CX1 CONFERENCE Digital 2020
Exceeding Customer Expectations

10. September 2020, Online,
presented by zenloop
SPEAKER

Die CX1 präsentiert Customer Experience Experten mit praxisnahen Keynotes und Hands-on Praxistipps sowie Deep Dives in den Masterclasses. Erfahrungen und Best Practices der Branchen-Champions warten darauf entdeckt und angewendet zu werden. In diesem Jahr findet die Konferenz online per Livestream statt.

Experten folgender Unternehmen sind Speaker der CX1 2020
Keynote Speaker
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Kaspar Klippgen
DTC Lead | Client Partner eCommerce
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Carsten Hilbers
Director Customer Experience Management
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Nora Engels
CPO Customer Engagement & Teamleiter Design
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Sebastian McClintock
Global Director, Customer Experience
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Tim von Gimborn
General Manager Customer Centricity & Services
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Steven Mattwig
Head of International E-Commerce & Partner Program
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Daniel Krauss
Founder & Chief Information Officer
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Steve Crolic
International Head of Voice of the Customer
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Jens Leucke
Head of Sales DACH
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Paul Schwarzenholz
Geschäftsführer
Masterclasses & Round Tables
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Birgit Stephan
Tribe Lead Customer Service
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Catarina Steinert
Head of Customer Service
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Sandra Friedrichs
Manager Business Development
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Florian Braun
Team Lead E-Commerce bei Vitra
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Fion Ma
Team Lead Business Development Department
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Jona M. Coco
Product Owner Digital Business & Strategy
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Daniel Möllerhenn
Principal
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Diana Büttner
Head of Customer Service
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Susanne Aleksova
Quality Manager Customer Service
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Joana Traver
Market Manager, Foodspring
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Grace Hemberg
Customer Success Manager
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Robert Rebholz
Managing Direktor
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Felix Schröder
Gründer und CEO
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Alexa von Bismarck
Country Managerin
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Adrian van Holt
User Experience Designer & Digital Art Director
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Felix Schlenther
Head of Sales
ÜBER DIE CX1 KONFERENZ

Die führende Customer Experience Konferenz im deutschsprachigen Raum geht in die zweite Runde – in diesem Jahr rein online. Nach einer erfolgreichen Konferenz im Oktober 2019 erwartet alle CEOs, CMOs und Heads of CRM der digitalen Branche am 10. September 2020 ein einzigartiges Event. Organisiert von zenloop begegnen sich digital Experten und Branchenkenner um, sich über Fachwissen in den Bereichen Customer Experience und Customer Retention auszutauschen. Das Event ist in der digitalen Branche ein Muss auf dem Weg zur erstklassigen Customer Experience, um zukünftig die Erwartungen der Kunden zu übertreffen. #CX1

Was euch erwartet
60 Minuten | Deep Dive
Detaillierte Erklärungen und Learnings aus der Praxis zu konkreten Themen- und Spezialgebieten.
Masterclasses
25 Minuten | Keynotes
Tiefe Einblicke und Best Practices anhand von Praxisbeispielen aus dem Alltag der CX-Experten.
Keynotes
Digitales Networken
Über 1:1 Matchmaking digital – per Video oder Chat vernetzen.
Networking
45 minutes | Roundtable sessions
Austausch und Learnings in kleiner Runde per Videochat.
Roundtables
AGENDA
Die Agenda wird kontinuierlich erweitert. Änderungen vorbehalten.
Tag
Format
Vertical
Tag
Tag 1
Format
Vertical
9.15
9.30
KeynoteApparel Retail
Willkommen zur CX1 CONFERENCE Digital 2020
Paul Schwarzenholz, Geschäftsführer, zenloop
9.30
10.00
KeynoteLeisure Products
Net Promoter System - den NPS als Werkzeug zum Unternehmenserfolg nutzen.
Nora Engels, CPO Customer Engagement & Leiterin Design, Pixum
Der NPS ist mehr als nur ein Wert, richtig eingesetzt in einem 'Net Promoter System' kann er effektiv die Kundenzentriertheit und den Erfolg des Unternehmens steigern. Ein Überblick über die pragmatische Implementierung, sowie Erfahrungen und Best-Practices beim Aufbau eines Net Promoter Systems in Unternehmen.
10.00
10.30
KeynoteDigital Consumer Services
Connecten über WhatsApp-Gespräche: Warum eine Messaging-Strategie für Ihr Unternehmen wichtig ist
Kaspar Klippgen, DTC Lead | Client Partner eCommerce, Facebook
In einer mobilen Welt erwarten Kunden ein reibungsloses Erlebnis und wollen auf der gesamten Customer Journey mit Marken kommunizieren. Messaging-Apps wie WhatsApp sind schnell zu Eckpfeilern der täglichen Kommunikation geworden und um diese Chance zu nutzen, ist es wichtig, Ihr Unternehmen auf die nächste Stufe des CRM-Marketings vorzubereiten. In dieser Session lernen Sie die drei Phasen des Gesprächsmarketings mit Hilfe einer Messaging-Strategie auf WhatsApp kennen. Sie erfahren, wie Ihr Unternehmen mit den Kunden über die WhatsApp Business API skalierbar kommunizieren kann und wie Sie Kundenservice, Push- Nachrichten und mehr nutzen können.
10.30
11.00
KeynoteUtilities
Customer Experience in einem Telekommunikationskonzern – Kunden begeistern
Carsten Hilbers, Director Customer Experience Management, PŸUR
Im Rahmen der Präsentation wird dargelegt, wie das Thema CEX organisatorisch bei der Tele Columbus verankert worden ist und wie vorgegangen wurde, um den NPS nachhaltig zu optimieren. Gleichzeitig wird ein Ausblick auf die Herausforderungen, Erfolgsfaktoren und Zwischenergebnisse gegeben.
11.00
11.30
KeynoteFood & Beverages
The essentials of the Voice of Customer Program at HelloFresh
Steve Crolic, International Head of Voice of the Customer, HelloFresh
HelloFresh's Voice of the Customer Program generates feedback about key components of the customer experience, ranging from impressions on individual recipes to perceptions about the sustainability of our packaging. The VoC team provides local markets with tools to monitor feedback developments and insights on how to improve our product, operational, and digital offering.
12.00
13.00
AwardApparel Retail
CX1 AWARD
13.00
13.45
MasterclassApparel Retail
CX Management & Transformationen während und nach COVID-19
Daniel Möllerhenn, Principal, Bain & Company
RoundtableConsumer Electronics
NPS in Filialen und Geschäften – Chancen und Hürden
Jona M. Coco
MasterclassLeisure Products
Case Study Thalia - Kundenerwartungen an jedem Touchpoint übertreffen
Sandra Friedrichs, Felix Schlenther
RoundtableBanks
NPS Strategien für Endkunden und Händler: Wie lässt sich beides vereinen?
Susanne Aleksova, Diana Büttner
13.00
13.45
MasterclassApparel Retail
CX Management & Transformationen während und nach COVID-19
Daniel Möllerhenn, Principal, Bain & Company
MasterclassLeisure Products
Case Study Thalia - Kundenerwartungen an jedem Touchpoint übertreffen
Sandra Friedrichs, Felix Schlenther
RoundtableBanks
NPS Strategien für Endkunden und Händler: Wie lässt sich beides vereinen?
Susanne Aleksova, Diana Büttner
RoundtableConsumer Electronics
NPS in Filialen und Geschäften – Chancen und Hürden
Jona M. Coco
13.45
14.30
MasterclassFood & Beverages
Centralising CX: Market-centric equals customer-centric
Joana Traver, Market Manager, Foodspring
RoundtableDrug & Beauty Retail
"It's not just a score" - how we live and breathe customer centricity (EN)
Fion Ma
13.45
14.30
MasterclassFood & Beverages
Centralising CX: Market-centric equals customer-centric
Joana Traver, Market Manager, Foodspring
RoundtableDrug & Beauty Retail
"It's not just a score" - how we live and breathe customer centricity (EN)
Fion Ma
14.30
15.15
RoundtableDrug & Beauty Retail
Titel folgt in Kürze
Adrian van Holt
RoundtableHome & Living Retail
Costumer Experience nach dem Kauf - Best Practices
Florian Braun
14.30
15.15
RoundtableDrug & Beauty Retail
Titel folgt in Kürze
Adrian van Holt
RoundtableHome & Living Retail
Costumer Experience nach dem Kauf - Best Practices
Florian Braun
15.15
16.00
RoundtableHome & Living Retail
Stakeholder management for NPS rollout
Catarina Steinert, Head of Customer Service, BBG
When implementing the NPS within your company, it is essential to know your stakeholders and win their support for the NPS system . I will share the experience we made within BBG - the challenges we were facing and how we suceeded.
RoundtableLeisure Products
Von der Produktverbesserung zur Produktinnovation - Übertreffen Sie die Kundenerwartungen mit Ihrem Produktangebot
Birgit Stephan
15.15
16.00
RoundtableHome & Living Retail
Stakeholder management for NPS rollout
Catarina Steinert, Head of Customer Service, BBG
When implementing the NPS within your company, it is essential to know your stakeholders and win their support for the NPS system . I will share the experience we made within BBG - the challenges we were facing and how we suceeded.
RoundtableLeisure Products
Von der Produktverbesserung zur Produktinnovation - Übertreffen Sie die Kundenerwartungen mit Ihrem Produktangebot
Birgit Stephan
16.00
16.30
KeynoteTransportation Services
Panel Diskussion
Martin Schwager, Arthur Mai, Daniel Krauss
16.30
17.00
KeynoteDrug & Beauty Retail
Douglas Weg zur personalisierten Beauty-Plattform
Steven Mattwig
17.00
17.30
KeynoteConsumer Electronics
Wie erreiche ich, dass die Kunden wieder über unseren guten Service reden?
Tim von Gimborn, General Manager Customer Centricity & Services, Teufel
In der Keynote wird es um folgende Fragen gehen: Warum müssen Veränderungen im Service stattfinden? Was tut Lautsprecher Teufel, um den branchenweit besten Kundenservice aufzubauen? Tim von Gimborn gibt einen Blick in die Zukunft eines vollständig kundenzentrierten Unternehmens.
18.00
18.30
KeynoteFood & Beverages
Tapping Into the Value of a System of Action, with Delivery Hero (EN)
Sebastian McClintock, Global Director, Customer Experience, Delivery Hero
Modern CX programs that understand customer needs through integrated insights, systematically respond to needs at scale, and drive meaningful business impact are best positioned to help their organizations thrive. Join this session to hear best practices for developing CX management efforts that are modern systems of action. Delivery Hero - one of the leading global online food ordering and delivery marketplaces, processing millions of orders per day, partnering with over 500,000 restaurants and a fleet of fantastic riders.
18.30
19.00
KeynoteTransportation Services
Titel folgt in Kürze
Daniel Krauss, Paul Schwarzenholz
Danke für die unglaubliche CX1 2019

Wir bedanken uns bei unseren Partnern, den Teilnehmern und natürlich allen Speakern, die auf der Konferenz 2019 ihr Wissen geteilt und den Tag unvergesslich gemacht haben. Für alle, die die CX1 2019 noch einmal Revue passieren lassen wollen, gibt es hier ein paar Impressionen:

Mehr über die CX1 2019
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