NPS im Wandel- Warum immer mehr Marken auf den Europäischen NPS setzen sollten

Der klassische NPS unterteilt das Feedback in drei Kategorien: Detractors (Bewertungen von 0 bis 6), Passives (Scores von 7 und 8) und Promoters, zu denen ausschließlich die Höchstbewertungen 9 und 10 zählen. 

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Der Europäische NPS unterscheidet sich in einigen Aspekten vom klassischen NPS. Wie auch beim klassischen Modell wird das Feedback in die drei Kategorien Detractors, Passives und Promoters unterteilt. Allerdings definiert der Europäische NPS die Grenzen etwas anders: Detractors reichen von 0 bis 5, Passives von 6 bis 7 und Promoters beginnen ab einer Bewertung von 8 und reichen bis 10.

Europäische Unternehmen schneiden beim NPS deutlich schlechter ab, aufgrund der kulturellen Unterschiede der Bewertungssysteme. 

Ein gutes Beispiel ist das Antwortverhalten von Amerikanern. Bei einer Skala von 0 bis 10 neigen sie dazu, eher extreme Werte zu wählen – insbesondere geben sie häufiger eine glatte 10.
In Europa hingegen ist die Zahl 8 die am häufigsten vergebene Bewertung.

Trotz einwandfreiem Service vergeben Europäer eine 10 meist nur bei außergewöhnlichen Erlebnissen – sie bleibt die Ausnahme, nicht die Regel. 

Bist du interessiert daran, wie der NPS speziell in Deutschland zum Einsatz kommt? Dann schau dir unbedingt diesen Blogpost an!

Ein Wechseln zum Europäischen NPS ist sinnvoll, da in Europa besonders häufig die 8 vergeben wird und dadurch der klassische NPS automatisch niedriger ausfällt als in anderen Regionen. Denn eine 8 zählt dort noch zu den Passiven und nicht zu den Promotoren.
Dabei empfinden viele Europäer eine 8 bereits als sehr gutes Feedback. Genau deshalb sollte sie – im Sinne eines realistischeren Bildes – auch den Promotoren zugeordnet werden.

Welche Vorteile bringt der Wechsel zum Europäischen NPS in diesem Zusammenhang mit sich:

• NPSsteigt direkt an, da mehr Bewertungen (mit der Note 8) als Promoters zählen
• Realistischere Bewertungen: Eine 8 wird als Promoter gezählt, was den NPS genauer und aussagekräftiger macht.
• Fokus auf Kundenfeedback: Der Europäische NPS fördert die Analyse des Kundenverhaltens statt des Wettbewerbs mit anderen Unternehmen
• Wertvolle Einblicke durch Geschichten: Die Ursachen hinter den Bewertungen ermöglichen tiefere Einblicke in die Kundenzufriedenheit.
  
• Kontinuierliche Verbesserung: Durch regelmäßige Analyse und Anpassung können Unternehmen die Kundenerfahrung stetig verbessern.
  

Welche Nachteile treten auf? 

• Erschwert den Benchmarking Vergleich mit Unternehmen in nicht-europäischen Ländern
• Gefahr der Verzerrung: Durch kulturelle Unterschiede könnten die Bewertungen verzerrt werden, da eine 8 oft als positiv, aber nicht als exzellente Bewertung angesehen wird
• Schwierige Benchmarks: Wenn der NPS als reiner Score betrachtet wird, könnte er seine Funktion als objektiver Indikator für Kundenzufriedenheit verlieren

Auch wenn die Idee eines europäischen Net Promoter Scores zunächst logisch klingt ist der eNPs keine einfache Lösung, da Kulturen unterschiedlich bewerten, also sollte auch der NPS angepasst werden. Doch in der Praxis zeigt sich, dass nicht nur zwischen Europa und den USA Unterschiede bestehen – sogar innerhalb Europas variiert das Bewertungsverhalten stark. Eine einheitliche „EU-NPS“-Lösung greift deshalb zu kurz.

Zudem hat sich gezeigt: Europäische Kund:innen, die eine 9 oder 10 vergeben, sind häufig besonders loyale und engagierte Promotoren – gerade weil sie höhere Bewertungen nur selten vergeben. Eine 8 mag in Europa als „gut“ gelten, doch sie ist selten ein echtes Zeichen für aktive Weiterempfehlung. In den USA hingegen sind hohe Bewertungen kulturell schnell vergeben, doch daraus folgt nicht immer echte Loyalität oder eine tatsächliche Empfehlung.

Der NPS ist ein wichtiges Werkzeug zur Messung der Kundenzufriedenheit, doch in Europa spiegelt der klassische NPS oft nicht die Realität wider. Kulturelle Unterschiede führen zu niedrigeren NPS-Werten im Vergleich zu anderen Regionen wie den USA. Der Europäische NPS bietet eine präzisere Darstellung, indem Bewertungen von 8 als Promoter gezählt werden. Dies führt nicht nur zu einem höheren NPS, sondern auch zu wertvollen Einblicken und einer kontinuierlichen Verbesserung des Kundenerlebnisses.Beim European NPS können sich jedoch auch kleine Herausforderungen bilden, da die Anpassung an regionale Bewertungsgewohnheiten sorgfältig überdacht werden muss, um eine wirklich präzise Analyse und Handlungsempfehlungen zu ermöglichen.

zenloop hat nun auch den Europäischen NPS in seine Plattform integriert. Als Marke hast du nun die Wahl, welches NPS-System du bevorzugst – das klassische Modell oder den Europäischen NPS. Wir bei zenloop sind überzeugt von den Vorteilen des Europäischen NPS und freuen uns, diese neue Alternative anbieten zu können. Es hat sich gezeigt, dass die Wahl des NPS-Systems einen erheblichen Einfluss auf das Ergebnis des NPS-Scores hat. Deshalb möchten wir Unternehmen die Freiheit geben, selbst zu entscheiden, welches System am besten zu ihrer Unternehmenskultur und ihren Kunden passt. Denn schließlich kennst du deine Kunden und ihre Bedürfnisse am besten.

Wir laden Unternehmen ein, den Europäischen NPS auszuprobieren und herauszufinden, wie er Unternehmen bei der Optimierung der Kundenzufriedenheit unterstützen kann.