Mit NPS® den Kunden in den Mittelpunkt rücken

27.11.2020 um 13:13 von Susan Levermann

Wie die kartenmacherei Kundenzentrierung und
-bindung mit zenloop automatisiert


Als Teil der better ventures group ist die kartenmacherei Marktführer im Bereich der individualisierbaren Papeterie und operiert in den vier Ländern Deutschland, Österreich, Schweiz und Frankreich. Dabei verzeichnet die kartenmacherei einen Jahresumsatz von mehr als 40 Millionen Euro.

Um den Kundenfokus sowie die Kundenzentrierung innerhalb des Unternehmens nicht nur weiter zu fördern, sondern zu automatisieren, verwendet die kartenmacherei die „Custom-Lösung” der Retention Management Plattform zenloop. Seit Januar 2019 fragt das in Seefeld bei München gegründete Unternehmen NPS-Feedback mit zenloop an zwei Touchpoints ab. Dabei konzentriert sich die kartenmacherei auf die NPS-Auswertung bei „Checkout” sowie „After Delivery” mittels Website bzw. E-Mail Embed, um Detraktoren zu identifizieren und durch individuelle Win-Back-Maßnahmen zurückzugewinnen.

NPS Case Study kartenmacherei und zenloop

Die Herausforderung

Als Anbieter personalisierter Printprodukte – wie Glückwunschkarten für Hochzeiten und Geburten – sieht sich die kartenmacherei gehobenen sowie divergenten Kundenwünschen gegenüber. In einem solch emotionalen Kontext sind die Ansprüche an Produkt und Service besonders hoch, weswegen es auf Seiten von die kartenmacherei einen 100-prozentigen Fokus auf Kundenzentrierung und -zufriedenheit erfordert.

Um hier nicht nur reaktiv, sondern auch proaktiv zu agieren sowie darüber hinaus automatisiert unzufriedene Kunden zu erkennen und zurückzugewinnen, benötigt es eine SaaS-Lösung, die Kundenzentrierung nicht nur ermöglicht, sondern diese auch automatisiert.

„Für uns gibt es keinen Standard für Qualität. Es gibt nur unseren Anspruch, die Erwartungen unserer Kundinnen und Kunden immer wieder zu übertreffen. Das ist es, was die kartenmacherei so erfolgreich gemacht hat und was uns, wenn doch mal etwas schief läuft, über uns hinauswachsen und außergewöhnliche Lösungen finden lässt.“ - Birgit Stephan, Tribe Lead Service, die kartenmacherei

Die Lösung

Um die Kundenzentrierung im Unternehmen weiter zu fördern, ist NPS bei der kartenmacherei mithilfe von zenloop entlang der Customer Journey ausgerollt und an den zwei Touchpoints „Checkout” und „After Delivery” implementiert. Die Abfrage erfolgt dabei für beide Touchpoints in allen vier Ländern. So wird garantiert, dass Feedback an den wichtigsten Kundenkontaktpunkten eingesammelt wird.

Für die Auswertung des Feedbacks werden insbesondere die Smart Labels sowie die Sentiment Analyse genutzt, um einen ersten schnellen Überblick zu Zufriedenheitstreibern zu erlangen. Die Filtermöglichkeiten werden zudem verwendet, um im nächsten Schritt dezidierte Ursachen für die Treiber zu identifizieren und passende Lösungen zu entwickeln.

Das reduziert zum einen den manuellen Aufwand bei der Evaluation und ermöglicht darüber hinaus die Aufbereitung des Feedbacks in der Form, dass dieses bei angestrebten Produkt- und Prozessverbesserungen mit einfließen kann. Relevantes Feedback wird zudem proaktiv in die zuständigen Teams gepusht, um schnell reagieren zu können. Zusätzlich unterstützt zenloop die kartenmacherei in Hinblick auf Retention Consulting und NPS Strategien.

Individualisierbare Papeterie bei der kartenmacherei

Das Ergebnis

Gesteigerte Kundenzentrierung in allen Abteilungen und Managementebenen

Zur Erhöhung der Kundenzentrierung im gesamten Team finden sich Livefeeds im Büro, die das eingehende Feedback in Echtzeit wiedergeben. So erhalten auch Mitarbeiter Einblick in das, was die Kunden bewegt, die selbst keinen direkten Kundenkontakt in der täglichen Arbeit haben. So können alle Kollegen im Unternehmen die Kundenperspektive verstehen und darüber hinaus die Auswirkungen ihrer Tätigkeiten auf den Kunden antizipieren.

Darüber hinaus setzt man auf KPI Dashboards, die unter anderem auch den NPS und dessen Entwicklung abbilden. Dabei wird der NPS in verschiedener Granularität ausgewertet. Die kartenmacherei vergleicht beispielsweise die unterschiedlichen NPS Werte in Hinblick auf die Entwicklung im Zeitverlauf sowie die verschiedenen Touchpoints. Bei letzteren werden der Analyse unterschiedliche, interne NPS Vergleichsdimensionen zu Grunde gelegt, wie zum Beispiel:

NPS Vergleichsdimensionen bei der kartenmacherei

Zurückgewinnen von Detraktoren durch Automatisierung und Personalisierung

Die kartenmacherei arbeitet gezielt daran, für unzufriedene Kunden eine individuelle Lösung zu finden. Hierfür hat der Kundenservice die Möglichkeit, innerhalb von 24 Stunden auf eingehendes qualitatives Feedback zu reagieren. Ziel ist es, den Kunden in der direkten Kommunikation Hilfestellungen sowie Problemlösungen anzubieten.

Proaktive Verbesserungen von Produkten und Prozessen durch Textanalyse

Zusätzlich werden alle Kundenkommentare mithilfe von Smart Labels und Sentiment Analyse auf ihre thematische Prägung überprüft. Detraktoren-Kommentare werden besonders detailliert untersucht. So kann die kartenmacherei erkennen, in welchen Produktbereichen und Prozessen Verbesserungen eingeleitet werden müssen.

Auch in Bezug auf die Produktgestaltung geht man proaktiv voran. So wird bei der Feedbackauswertung gezielt auf Kommentare geachtet, die sich auf bestimmte Formate oder Papiersorten beziehen. So erkennt die kartenmacherei Verbesserungspotenziale im Produktportfolio oder der Präsentation im Shop und kann diese schnell sowie effizient beheben. Gleichfalls können auf diese Weise auch Potenziale im Verarbeitungsprozess erkannt werden.

Transparente Feedbackkultur durch offenes Bewertungssystem für alle Kunden

Um sich auch nach außen und gegenüber potenziellen Neukunden transparent aufzustellen, sendet die kartenmacherei ihren Kunden – unabhängig vom Score – eine Einladung auch auf öffentlichen Plattformen wie ekomi oder Trustpilot eine Bewertung abzugeben. Im Ergebnis kann die kartenmacherei über sechs Prozent ihrer Kunden zur Abgabe einer Rezension motivieren.

Das oben beschriebene rechtzeitige Einleiten von Rückgewinnungsmaßnahmen sorgt dabei dafür, dass nur selten negative Bewertungen auf öffentlichen Plattformen abgegeben werden.

Für die Zukunft plant die kartenmacherei noch enger mit zenloop zusammenzuarbeiten.

Jetzt auf zenloop setzen und Kundenzentrierung im Unternehmen steigern!


Susan Levermann

Content Marketing Manager