Digitale Transformation durch Kundenfeedback: Tom Tailors Weg zu einem überdurchschnittlich hohen NPS
Success Story
Über Tom Tailor
Die Marke Tom Tailor ist weltweit etabliert und vertreibt ihre Kollektionen über mehr als 13.000 Points of Sale — darunter über 400 eigene Stores, mehr als 160 Franchise-Stores sowie große E-Commerce-Plattformen und den eigenen Online-Shop. Mit über 2.800 Mitarbeitenden ist das Unternehmen in mehr als 40 Ländern aktiv. Besonders im digitalen Bereich legt Tom Tailor großen Wert auf ein überzeugendes Kundenerlebnis.
Um Kundenzufriedenheit messbar zu machen und langfristige Kundenbindung systematisch aufzubauen, setzt Tom Tailor seit 2019 auf die Experience-Management-Plattform zenloop.
Vom Messen zur systematischen Aktivierung
Seit 2019 hat Tom Tailor mit zenloop Umfragen über 3 Millionen Survey-Impressions generiert, mehr als 800.000 Responses erhalten und über 130.000 qualitative Kommentare gesammelt.
Tom Tailor erhebt Feedback entlang mehrerer entscheidender Touchpoints: Checkout Confirmation, After Delivery, Newsletter und Club Survey. Dabei nutzt das Unternehmen den Net Promoter Score (NPS), um Kund:innen anhand ihrer Bewertung in Segmente einzuordnen.
Segmentierung als Grundlage für gezielte Maßnahmen
Tom Tailor hat eine NPS-basierte Kampagne implementiert, um Kund:innen datenbasiert zu segmentieren und gezielt Reaktivierungs- sowie Loyalitätsmaßnahmen auszuspielen. Dafür werden Kund:innen anhand ihres abgegebenen NPS-Scores in operative Cluster eingeteilt:
- 0–4 (kritisch)
- 5–6 (gefährdet)
- 7–8 (loyal/positiv)
Auf Basis dieser Cluster werden segment-spezifische Kampagnen ausgespielt – abgestimmt auf die jeweilige Stimmung und Bindung zur Marke. Die Segmentierung ist direkt mit unserer Partner-Plattform Emarsys verknüpft. Drei zentrale Surveys sind angebunden:
- Online Checkout
- Nach dem Erhalt des Pakets
- Club-Member NPS-Umfrage
Die Feedback-Daten werden automatisch an Emarsys übergeben und triggern dort gezielte Kampagnen entlang der Customer Journey. Mit dieser Kampagnenstruktur stellt Tom Tailor sicher, dass Feedback nicht nur erhoben, sondern unmittelbar in personalisierte Kommunikation und Aktivierungsmaßnahmen übersetzt wird.
Von Feedback zu personalisierten Kampagnen
Tom Tailor nutzt Feedback nicht nur zur Analyse, sondern zur direkten Aktivierung.
- Kritische und gefährdete Kunden erhalten differenzierte Win-back-Kampagnen mit gestaffelten Incentives, wobei besonders unzufriedene Kund:innen stärker incentiviert werden.
Die Kampagnen erzielen überdurchschnittliche Engagement-Raten. Zusätzlich folgt eine Nachfass-E-Mail mit der Bitte um erneute Bewertung.
- Für loyale Kund:innen (7–8) schaltet Tom Tailor eine Member-get-Member-Kampagne mit Friend-Referral. Das Ergebnis: mehrere hunderte neue CLUB Member innerhalb weniger Monate.
Closing the Loop – in Echtzeit
Neben automatisierten Kampagnen setzt Tom Tailor stark auf Transparenz und operative Reaktionsfähigkeit:
- Detractor-Kampagnen für Checkout, After Delivery und Club Survey
- Weiterleitung von Feedback per E-Mail zur direkten Bearbeitung
- wöchentliche Reports zur Trendanalyse
- Live-Feeds im Office zur Visualisierung von Scores und Feedback.
- Zusätzlich wird die Thank-You-Seite strategisch genutzt: Nicht-Mitglieder werden zur Club-Registrierung weitergeleitet, bestehende Mitglieder erhalten Referral-Optionen.
So wird jeder Feedback-Moment zu einer potenziellen Wachstumschance.
Das Ergebnis
Was als klassisches NPS-Setup begann, ist heute ein vollständig integriertes Feedback- und Aktivierungssystem.
Tom Tailor weiß nach jedem Kauf: Wer gefährdet ist, wer zurückgewonnen werden kann und wer als Markenbotschafter aktiviert werden sollte.
Heute liegt der Net Promoter Score von Tom Tailor im oberen Segment – ein klarer Beleg dafür, dass die konsequente Nutzung von Feedback, Segmentierung und personalisierten Kampagnen nachhaltig Wirkung zeigt.
Feedback dient nicht nur der Zufriedenheitsmessung, sondern wird konsequent in Umsatz, Loyalität und Community-Wachstum übersetzt.
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