Ein großer warmer Raum an der Spree, hohe Fenster, gedämpftes lilafarbenes Licht und in der Mitte ein gedeckter Tisch mit Frühstücksbuffet – klingt wie ein Morgen in einem Berliner Luxushotel – war es aber nicht. Es war der Auftakt der diesjährigen CX1 Konferenz powered by zenloop.

Am 24. Oktober 2019 versammelten sich zahlreiche Teilnehmer unterschiedlicher Industriezweige im Spreespeicher in Berlin – darunter viele Heads des digitalen Sektors. Unter dem Motto „Making Every Moment Matter” wurde alles Wissenswerte rund um Customer Experience besprochen und heiß diskutiert. Unter den Referenten waren Branchenexperten führender Unternehmen wie Zalando, Bain & Company, Mister Spex, Metro und Jochen Schweizer mydays Group.

Der Tag war mit Masterclasses, Keynotes und Roundtables gut durchstrukturiert. Doch bevor die Besucher tief in die Thematik eintauchten, wurden sie erst einmal mit Kaffee und Frühstück begrüßt, denn bei dieser Konferenz sollte Customer Experience nicht nur thematisiert, sondern auch erlebt werden.

Keynotes der CX Champions

Um Punkt 9:30 Uhr eröffnete zenloop Mitgründer Paul Schwarzenholz zusammen mit Moderator János Joskowitz die CX1. Im Rahmen von Keynotes präsentierten in der ersten Tageshälfte zenloop, Metro, Mister Spex, Momox und Jochen Schweizer mydays Group ihre Marketing-Highlights.

Unter dem Motto „Warum jeder Kundenkontakt zählt und wie das deine Marke stärkt” hielt Paul Schwarzenholz die erste Keynote des Vormittags. Er berichtete über sein erstes Start-up Flaconi, welches er mit seinem Kollegen Björn Kolbmüller 2011 gründete, und vier Jahre später an ProsiebenSat.1 verkaufte. Damals kämpften beide Gründer mit einer zunehmenden Kundenabwanderungsrate, was den Grundbaustein für ihr zweites Start-up, die Customer Experience Plattform zenloop, bildete. Aus den Flaconi-Jahren zog Paul Schwarzenholz die Erfahrung, dass eine erlebnisreiche Customer Experience der Schlüssel zu nachhaltigem Wachstum sei – oder wie er in seiner Keynote betonte:

> „Es reicht heute nicht mehr, Kunden mit billigen Preisen zu locken – dafür ist der Wettbewerb zu groß. In jedem Moment der Customer Journey kann man Kunden gewinnen oder verlieren. Deswegen muss man diese ganzheitlich betrachten und das ist mit dem Net Promoter System möglich.”

Kundenorientiert denken ist auch das Hauptgeschäft für Metro’s Head of CX Maria Iankova. In ihrer Keynote „NPS @Metro” erklärte sie, wie der Großhändler das System nutzt, und dadurch alle Mitarbeiter für die Wichtigkeit der Customer Experience sensibilisiert.

Dr. Mirko Caspar, CEO von Mister Spex, gründet die Zufriedenheit seiner Kunden auf die Marktforschung. In seiner Keynote erläuterte er, wie Mister Spex in nur wenigen Schritten die Kundenbedürfnisse definierte, und aus diesen Erkenntnissen eine hohe Kundenzufriedenheit etablierte. Wer an diesem Tag glaubte, dass Brillen nur im Einzelhandel verkauft werden, wurde vom Gegenteil überzeugt: Dr. Caspar zeigte, wie man mit der richtigen Strategie auch Brillen im Online-Geschäft erfolgreich verkaufen kann.

Dass sich On- und Offline Marketingstrategien nicht ausschließen, sondern ergänzen, thematisierte auch CDO der Jochen Schweizer mydays Group Carlos Yniguez. Durch die Fähigkeit Onlinepersonalisierungen auf Offline Printmailings zu übertragen, schaffte es das Unternehmen, seinen Kunden das zu bieten, wofür Jochen Schweizer und mydays stehen: Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis.

Neben der Cross-Channel Experience sprach Momox CEO Heiner Kroke ein weiteres, top aktuelles Kundenbedürfnis an: Die Kombination aus nachhaltigen aber auch bequemen Einkaufsmöglichkeiten. In seiner Keynote zeigte er, wie ein reibungsloser Serviceprozess die Kaufbereitschaft von Kunden begünstigt, und dadurch positive Erlebnisse in der Customer Journey erschafft.

Nach den ersten fünf Keynotes gab es unter den Teilnehmern schon mehr als genug Gesprächsstoff. Bei einem ausgiebigen Mittagsbuffet konnten sie sich anschließend über die besprochenen Marketingansätze austauschen.

Expertenaustausch in Masterclasses und Roundtables

Während am Vormittag umfangreiche Themen besprochen wurden, konnten die Teilnehmer am Nachmittag im Rahmen von Masterclasses und Roundtables tiefer in spezifische CX Bereiche einsteigen. Die Besucher hatten so die Möglichkeit, sich den für sie relevanten Themen zuzuwenden, und diese auch in anschließenden Diskussionsrunden zu besprechen.

Insgesamt fanden acht Roundtables und sechs Masterclasses statt, die unterschiedliche CX Fachgebiete abdeckten. Zu den Referenten gehörten Branchen-Ikonen wie zum Beispiel Bain & Company, Dynamic Yield, Flaconi und Zalando.

Passend zum Thema Customer Experience erklärte CX1 Partner Oliver Merkel von Bain & Company in seiner Masterclass die Komplexität des Net Promoter Systems®. Die Umfragemethode wurde vom Unternehmen 2003 entwickelt und der NPS dient heute mehreren tausenden Firmen als Key Metric. Oliver Merkel zeigte zudem, was eine gute Kundenzufriedenheit tatsächlich ausmacht und wie man diese erreichen kann.

Von einer auf Theorie basierenden Masterclass ging es weiter zu einem Fallbeispiel aus der Praxis: Dynamic Yield zeigte zusammen mit Flaconi in der Case Study „Personalisierung entlang der Customer Journey bei Flaconi” Best Practices. Die größte Erkenntnis für den Kosmetik-Händler: Der Kunde hat ein anderes Verständnis von Beauty als die Industrie selbst. Mit diesem Wissen konnte das Unternehmen von einem rational ausgelegten Ansatz zu einer personalisierten und kundenorientierten Marketingstrategie wechseln.

Dass NPS und Customer Experience ineinander greifen, beweiste auch Product Lead Svetoslava Babacheva von Zalando. In ihrer Präsentation „How do we use data-based insights and tools to promote customer focus at Zalando?” zeigte sie, wie Zalando mithilfe der Voice of Customer seine Produkte genau auf den Kunden abstimmt. Dabei nutzt der deutsche Modehändler NPS als Key Metrik für seine KPIs.

Fazit zur CX1: Echte Insights zu aktuellen Themen und wertvoller Content

Nach einem Tag voller Marketing-Insights und Erkenntnisse ließen die Teilnehmer die Konferenz bei einem Drink auf der Terrasse ausklingen. Die Reaktionen der Besucher waren dabei durchweg positiv. Insbesondere die Inhalte der Roundtables und Vorträge wurden dabei als besonders wertvoll und Inspiration für die eigene Arbeit empfunden:

„Von allen CX Konferenzen auf denen ich bisher war, ist die CX1 diejenige, mit den besten Inhalten!”

Die CX1 brachte in der Tat eine gute Mischung aus theoretischer Strategieentwicklung und praxisbezogenen Erfahrungsberichten hervor. Die Keynotes ermöglichten eine gute Einführung in die Themenbereiche Customer Experience, Customer Retention und NPS. Besonders beliebt waren die Kombination von Roundtables und Masterclasses. Beide Formate boten eine Bandbreite aktueller CX Themen an, die einen Deep Dive in aktuelle Marketing Trends unterschiedlicher Industriesegmente ermöglichten.

Das Besondere an der CX1 war die interaktive Komponente zwischen Referent und Zuhörer. Mit dem Ziel eine Customer Experience Community aufzubauen, waren zahlreiche Diskussionsrunden und Networking Gelegenheiten gegeben.

Wir freuen uns, dass so viele Teilnehmer so zahlreich erschienen sind und können die nächste CX1 im September 2020 kaum erwarten!