Customer Experience bei der Lufthansa Gruppe
Die Lufthansa Gruppe berichtet anhand von Praxisbeispielen, wie man lernen kann, kurzfristig auf Kundenbedürfnisse zu reagieren.
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Customer Experience bei der Lufthansa Gruppe: Kurzfristig auf Kundenbedürfnisse reagieren lernen
Eine Branche, die von der Pandemie insbesondere hart getroffen wurde, ist die Luftfahrt. In Deutschland flogen im Jahr 2020 rund 31,3 Millionen Menschen ab, im Vorjahr waren es noch 124,4 Millionen – die Zahl der beförderten Fluggäste ging damit um 75 % zurück.
In ihrer Session gibt Heike Birlenbach, Senior Vice President Customer Experience bei der Lufthansa, einen generellen Überblick, wie die Lufthansa Gruppe das Thema Customer Experience angeht und wie das Unternehmen seine Prozesse angepasst hat, um auf die sich kurzfristig verändernden Kundenbedürfnisse in Zeiten von Corona zu reagieren. Sie berichtet dabei, wie die Lufthansa Gruppe mit Customer Journeys arbeitet, wie die Entwicklung unterschiedlicher Personas aussah, um unterschiedliche Kundenbedürfnisse besser abbilden zu können und wie das Unternehmen sogenannte Customer Co-Creation Labs durchgeführt hat, um neue Produkte und Services mit Kund:innen zusammen zu entwickeln.
Das erwartet Sie:
- Wie Lufthansa die Customer Journey zur Kundenzentrierung einsetzt
- Auf welchem Wege Lufthansa Personas kreiiert und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses einsetzt
- Mit welchen Mitteln Lufthansa Kundenfeedback bereits früh sammelt und integriert
- Wie die Corona Pandemie Lufthansas Businessumfeld drastisch verändert hat
Die Speakerin
Heike Birlenbach
Als SVP Customer Experience agiert Heike Birlenbach als Kundenbotschafterin und ist für das gesamte Kundenerlebnis verantwortlich. Dazu gehören Kundenstrategie, Experience Design und Produktentwicklungen in einem ein globalen Team von 2500 Mitarbeitenden. Zuvor war sie Chief Commercial Officer und verantwortlich für den weltweiten Vertrieb von Lufthansa, Swiss, Brussels Airlines etc.
