Wie die Stadtwerke Kassel 11.000 Kundenstimmen strategisch umsetzen
Success Story
Über die Stadtwerke Kassel
Die Städtischen Werke Kassel versorgen die Region zuverlässig mit Strom, Erdgas, Fernwärme und Wasser – und treiben gleichzeitig die Energiewende in Nordhessen voran. Mit eigenen Windparks, Solaranlagen, einem Wasserkraftwerk und weiteren nachhaltigen Projekten sind sie Vorreiter beim Ausbau erneuerbarer Energien. Auch in Sachen E-Mobilität, Glasfaserausbau und Nahverkehr setzen die Städtischen Werke gemeinsam mit Partnern neue Maßstäbe für eine moderne, klimafreundliche Stadt-Infrastruktur.
Die Herausforderung
Bevor zenloop eingeführt wurde, basierte das Kundenfeedback-Management bei den Stadtwerken Kassel vor allem auf punktuellen Einzelmaßnahmen:
- Jahres-Kundenbarometer mit 500 Interviews
- Ad-hoc-Umfragen per MailChimp
- Auswertung von Google-Rezensionen
Diese Methoden lieferten nur eine begrenzte Sicht – mit langen Abständen, unregelmäßigen Feedbacks und kaum Möglichkeiten zur Automatisierung oder ganzheitlichen Analyse.
Die Entscheidung für zenloop
Die Stadtwerke Kassel suchten nach einer Lösung, die ihnen kontinuierlich Einblicke in die Kundenerlebnisse an verschiedensten Kontaktpunkten liefert. zenloop überzeugte durch:
- flexible Einbindung in über 20 Touchpoints
- einfache Handhabung und Integration
KI-gestützte Analysen (NPS, CES, CSAT) - automatisierte Alerts, Reports und Feedback-Schleifen
vorkonfigurierte Stadtwerke-spezifische Keyword-Sets
Implementierung und Nutzung:
Innerhalb kurzer Zeit wurden zenloop-Umfragen in zahlreiche digitale und physische Kontaktpunkte eingebettet – z. B. auf Leadstrecken, Serviceseiten, im Kundenportal und auf Print-Dokumenten. Besonders hilfreich war:
- die einfache Erstellung und Integration von Umfragen
- die automatische Sentiment-Analyse
- die Möglichkeit, kritisches Feedback gezielt weiterzuleiten und intern wie extern zu reagieren (z. B. Win-back oder Google-Review-Aufruf)
Ergebnisse & Wirkung
Die Einführung von zenloop ermöglichte es den Stadtwerken Kassel, aus über 900.000 Bewertungsanfragen mehr als 11.000 Bewertungen und 2.500 Kommentare zu generieren. Konkrete Verbesserungen auf Basis des Feedbacks:
- Erweiterung der FAQs und Formulare (z. B. PDF-Downloads)
- Optimierung von Kundenportal und Website-UX
- Einführung einer Online-Auftragsverfolgung
- Verbesserung der Rechnungstransparenz (Inhalt, Preisstruktur, Kontaktkanäle)
Dank dieser datenbasierten Maßnahmen gelang es den Stadtwerken, eine echte Feedbackkultur zu etablieren – mit deutlich höherer Kundenzufriedenheit und spürbarer Prozessverbesserung.
Die Abbildung links daneben zeigt einen Antwort-Funnel, der die Beteiligung an einer Umfrage der Stadtwerke Kassel visualisiert:
Umfrage-Ansichten:
924.469 Personen haben die Umfrage gesehen. Dies stellt die Gesamtreichweite dar.Antworten:
11.000 Personen haben tatsächlich auf die Umfrage geantwortet. Das entspricht einer Antwortrate von 1 % derjenigen, die die Umfrage gesehen haben.Kommentare:
2.513 Kommentare wurden abgegeben. Das bedeutet, dass etwa 23 % der Antwortenden zusätzlich einen Kommentar hinterlassen haben
Die Umfrage der Stadtwerke Kassel erreichte viele Menschen, aber nur wenige antworteten – davon gab fast ein Viertel zusätzlich einen Kommentar ab. So kam viel Feedback von einer kleinen, engagierten Gruppe.