Was ist die Rücklaufquote? Definition, Berechnung & 10 Tipps zur Steigerung

Die Rücklaufquote (engl. Response Rate) bezeichnet und beschreibt einen prozentualen Anteil der Personen, die auf eine Umfrage reagieren- also sie vollständig oder teilweise ausfüllen. Dabei werden die geplanten und die realisierten Befragungen ins Verhältnis gesetzt.  

Unternehmen führen oftmals quantitative Umfragen durch. Dabei ist es für sie entscheidend zu erkennen, wie viele der eingeladenen Personen die Umfrage nicht nur wahrgenommen, sondern auch tatsächlich daran teilgenommen haben. Ein Unternehmen kann das ganz einfach herausfinden durch Unterstützung eines Feedback-Tools wie das von zenloop.

Die Art und Weise, wie eine Umfrage durchgeführt wird, hat großen Einfluss darauf, wie viele Personen tatsächlich teilnehmen. Manche Formate erzielen von Natur aus höhere Rücklaufquoten – je nach Zielgruppe und Zeitpunkt. Dabei gibt es unterschiedliche Möglichkeiten, wie Unternehmen Befragungen durchführen können: 

1. Online Umfragen (z.B per E-Mail, auf der Webseite, im Online-Shop)
2. Telefonische Umfragen 
3. Umfragen per Post 

Interessiert daran, auf welchen Wegen Umfragen am besten mit Kunden geteilt werden können? Dann schau in zenloop’s passenden Blogpost – dort werden die effektivsten Möglichkeiten gezeigt. 

Die Rücklaufquote ist für Unternehmen eine wichtige Kennzahl, da sie nicht nur zeigt, wie aussagekräftig die Umfrageergebnisse sind, sondern auch Hinweise auf die Qualität der Befragung selbst gibt. Je höher die Rücklaufquote, desto aussagekräftiger sind die Ergebnisse. In B2B-Umfragen gelten Quoten zwischen 20% und 40 % als üblich, im B2C-Bereich eher zwischen 10% und 20 %. Diese Werte dienen als eine Art Rücklaufquote Benchmark, an dem sich Unternehmen orientieren können.  

Liegt die Rücklaufquote deutlich darunter, leidet die Authentizität und Zuverlässigkeit der Umfrageergebnisse. Bei B2B-Kunden mit individuell gefertigten OEM-Produkten lagen die Rücklaufquoten bei über 45 %. 

Zudem trägt eine hohe Rücklaufquote nicht nur zur Aussagekraft der Umfrageergebnisse bei, sondern kann auch die Kundenbindung stärken, indem man das Kundenfeedback berücksichtigt und aktiv auf Kundenbedürfnisse eingeht – denn wer sich gehört fühlt, bleibt eher loyal. Mehr erfahren, was der Schlüssel ist, um die Kundenbedürfnisse in bester Weise zu verstehen, dann lese zenloop’s Blogpost So geht Kundenbefragung richtig. 

Die Rücklaufquote kann manuell berechnet werden. Geht auch ganz einfach! Dabei kann folgende Formel verwendetwerden: 

Dennoch kann in der Regel die Berechnung der Rücklaufquote bei Online Umfragen, die über ein Feedback-Tool wie zenloop durchgeführt werden, automatisch erfolgen. Zenloop ist ein leistungsstarkes Feedback-Tool, das Unternehmen dabei unterstützt, Kundenmeinungen automatisch zu erfassen, zu analysieren und gezielt zu nutzen.

Im Vergleich zur manuellen Berechnung und Auswertung bietet zenloop entscheidende Vorteile: Rücklaufquoten werden automatisch und fehlerfrei ermittelt, Kundenfeedback wird in Echtzeit intelligent analysiert und thematisch geclustert, unzufriedene Kunden können durch automatisierte Reaktionen direkt zurückgewonnen werden. All das lässt sich nahtlos in bestehende Tools und Systeme integrieren.

Zudem wird auch zwischen Brutto-Rücklaufquote, Netto-Rücklaufquote und der Non-Response-Quoten differenziert: 

Die Brutto-Rücklaufquote umfasst alle Personen, die die Umfrage durchgeführt haben, dennoch wird nicht berücksichtigt, ob sie alle Felder vollständig ausgefüllt haben. Dieses Szenario fällt unter eine spezielle Form der Non-Response-Quote, die als Item-Non-Response bezeichnet wird.

Unter der Netto-Rücklaufquote versteht man den Anteil der Befragten, die den Fragebogen vollständig und ohne fehlende Angaben ausgefüllt haben.

Die Non-Response-Quote bezeichnet den Anteil der eingeladenen Personen, die die Umfrage nicht ausgefüllt haben. Wird auch als Unit-Non-Response bezeichnet. Sie lässt sich folgendermaßen berechnen:

Non-Response-Quote= 100- Rücklaufquote 

Jetzt da geklärt wurde, wie eine Rücklaufquote berechnet werden kann, soll dieses Wissen nun in die Praxis angewendet werden, anhand von Stadtwerke Kassel und vertbaudet. Wir schauen uns an, was verschiedene Rücklaufquoten aussagen und welche Strategien helfen, sie gezielt zu verbessern. 

Die Umfragen von Stadtwerke Kassel haben bis zum 01.09.2024 insgesamt 700.000 Impressionen erhalten. 9.000 davon haben die Umfrage ausgefüllt. Mit Hilfe der nachfolgenden Formel kann die Rücklaufquote berechnet werden:

Rücklaufquote (%) = (Anzahl der erhaltenen Bewertungen / Anzahl der gesendeten Bewertungsanfragen) × 100

Anzahl der erhaltene Bewertungen: 9.000
Anzahl der gesendeten Bewertungsanfragen: 700.000

Rechnung: 

Antwort: Die Rücklaufquote liegt bei ca. 1,29%. Durch die Angaben der Mindestwerte “>9.000” und “>700.000” könnte die Rücklaufquote leicht darüber liegen. 

Warum liegt die Rücklaufquote vergleichsweise niedrig?
Eine Rücklaufquote von rund 1,3 % ist im öffentlichen Bereich – insbesondere bei großflächigen E-Mail- oder Online-Kampagnen – nicht ungewöhnlich. Mögliche Gründe für eine geringe Teilnahmequote können sein:

• Die Einladung zur Umfrage geht in der Masse der Mitteilungen unter (z. B. in E-Mails oder Pop-ups).
• Die Umfrage wurde mobil schlecht dargestellt oder technisch nicht optimal umgesetzt.
• Die Teilnahme wirkt für viele nicht attraktiv oder zu zeitaufwändig.
  Es fehlt ein klarer kommunizierter Mehrwert für die Nutzer:innen.

Durch gezielte Optimierungen bei der Ansprache, im Timing oder beim Design lassen sich solche Quoten in vielen Fällen deutlich steigern.

Beispiel: vertbaudet Rücklaufquote 

Ein gelungenes Beispiel für den erfolgreichen Umgang mit Kundenfeedback liefert die Marke für Baby-Kleidung vertbaudet. Innerhalb von nur acht Monaten sammelte das Unternehmen über 46.000 Umfrage-Antworten und rund 6.500 Kommentare – bei mehr als 430.000 Impressionen. Mithilfe von zenloop wurde dieses Feedback nicht nur ausgewertet, sondern gezielt in konkrete Maßnahmen wie Service-Mails, personalisierte Anrufe oder Kampagnen zur Kundenbindung übersetzt. Das zeigt eindrucksvoll: Kundenzentrierung endet nicht beim Zuhören – sie beginnt dort.

Oft nehmen eingeladene Personen gar nicht erst an einer Umfrage teil oder brechen sie vorzeitig ab. Auch einzelne unbeantwortete Fragen kommen häufig vor – und das kann verschiedene Gründe haben, wie zum Beispiel:

Gründe für Unit-Non-Response:  

• Verweigerung an der Teilnahme 
• Einladende sind nicht fähig an der Umfrage teilzunehmen (z. B. durch Beeinträchtigung)
• Fehlende Erreichbarkeit 

Gründe für Item-Non-Response: 

• sensible oder sehr persönliche Fragen 
• Zu umfangreicher Fragebogen
• Usability des Fragebogen 

• Kurz gehaltene Umfrage mit kurzen Sätzen & leichter Sprache
• Anonymität und Datenschutz betonen
• Vorankündigungen der Umfragen (z.B 3 LinkedIn-Posts drei Wochen vor Beginn der Umfrage) 
• Frequenz und Zeitpunkt der Umfrage 
• Absender ändern – z.B CEO von Unternehmen erweckt mehr neugier 
• Persönliche Ansprache an Teilnehmenden 
• Mehrer Kontaktpunkte nutzen (z.b Erinnerungsnachricht zur Teilnahme senden, verschieden Soziale Plattformen) 
• Testdurchlauf durchführen um mögliche Fehler zu entdecken 
• Umfrage an Zielgruppe anpassen
• Mehrwert aufzeigen – z. B. durch kurze Info, wie das Feedback später genutzt wird: 

Beispiel: Ein Modeunternehmen führt eine Umfrage unter Stammkundinnen durch, die regelmäßig über die App einkaufen. Die Umfrage wird direkt in der App ausgespielt, dauert nur 2 Minuten und bezieht sich auf deren letzte Bestellung. Für Neukund:innen, die über Social Media auf das Unternehmen gestoßen sind, wird die Umfrage hingegen über Instagram Stories mit einfachen, bildbasierten Fragen und Voting-Optionen durchgeführt – passend zum Kanal und der Nutzungssituation.

Abschließend lässt sich sagen, dass es sich für Unternehmen lohnt, gezielt an der Steigerung der Rücklaufquote zu arbeiten. Tools wie zenloop machen es Unternehmen besonders leicht, Rücklaufquoten im Blick zu behalten und daraus direktes Handlungswissen zu gewinnen. So wird aus einer Zahl echte Kundenzentrierung. Denn je mehr Kunden an einer Umfrage teilnehmen, desto aussagekräftiger sind die Ergebnisse. Eine hohe Rücklaufquote stärkt nicht nur die Qualität der Insights, sondern signalisiert auch Wertschätzung gegenüber euren Kunden- ihre Meinung zählt! Zudem schafft das wiederum Vertrauen, fördert die Kundenbindung und bildet die Grundlage für ein kundenzentriertes Handeln.