anteil der Detraktoren, der sich folglich auf 25 Prozent beläuft.

    Wird der Prozentwert der Detraktoren nun vom Wert der Promotoren subtrahiert, ergibt das einen Net Promoter Score von 10. WIe erwähnt, werden die Passiven in der Berechnung nicht direkt berücksichtigt. Die Gleichung des NPS lautet also: 35 – 25 = 10

    Was allerdings bedeutet dieser Wert nun? Ist er gut oder schlecht? Das ist wiederum ein anderes Thema, das wir im Folgenden genauer beleuchten werden.

    Kleiner Exkurs

    Anhand der Berechnung lässt sich gut zeigen, wie Indifferente indirekt in die Berechnung einfließen, obwohl sie als Zahl in der Gleichung nicht direkt erscheinen. Die Indifferenten sind nämlich ein Teil der Gesamtsumme, welche wiederum die Basis für die Berechnung der Promotoren- und Detraktorenanteile ist. Läge die Anzahl der Passiven bei nur 30, würde sich daraus 47 Prozent Promotoren und 33 Prozent Detraktoren ergeben – womit sich auch das NPS-Ergebnis selbst verändern würde. Probieren Sie es in unserem Rechner aus!

    Net Promoter Score: Mehrwert und Interpretation

    Ein NPS von zehn wird bei vielen zunächst als nicht besonders hoch empfunden, jedoch sagt er grundlegend schon einmal aus, dass mehr Promotoren als Detraktoren vorhanden sind. Dies bedeutet, die Anzahl der Kunden, die das Unternehmen oder die Marke weiterempfehlen würden ist höher als die Anzahl der Unzufriedenen. Demzufolge sind alle Werte über null – dementsprechend auch zehn – generell ein “guter” Score.

    Je nachdem, welche Benchmarks zu Vergleichszwecken herangezogen werden, kann sich diese Einschätzung in unserem Beispiel jedoch ändern. Für die richtige Interpretation des Net Promoter Score lässt sich auf einer Skala von -100 bis 100 folgendes allgemein sagen:

      • Hervorragend (71 bis 100): Das Kundenerlebnis und die allgemeine Kundenorientierung sind hier fester Bestandteil der Marke und dienen als einzigartiger Verkaufsanreiz (Beispiele: Amazon, Apple oder das Four Seasons Hotel). Das Unternehmen hat eine große Gruppe loyaler Anhänger und Markenfans, sie sich auch aktiv für das Unternehmen oder Produkt aussprechen.
      • Sehr gut (31 bis 70): Hier lässt sich eine hohe Kundenzufriedenheit ermitteln. Unternehmen in diesem Bereich bieten exzellenten Service und übertreffen regelmäßig die Erwartungen ihrer Kunden. Es gibt keinen Grund zur Sorge.
      • Gut (1 bis 30): Der durchschnittliche NPS liegt bei knapp unter 30. Die meisten Unternehmen bewegen sich zwischen 20 bis 40. Hier kann man den Anforderungen der Kunden gerecht werden und die Anzahl der Detraktoren hält sich in Grenzen.
      • Gefahrenzone (-100 bis 0): Es sind mehr Detraktoren als Promotoren vorhanden. Unternehmen mit diesem Score sind möglicherweise bereits dabei, Kunden zu verlieren und haben ein eher negatives Image in der Öffentlichkeit.

    Genaueres dazu und auch einige Unternehmen zum Benchmarken, haben wir Ihnen auf unseren NPS-Benchmark-Seiten bereitgestellt.

    Doch der Wert des NPS liegt nicht allein in der Zahl, die man am Ende der Berechnung erhält, sondern vor allem in den Insights, die man durch die Folgefrage generiert. In zweiten Schritt fragt man nämlich die Kunden nach Kontext für ihre Bewertung in ihren eigenen Worten – frei von jeglicher Verzerrung vorgegebener Auswahlmöglichkeiten. In einem offenen Textfeld können Befragte nun also genau angeben, was ihnen gut gefallen oder auch nicht gefallen hat und wie sie zu ihrem Score kamen. Dies ermöglicht den Einstieg in den direkten Dialog mit jedem einzelnen Kunden – sowohl individuell als auch automatisiert. Beispielsweise können unzufriedene Kunden vom Kundenservice kontaktiert werden und zufriedene Kunden als Zeichen der Wertschätzung einen Gutschein für ihren nächsten Einkauf erhalten.

    Außerdem erhalten Unternehmen durch die freien Antworten der Befragten wichtige Erkenntnisse darüber, welche Themen als positiv oder negativ wahrgenommen werden. Diese Insights können als Basis für wichtige strategische Entscheidungen dienen und richtungsweisend für Handlungs- und Verbesserungsmaßnahmen sein.

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    Die Grenzen des Messbaren

    Es gibt Situationen, in denen sich nur eine Methode der Datenerhebung anbietet: quantitativ oder qualitativ. Bei der Berechnung des Net Promoter Score wird meistens eine Kombination beider Ansätze genutzt, um zu einem schlüssigen Ergebnis zu kommen. Die Frage nach der Empfehlungswahrscheinlichkeit erzeugt eine quantitative Datenmenge, da die Kunden dazu aufgefordert werden, einen Zahlenwert von 0 bis 10 anzugeben.

    Ein kritischer Beobachter könnte hierbei die berechtigte Frage stellen, ob es den Befragten überhaupt möglich ist, eine subjektive Meinung zu quantifizieren. Hinzu kommt, dass jede einzelne Person auch die Bewertungsskala unterschiedlich interpretieren kann. Menschen mit einer optimistischen Lebenseinstellung tendieren dazu, Dinge positiver zu bewerten und umgekehrt. In Kulturkreisen, in denen das Streben nach Perfektion stark ausgeprägt ist, wird eine Höchstpunktzahl äußerst selten vergeben und das auch, wenn es keine konkreten Verbesserungsvorschläge gibt. Auf den NPS und einige kulturelle Unterschiede gehen wir in diesem Artikel genauer ein. Zudem spielen neben kulturellen Unterschieden auch unter anderem der Messpunkt, die Branche und teilweise auch die Marke selbst eine ausschlaggebende Rolle. All diese Aspekte sollte mal also im Hinterkopf behalten, wenn man die Ergebnisse betrachtet oder gar miteinander vergleichen möchte.

    Denn das Ziel ist, ein Ergebnis zu erhalten, das so repräsentativ wie möglich ist. Ein Unternehmen muss sich jedoch bewusst sein, dass der Net Promoter Score nur eine ungefähre Einschätzung darstellt, die hin und wieder von bekannten oder unbekannten Faktoren beeinflusst wird. Bei der Verfolgung eines NPS über einen längeren Zeitraum kann es deshalb zu Abweichungen kommen, die im Gesamtkontext nur wenig zu bedeuten haben.

    NPS-Experte Bruce Tempkin rät dazu, solche Abweichungen nur dann ernst zu nehmen, wenn sich bei den Auswertungen ein wiederkehrendes Muster abzeichnet:

    “Die metrische Skala des NPS ist keineswegs starr; Indifferente sind nur durch eine zu beiden Seiten durchlässige Grenze von Promotoren und Detraktoren getrennt. […] Oft sehen wir Customer Insight-Teams, die ihre Zeit damit verschwenden, kleinste Bewegungen des NPS ihrer Firma zu erklären, da Führungskräfte und Vorstände zu Überreaktionen neigen. Anstatt sich eine bestimmte Zahl zum Ziel zu setzen, sollte man sich eher auf ein Zahlenspektrum konzentrieren. So muss erst dann reagiert werden, wenn das Ergebnis wiederholte Male außerhalb des Spektrums liegt.”

    Net Promoter Score: Zusammenfassung und Fazit

    Der NPS setzt sich auch in Deutschland zunehmend als Kennzahl für den Unternehmenserfolg durch. Mittlerweile ist er die gängigste KPI zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Eine Bewertungsskala von 0 bis 10, kombiniert mit einer Frage nach dem Bewertungsgrund, eröffnet wertvolle Informationen zur Kundenorientierung und zum Wachstum eines Unternehmens.

    Die Ermittlung des Net Promoter Score erfolgt durch eine einfache Kalkulation. Bei dieser werden die Anteile der Promotoren (9-10), Detraktoren (0-6) und Indifferente (7-8) ermittelt. Um den Net Promoter Score zu erhalten, subtrahiert man den Prozentsatz der Detraktoren vom Anteil der Promotoren.

    Die drei Gruppe, die über den Net Promoter Score entscheiden zusammengefasst:

      • Detraktoren: 0 – 6
        Sie sind die größten Kritiker eines Unternehmens und dessen Produkts, können bestehende oder potentielle Kunden negativ beeinflussen, offenbaren einem Unternehmen Verbesserungspotentiale.
      • Indifferente: 7 – 8
        Sie stellen aufgrund mangelnder Weiterempfehlung eine große Unsicherheit dar, können bestehende oder potentielle Kunden negativ beeinflussen.
      • Promotoren: 9 – 10
        Sie sind die größten Befürworter eines Unternehmens und dessen Produkts, können durch Weiterempfehlung bestehende oder potentielle Kunden positiv beeinflussen, können in bestimmte Fallstudien und neue Produkteinführungen eingebunden werden.

    Der Score kann auf einer Skala zwischen -100 und +100 liegen. Je mehr Promotoren ein Unternehmen hat, desto besser steht es im Endergebnis dar. Nur der Net Promoter Score allein gibt aber noch keine Aussage darüber, wo sich die Problembereiche befinden. In der Umfrage werden die rein quantitativen Angaben daher durch eine qualitative Frage nach den Gründen der Bewertung perfekt ergänzt. Diese Kombination minimiert Schwächen beider Forschungsmethoden (quantitativ vs. qualitativ) und sorgt für ein brauchbares Ergebnis.

    Das heißt: Eine NPS-Umfrage deckt nicht nur “Blind Spots” und die Wünsche von Kunden auf, sondern punktet auch mit ihrer kurzen Befragungszeit. Daraus resultieren eine hohe Antwortquote und ein repräsentatives Ergebnis. Der Zusammenhang zwischen Unternehmenserfolg und Net Promoter Score ist für viele Branchen wissenschaftlich bewiesen, da auf dessen Basis neue und bessere Kundenstrategien entwickelt werden können.

    Der Net Promoter Score mit zenloop

    Zwar lässt sich der NPS mit einem Online-Rechner wie hier oder auch einer Excel-Tabelle berechnen, jedoch wird dies vor allem bei hohem Umfragevolumenn zunehmend zu einer zeitintensiven Herausforderung. Vor allem das manuelle Verschlagworten der Antworten der freien Textfelder ist zwar manuell umsetzbar, stellt jedoch einen enormen Zeitaufwand dar.

    Aus diesem Grund entscheiden sich viele Unternehmen unterschiedlichster Branchen für Experience-Management-Plattformen, wie zenloop. Diese gehen oft sogar über das “einfache” managen von Kundenfeedback hinaus und bieten zahlreiche Analyse-Features und auch Benchmarking-Datenbanken.

    Mit zenloop können Sie Umfragen in wenigen Minuten selbstständig aufsetzen und über ausgewählte Kanäle ausspielen. Eingehendes Feedback wird anschließend automatisch analysiert und geclustert. Mithilfe der Stimmungsanalyse lässt sich so schnell erkennen, welche Themen positiv und welche negativ empfunden werden. Weitere Features, wie automatisierte Alerts dienen dazu, die Feedbackschleife zum Kunden zu schließen und Verbesserungen einzuleiten.

    Sie möchten nun mehr darüber erfahren, wie zenloop Ihnen helfen kann? Dann vereinbaren Sie jetzt eine persönliche Beratung mit einem unserer CX-Experten.

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