Wie Homeday über 100.000 Kundenstimmen in ein besseres Immobilienerlebnis verwandelt hat
Success Story
Einleitung
Homeday ist ein digitaler Immobilienmakler, der Immobilienverkäufer mit lokalen Partnermaklern verbindet, um ein nahtloses, transparentes Verkaufserlebnis zu ermöglichen. Das 2015 gegründete Unternehmen mit Sitz in Berlin arbeitet mit Partnermaklern an mehr als 130 Standorten in Deutschland zusammen. Seit 2023 gehört Homeday zur Aviv Group.
Mit zwei zentralen Zielgruppen – Verkäufern und Käufern – steht Homeday vor einer besonderen Herausforderung: eine durchgängig hohe Zufriedenheit über sehr unterschiedliche Customer Journeys hinweg zu gewährleisten, die jeweils eigene Erwartungen und Touchpoints mitbringen.
Die Herausforderung: Mehrere Zielgruppen, ein CX-Standard
Bevor Homeday zenloop implementierte, brauchte das Unternehmen eine skalierbare Möglichkeit, Kundenfeedback über seine beiden Kernzielgruppen hinweg systematisch zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Zu den zentralen Herausforderungen zählten:
- Mehrere Stakeholder-Gruppen: Verkäufer und Käufer erleben Homeday jeweils unterschiedlich und haben unterschiedliche Zufriedenheitstreiber. Ein Einheitsansatz beim Feedback würde hier nicht funktionieren.
- Hohes Transaktionsvolumen: Mit 1.500 bis 1.700 Verkaufstransaktionen pro Jahr generiert Homeday ein konstant hohes Volumen an Kundeninteraktionen. Ohne Automatisierung wäre es unmöglich, jedes einzelne Feedback zu sichten und zu bearbeiten.
- Den Feedback-Loop im großen Maßstab schließen: Homeday wollte Zufriedenheit nicht nur messen, sondern aktiv darauf reagieren – unzufriedene Kunden in Echtzeit an das richtige Team weiterleiten und Maklern direktes, personalisiertes Feedback geben.
- Qualitätsüberwachung im Support: Das Kundenservice-Team benötigte ein eigenes, dediziertes CSAT-Tracking, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren und die Wirkung von Prozessänderungen zu messen.
Verkäufer- und Käufer-Journeys: Zufriedenheit bei jedem Schritt messen
Im Juli 2022 hat Homeday zenloop als zentrale Customer-Experience-Plattform implementiert. Mit der Zufriedenheit von Verkäufern und Käufern als Kernfokus erhält jede Zielgruppe gezielte Umfragen an unterschiedlichen Touchpoints entlang ihrer Journey.
1. Verkäufer
Verkäufer erhalten Umfragen an wichtigen Meilensteinen im Verkaufsprozess. Mit 45.337 Antworten und einem durchschnittlichen CSAT von 4,44 von 5,0 sind Verkäufer durchgängig die zufriedenste Gruppe. Über 90 % bewerten ihre Erfahrung mit einer 4 oder 5, und der Wert ist von 4,34 im Jahr 2022 auf 4,48 im Jahr 2025 gestiegen. Das deutlichste Fortschrittssignal liefert der Verkäufer-NPS, der sich von 16 im Jahr 2022 auf 32 heute verdoppelt hat: ein Plus von 16 Punkten, das zeigt, wie zufriedene Verkäufer zu aktiven Fürsprechern werden.
2. Käufer
Käufer werden nach wichtigen Interaktionen befragt, unter anderem nach einem erfolgreichen Kauf sowie wenn eine Immobilie doch nicht zustande kommt. Mit 49.681 Antworten und einem CSAT von 4,27 sind auch Käufer sehr zufrieden, lassen aber etwas mehr Verbesserungspotenzial als Verkäufer erkennen.
Auch Makler werden einbezogen, allerdings als sekundäres Signal: Nach jeder Transaktion bewerten Verkäufer und Käufer ihren zugewiesenen Makler über eine in eine E-Mail eingebettete Umfrage (67.718 Bewertungen, CSAT 4,30). Makler geben ihr eigenes Feedback über ein Pop-up im CRM, mit dem sie arbeiten: eNPS zur Messung des Wohlbefindens und frühzeitigen Erkennung von Fluktuationsrisiken sowie Feedback zur Lead-Qualität, das direkt an das Pre-Sales-Team geht (400+ Antworten pro Monat).
Kundenservice: Von 48 % auf über 70 % Promotoren in 3 Jahren
Ein wichtiger Touchpoint ist die Interaktion mit dem Kundensupport. Hier zeigt sich der stärkste Anstieg der Kundenzufriedenheit im Zeitverlauf:
Über Zendesk integriert, misst diese Umfrage die Zufriedenheit nach jeder Support-Interaktion. Mit fast 2.000 Antworten erzählt der Support-CSAT die eindrucksvollste Verbesserungsgeschichte: von 2,9 Ende 2022 auf 3,9 im Jahr 2026. Der Promotoren-Anteil stieg von 47,8 % auf über 70 %, während der Detraktoren-Anteil fast halbiert wurde.
Wichtige Funktionen und wie Homeday sie nutzt
Homeday hat mit den Kernfunktionen von zenloop eine umfassende Feedback-Infrastruktur aufgebaut:
- Multi-Channel-Umfrageversand: Umfragen werden per E-Mail an zentralen Touchpoints entlang der Verkäufer-, Käufer- und Makler-Journeys ausgelöst. Makler geben ihr Feedback über ein Pop-up, das in das von ihnen genutzte CRM eingebettet ist.
- Automatisierte direkte Reaktion: Durch eine Zendesk-Integration wird Detraktoren-Feedback automatisch als Ticket an das Support-Team weitergeleitet, sodass keine negative Erfahrung unbearbeitet bleibt.
- Live-Feeds im Büro: Im Büro eingerichtete Live-Feeds zeigen Feedback in Echtzeit an, holen den Kunden damit direkt ins Büro und machen Kundenzufriedenheit für jedes Teammitglied sichtbar und präsent.
- Automatisierte Reports für jede Abteilung: Individuelle Reports werden automatisch für Makler, Kundenservice und Management erstellt – jede Gruppe erhält nur das für ihre Rolle relevante Feedback.
- Weiterleitung auf Makler-Ebene stärkt die Motivation: Erhält ein Makler eine positive Bewertung mit Kommentar, bekommt er eine sofortige E-Mail-Benachrichtigung – das verstärkt gutes Verhalten und motiviert den Einzelnen.
- Automatisierte Alerts halten auf dem Laufenden: Wöchentliche Alerts werden automatisch ausgelöst, wenn der NPS um 15 Punkte oder der CSAT um 10 Punkte fällt – so kann schnell eingegriffen werden, bevor aus kleinen Problemen Trends werden.
- Verständnis im großen Maßstab durch Sentiment-Analyse: Da 40 % der Befragten (über 40.000 Personen) Freitext-Kommentare hinterlassen, führt Homeday eigene Analysen durch, um wiederkehrende Themen zu identifizieren und Verbesserungen zu priorisieren.
- Mehrwert durch Zapier-Integration: Zapier überträgt Live-Feedback aus jeder Umfrage zielgruppenspezifisch in dedizierte Slack-Kanäle und gibt so unterschiedlichen Teams einen Echtzeit-Überblick. Homeday nutzt zenloop außerdem für Lead-Feedback-Umfragen, die an ClickUp gesendet werden, damit das Pre-Sales-Team Leads qualifizieren kann.
Wirkung und Ergebnisse
Seit der Implementierung von zenloop im Juli 2022 hat Homeday allein von Verkäufern und Käufern über 100.000 Umfrageantworten gesammelt – 40% davon mit Freitext-Kommentaren. Die Ergebnisse sprechen für sich:
Kennzahl | Ergebni$ |
|---|---|
| Umfrageantworten gesamt | 100.000+ |
| Gesammelte Freitext-Kommentare | 40.000+ (40 % Kommentarquote) |
| Kombinierter CSAT (Verkäufer + Käufer) | 4,35 / 5,0 |
| Verkäufer-CSAT | 4,44 / 5,0 (90 %+ Promotoren) |
| Käufer-CSAT | 4,27 / 5,0 |
| Verbesserung Support-CSAT | 2,9 → 3,9 (+37 % seit 2022) |
| Verkäufer-NPS | 16 → 32 (+16 Punkte seit 2022) |
Ausblick
Mit einem kombinierten CSAT von 4,35 über mehr als 100.000 Antworten und einer robusten Feedback-Infrastruktur ist Homeday bestens aufgestellt, um sich weiter zu verbessern. Der Fokus liegt künftig darauf, die Lücke zwischen Verkäufer- und Käuferzufriedenheit zu schließen und die Fortschritte bei der Support-Qualität zu halten. Mit zenloops KI-gestützter Sentiment-Analyse, die aufkommende Themen aus über 40.000 Freitext-Kommentaren sichtbar macht, hat das Team die richtigen Werkzeuge, um Kundenerwartungen weiterhin einen Schritt voraus zu sein.
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