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Kundenzufriedenheitsmessung in deutschen Unternehmen

Kundenzufriedenheit ist für Unternehmen ein entscheidender Faktor. Zum einen beeinflusst die Zufriedenheit das Wiederkaufverhalten – ein Aspekt, der in Zeiten von hohen Kundenakquisitionskosten, der Optimierung des Customer Lifetime Value und der immer größeren Bedeutung von Word of Mouth besonders an Relevanz gewinnt. Andererseits können Unternehmen durch ein besseres Verständnis der Treiber von Zufrieden- bzw. Unzufriedenheit ihr Angebot besser an den Bedürfnissen von Kund:innen orientieren, ihre Abläufe kund:innenbezogen verbessern oder unter Umständen sogar strategische Richtungswechsel vollziehen. Insbesondere bieten Einblicke in die Kundenzufriedenheit interessante Ansatzpunkte, um die Kundenbeziehungen aktiv zu managen.

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In dieser Studie, die die Handelshochschule Leipzig in Zusammenarbeit mit zenloop durchgeführt hat, wird untersucht,

  • wie verbreitet die Messung von Kundenzufriedenheit in deutschen Unternehmen und Industrien ist
  • mit welchen Kennzahlen bzw. Methodologien gemessen wird
  • wie das Feedback ausgewertet wird
  • was mit den gewonnenen Einblicken zur Zufriedenheit der Kund:innen passiert