Warum lohnt es sich, in Umfrage-Software zu investieren?

04.08.2020 um 14:41 von Susan Levermann

Fragen kostet nichts – das haben auch immer mehr Unternehmen erkannt und interessieren sich zunehmend für die Bedürfnisse ihrer Kunden. Die Befragung der eigenen Kundschaft kann wichtige Potenziale aufdecken und dabei helfen, Kunden und deren Bedürfnisse besser zu verstehen. Doch gerade mittelständische Unternehmen scheuen davor zurück, ihren Kunden mit einer Online-Umfrage genauer auf den Zahn zu fühlen und um Feedback zu bitten. Denn auch wenn das Fragen an sich kostenlos ist, ein weitverbreiteter Irrglaube besagt, dass die Organisation und Auswertung einer Umfrage viel Zeit in Anspruch nehme und zusätzliche Kosten verursache.

Doch das muss nicht sein: Mittlerweile gibt es im Internet eine ganze Palette professioneller Online-Umfrage-Tools, die Unternehmen kostengünstig oder gar kostenlos nutzen können. Sie erheben nicht nur große Datenmengen, sondern werten sie im Handumdrehen detailgetreu aus. Doch was genau macht die Online-Umfrage-Software zum beliebten Allroundtalent in Sachen Kundenumfragen? Was genau verbirgt sich hinter den verschiedenen Anwendungsmöglichkeiten der smarten Software? Und wie lassen sich Umfragen mithilfe der Software erstellen?

Welche Typen der Umfrage-Software gibt es?

Umfrage-Softwares schießen derzeit wie Pilze aus dem Boden. Bei der großen Auswahl ist es nicht immer leicht, den passenden Anbieter für seine individuellen Bedürfnisse zu finden. Doch bevor Unternehmen sich im Software-Jungle verlieren, sollten sie im Vorfeld klären, welche Informationen sie bei ihren Kunden erheben wollen. Denn nur wer einen inhaltlichen Leitfaden hat und ihn effektiv umsetzt, profitiert letztendlich langfristig von den Ergebnissen der Umfragen. Wenn die zu stellenden Fragen bereits formuliert sind, fällt oftmals auch die Entscheidung für das passende Umfragetool leichter. Auch der Blick auf den Kunden und seine Gewohnheiten spielt bei der Auswahl eine Rolle. Sind die Kunden vorrangig in den Sozialen Netzwerken oder Blogs aktiv? Dann eignen sich beispielsweise eigene integrierte Umfragetools auf Facebook oder Twitter.

Ist die passende Software gefunden, geht es an die Umsetzung. Die meisten professionellen Umfragetools ähneln sich in ihren Grundfunktionen und Hauptmerkmalen. Der Fokus sollte darauf liegen, dass die Umfragen benutzerfreundlich erstellt werden und leicht und intuitiv zu bedienen sind. Fragebögen können in der Regel bequem online erstellt werden. Dabei wählt der Nutzer aus einer Vielzahl an Vorlagen ein gewünschtes Design und klickt sich den Fragebogen somit Stück für Stück zusammen. HTML- oder Programmierkenntnisse sind dafür nicht notwendig.

Für die Erstellung der Fragen stehen in der Umfrage-Software meist unterschiedliche Fragetypen zur Verfügung:

  • Bewertungsfrage
  • Priorisierungsfrage
  • offene, halboffene oder geschlossene Frage
  • Einfachauswahl oder Mehrfachauswahl

Auf Wunsch können Art und Anzahl der Fragen so eingesetzt werden, dass sie sich auf die vorherigen Antworten des Teilnehmers beziehen. Da viele Unternehmen auf internationalen Märkten unterwegs sind, bieten viele Softwareanbieter ihr Umfragetool und ihre Templates in verschiedenen Sprachen an. Letzte Änderungen oder Korrekturen werden über die Vorschaufunktion per Knopfdruck auch visuell sichtbar.

Unternehmen können die Umfrage anschließend auf verschiedenen Wegen mit ihren Kunden teilen:

  • per Link, der auf Webseiten oder in E-Mails integriert wird
  • per E-Mail-Einladung oder Erinnerung an einen ausgewählten E-Mail-Verteiler
  • als Einbindung in die Sozialen Netzwerke oder Blogs, zum Beispiel in die Facebook-Seite
  • per Widget oder I-Frame, das auf der firmeneigenen Website platziert wird
  • als Handzettel mit den Zugangsdaten

Die Ergebnisse können während der gesamten Befragung zum Beispiel im CSV-Format beliebig oft heruntergeladen werden. Zur Auswertung können die Daten zusätzlich in Anwendungen wie SPSS oder Excel importiert werden. Andere Anbieter hingegen bieten ein automatisches Analysetool zur Auswertung. Dieses Tool wertet die Daten in Echtzeit aus und überträgt sie in Diagramme. Weiterhin gibt es die Möglichkeit, Antworten nach einer bestimmten Kategorie zu filtern oder zu durchsuchen. Unternehmen können sich so zu jeder Zeit über den aktuellen Stand ihrer Befragung vergewissern.

Einige Softwareanbieter bieten als zusätzliches Tool einen Passwortschutz, der je nach Umfrage individuell erstellt werden kann. Nach Beendigung der Umfrage können die Teilnehmer automatisch zu einer beliebigen Webseite weitergeleitet werden.

Während eine Vielzahl der Umfrage-Software kostenlos genutzt werden kann, limitieren einige Anbieter ihr Angebot. Je nach Intensität der Nutzung, Anzahl der Fragebögen oder Antworten können so dennoch Kosten für das Unternehmen entstehen.

Die Gemeinsamkeit von Online-Umfrage-Software besteht also darin, sichtbar zu machen, was Kunden über ein Unternehmen denken, und das auf Knopfdruck. Während einige Unternehmen Onlinefragen selbst formulieren, greifen andere auf fest definierte Umfragetypen zurück. Diese Umfragen berechnen aus allen Antworten meist eine Kennzahl, die als Benchmark von Unternehmen genutzt werden kann. Die folgenden drei Umfragetypen erwiesen sich bei der Messung der Kundenzufriedenheit als gängigste.

Customer Satisfaction (CSAT)

Beim Customer Satisfaction Score werden die Kunden in einer kurzen Umfrage gebeten, ihre Zufriedenheit mit dem Unternehmen, den Produkten oder dem Service zu bewerten. Der CSAT-Score spiegelt die durchschnittliche Bewertung der Kundenantworten wider. Er ist vor allem für Unternehmen interessant, die häufig einen direkten Kontakt zum Kunden haben, zum Beispiel, wenn sie in den Sozialen Medien auch einen Kundenservice via Direct Messaging anbieten. Häufig wird die CSAT-Methode auch zur Servicebeurteilung von Call- und Contact-Centern eingesetzt.

Net Promoter Score® (NPS®)

Das Net Promoter System misst die Kundenzufriedenheit, indem es die Kunden nach ihrer Weiterempfehlungsbereitschaft zum Unternehmen oder seinen Produkten befragt. Auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich) können die Befragten angeben, ob sie das Unternehmen oder dessen Produkte auch Freunden empfehlen würden. Je nach Antwort unterteilt die Software die Teilnehmer in drei Kategorien: Kritiker, Passive und Befürworter. Schließlich wird aus allen Antworten der Net Promoter Score ermittelt, der zwischen –100 und +100 liegen kann.

Customer Effort Score (CES)

Ob Reparatur, Retoure, Beschwerde oder Nachbestellung: Kunden sind bequem und wünschen sich eine möglichst einfache Vorgehensweise. Sie möchten so wenig Anstrengung wie möglich unternehmen, wenn es um solche Dinge geht. Ob Unternehmen diese Anforderungen erfüllen, misst der Customer Effort Score. Er gibt damit Aufschluss darüber, wie unkompliziert eine bestimmte Interaktion mit einem Unternehmen aus Kundensicht war.

Vorteile der NPS-Methodik gegenüber anderen Umfragemethoden

Unter den Umfrage-Softwares hat sich die NPS-Methodik einen Namen gemacht. Doch welche Vorteile bietet der Net Promoter Score im Vergleich zu anderen Umfragemethoden wie CES oder CSAT?

  1. Kurze und direkte Umfragen

    Zur Erinnerung: Net Promoter Score-Umfragen basieren auf nur einer Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/ Produkt einem Freund/Bekannten empfehlen?“ In einem offenem Antwortfeld bittet eine weitere Frage den Kunden um seine Begründung für diese Antwort. NPS-Umfragen sind damit nicht nur direkt, sondern auch kurz und dennoch sehr aussagekräftig. Ihre Beantwortung dauert in der Regel nur zwei bis fünf Minuten.

  2. Kinderleichte Analyse und individuelle Kundenansprache

    Die Auswertung der Umfragedaten erfolgt automatisch. Wie bereits erklärt, unterteilt die Net Promoter Score-Software die Teilnehmer anhand ihrer Antworten in drei Kategorien: Kritiker, Passive und Promotoren. Zusätzliche Formeln oder Analysen sind hierfür nicht notwendig. Unternehmen können damit ihre Kunden je nach Kategorie gezielt ansprechen. Kritische Stimmen können zum Beispiel für die Lösung von Problemen hinzugezogen werden, Befürworter als Testimonials gewonnen werden. Je individueller die Ansprache, desto mehr fühlen sich auch die Kunden wahrgenommen und geschätzt. Weiterhin lassen sich anhand der Daten komplexe Zusammenhänge mehrerer Themengebiete darstellen, filtern und clustern. Der NPS liefert damit nicht nur eine Kennzahl, sondern ermöglicht auf Knopfdruck auch eine Vielzahl an Einblicken in die Welt des Kunden.

  3. Ganzheitliche Aussagekraft

    Viele CSAT- und CES-Umfragen werden versendet, wenn der Kunde soeben ein Produkt gekauft hat oder es gerade nutzt. Die Antworten beziehen sich damit ausschließlich auf den unmittelbar vergangenen Kontakt des Kunden zum Unternehmen. Als Momentaufnahme spiegeln ihre Ergebnisse damit lediglich die aktuelle Kundenmeinung wider. So kann sich ein unfreundliches Telefongespräch mit einem Servicemitarbeiter in einem niedrigen CSAT oder CES niederschlagen, obwohl der Kunde das Unternehmen oder das Produkt im Allgemeinen schätzt. Der NPS hingegen gibt Auskunft über die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit dem Unternehmen. Schließlich empfiehlt man ein Produkt oder eine Dienstleistung nur dann weiter, wenn man auch wirklich zufrieden ist. Hierbei blickt der Kunde eher auf den Gesamteindruck als auf eine bestimmte Situation. Als Kennzahl ist der Net Promoter Score damit nicht nur für einzelne Abteilungen, sondern für fast alle Unternehmensbereiche inklusive des Managements wertvoll.

  4. Treffende Zukunftsprognosen

    Darüber hinaus gibt der Net Promoter Score Aufschluss darüber, wie wahrscheinlich ein Kunde auch weiterhin bei einem Unternehmen kaufen wird. Die Aussage ist vor allem Gold wert, um das Unternehmenswachstum oder die Gesundheitsprognosen einer Marke vorauszusagen. Gleichzeitig zeigen die Antworten aus der offenen Zusatzfrage konkreten Handlungsbedarf an. Sie liefern wichtige Hinweise, an welchen Stellen es im Unternehmen noch hakt und welche Bereiche Verbesserungspotenzial aufweisen. Wie ein Kompass können sie – richtig interpretiert – dem Unternehmen den Weg zum Erfolg weisen.

    Eine Empfehlung lautet, NPS-Umfragen mindestens zweimal pro Jahr durchzuführen. Dank ihrer kurzen Beantwortungszeit sind Kunden auch eher bereit, mehrfach an der Befragung teilzunehmen. Manche Unternehmen teilen die gewonnenen Daten anschließend nach Monaten oder Jahren auf und vergleichen die gesammelten Daten. Über den Zeitverlauf lassen sich so saisonale Trends erkennen. Auch der Erfolg oder Misserfolg bereits durchgeführter Veränderungen wird so sichtbar.

  5. Einfacher Benchmark mit Mitbewerbern

    Der Net Promoter Score ist eine internationale Kennzahl. Sie erleichtert es damit Unternehmen, sich weltweit miteinander zu vergleichen und Fortschritte im Vergleich zu Branchenmitbewerbern zu erkennen. Auch die Möglichkeit, sich gezielt mit regionalen Mitbewerbern vergleichen zu können, macht den NPS zu einer beliebten Metrik für Unternehmen im Benchmarkprozess. Damit punktet der NPS weit vor der CES- und CSAT-Methodik. Denn während der Customer Effort Score zwar aussagt, wie viel Aufwand ein Kunde investieren muss, um seine Bedürfnisse befriedigt zu bekommen, liefert er keine hilfreichen Benchmark-Daten. Der CES ermöglicht damit auch keinen Vergleich mit Mitbewerbern, einzelnen Branchen oder Regionen. Auch über die CSAT-Methodik können Unternehmen keine valide Branchen- oder Ländervergleiche ziehen. Der Grund dafür liegt in dem Erhebungszeitpunkt, der sich ausschließlich auf die vergangene Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen bezieht. Weiterhin bezieht sich der CSAT auf eine Vielzahl von Variablen, die erhoben werden können. Das können das Produkt, die Leistungen, der Kundenservice oder die Onlineerfahrungen sein – ein einheitlicher Vergleich mit Mitbewerbern ist damit fast unmöglich. Schlussfolgerungen und Prognosen können bei der CSAT-Methodik lediglich durch den Vergleich der internen Daten gezogen werden.

Welche Vorteile hat eine NPS-Software?

NPS-Methodik schön und gut. Auch wenn viele Unternehmen bereits die Vorteile einer Net Promoter Score-Umfrage entdeckt haben, zögern sie noch immer, auch in eine professionelle Software zu investieren. Dabei bietet eine NPS-Software zahlreiche Vorteile:

  • Einfache Installation

    Die NPS-Software wird direkt auf der Website installiert. Programmierkenntnisse sind dafür nicht erforderlich.

  • 24/7-Erreichbarkeit der Daten

    Mit der Installation haben Mitarbeiter rund um die Uhr per Dashboard Zugang zur Umfrage. Die Umfrageergebnisse können so kurzfristig und individuell von jedem Mitarbeiter aufgerufen werden. Da die Ergebnisse an einem zentralen Ort gespeichert werden und nicht in der Schreibtischschublade einzelner Unternehmensbereiche verschwinden, sind sie für alle Abteilungen nutzbar.

  • Vollautomatische Erhebung und Auswertung

    Die Erstellung der Umfragen selbst sowie deren Auswertung erfolgen vollautomatisch. Früher mussten Mitarbeiter aus den jeweiligen Unternehmensbereichen, beispielsweise Vertrieb oder Marketing, die Ergebnisse einzeln durchsehen und ihren Inhalt auswerten. Die NPS-Software befreit sie von diesen zeitaufwendigen Routinearbeiten.

  • Ressourcenersparnis und optimierter Kundenservice

    Fallen das aufwendige Sortieren, Zusammenfassen und Auswerten der Umfragedaten durch Mitarbeiter weg, entstehen neue Freiräume. Mitarbeiter werden entlastet. Damit können sie ihre Zeit, Energie und Talente für sinnvollere Aufgaben nutzen und sich auf das konzentrieren, was sie am besten können. Für Marketingspezialisten ist das die passgenaue Entwicklung von Werbekampagnen und für Verkäufer die qualifizierte Mensch-zu-Mensch-Kommunikation. Denn in der persönlichen Interaktion zwischen dem Mitarbeiter und dem Kunden können zudem Themen und Herausforderungen besprochen werden, die in keinem maschinenlesbaren Dokument zu finden sind. Aus diesen Gesprächen wiederum lassen sich hilfreiche Hinweise für zukünftige Verkaufsaktionen, Produktverbesserungen oder die Entwicklung neuer Features gewinnen. Der Kundenservice lässt sich dank der freien Ressourcen somit weitaus proaktiver gestalten. Auch die Marktforschung profitiert von der schnellen Erhebungsmethode.

    Doch Umfragen per NPS-Software sparen nicht nur Zeit. Auch die Kosten für eine Kundenumfrage können per Software erheblich reduziert werden. So ist eine Umfrage per NPS-Software in der Durchführung deutlich günstiger als die Beauftragung eines Callcenters mit entsprechenden Mitarbeitern.

  • Analyse großer Datenmengen

    Kein Limit bei der Befragung: Die NPS-Software bietet die Möglichkeit, auch große Datenmengen zu erheben und zu analysieren. So verhilft sie vielen Kunden zur Teilnahme an der Umfrage und gibt ihnen die Möglichkeit, wertvolles Feedback mitzuteilen. Bei der Auswertung der Ergebnisse aus dem offenen Antwortfeld nutzt die Software die automatische Mustererkennung. Empfängt die Software Feedback von einem Kunden, durchläuft jede einzelne Antwort denselben Prozess: Die eingehenden Antworten werden anhand von Smart Labels automatisch gekennzeichnet und kategorisiert. Smart Labels sind ein Teil der künstlichen Intelligenz. Sie formen einen Algorithmus, der die menschliche Intelligenz in seinem Verhalten nachahmt. So können viele unterschiedliche Texte automatisch analysiert und vereinheitlicht werden.

Fazit

Eine Umfrage-Software ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundenumfragen so durchzuführen, dass Ressourcen gespart werden können. Große Datenmengen können vollautomatisch erhoben und ausgewertet werden und sind für das gesamte Unternehmen auf Knopfdruck abrufbar. Vor allem NPS-Umfrage-Softwares nehmen auf dem Softwaremarkt einen besonderen Stellenwert ein: Ihre Ergebnisse besitzen eine allgemeingültige Aussagekraft, geben Auskunft über zukünftige Trends und die Möglichkeit, sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen.


Susan Levermann

Content Marketing Manager