Kundenerwartungen an jedem Kontaktpunkt übertreffen
Thalia erklärt in diesem Recap, wie sie die richtigen Touchpoints qualifizieren, um die Customer Experience einheitlich mess- & analysierbar zu machen
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Feedbackdaten korrekt nutzen bei Thalia
Das Traditionunternehmen ist mittlerweile mehr als ein Buchhandel und seit einiger Zeit auch im E-Commerce und mit ihrer Marke tolino im e-Reader Geschäft aktiv. Thalia ist sich der Relevanz einer positiven Customer Experience bewusst, steht jedoch vor allem aufgrund der Omnichannel Ausrichtung großen Herausforderungen, wie der richtigen Messung & Qualifizierung der unterschiedlichen Touchpoints, gegenüber. Seit einigen Monaten nutzt Thalia zenloop’s Produkte, um mittels schlanker und einfacher Umfragen ihre Customer Experience einheitlich messbar und analysierbar zu machen.
In dieser Masterclass geben Sandra von Thalia & Felix Schlenther, Head of Sales von zenloop den aktuellen Stand der Zusammenarbeit von Thalia und zenloop preis und lassen den Zuschauer so an der schrittweisen Integration der zenloop Software im Unternehmen teilhaben.
Das erwartet Sie:
- Welche Herausforderungen gibt es seitens Thalia?
- Wo misst Thalia derzeit die Kundenerfahrungen und was ist an gewissen Touchpoints zu beachten?
- Wie helfen der NPS und die Freitextanalyse, den Kunden zu verstehen?
- Wie baut man Kundenzentrierung im Unternehmen auf?
- Was sind Thalias Ergebnisse nach 6 Monaten und was möchten sie noch erreichen?
Die Speaker
Sandra Friedrichs
Sandra verantwortet bei Thalia, dem größten Sortimentsbuchhändler in Deutschland, die ganzheitliche Optimierung der Customer Experience und arbeitet an der strategischen Weiterentwicklung des kundenzentrierten Ansatzes bei Thalia. Zuvor war sie in verschiedenen Funktionen im E-Commerce und Marketingumfeld bei Thalia und im Bertelsmann Konzern tätig.
Felix Schlenther
Felix ist Head of Sales bei zenloop, der führenden Experience Management Plattform in Deutschland. Gemeinsam mit seinem Team berät er Digitalunternehmen im Aufbau eines Customer Experience Managements. Zuvor baute Felix die Sales Teams in verschiedenen Software Start-Ups. Als Speaker zu Kundenbindung- und zentrierung ist er auf Konferenzen wie der OMR, Internet World, CX1 und DMEXCO vertreten.
