Hintergrund: Die flaconi/zenloop Partnerschaft

Was die Partnerschaft von flaconi und zenloop besonders authentisch macht: Beide haben dieselben Wurzeln. Zwei der drei zenloop-Gründer, Björn Kolbmüller und Paul Schwarzenholz, waren zuvor selbst Gründer von flaconi. Dort haben sie aus erster Hand erlebt, wie schwer es ist, echte Kundenzentrierung über alle Kanäle und Kontaktpunkte im Alltag praktisch umzusetzen.

Aus den greifbaren Learnings, flaconi zur führenden deutschen Beauty-E-Commerce-Marke zu machen, entstand 2016 die Idee zu zenloop. Eine CX-Plattform, die genau das ermöglicht, was sich das Team damals selbst gewünscht hätte. Heute vertrauen nicht nur flaconi, sondern auch Marken wie Deichmann, Tom Tailor, ATU oder Globetrotter auf das System, das aus operativer Kundenfokussierung echten Impact macht.

Die Herausforderung

In den letzten Jahren hat sich flaconi vom nationalen Marktführer zum europäischen Wachstumstreiber im Beauty-E-Commerce entwickelt. Das Unternehmen erwirtschaftet heute 651 Mio. € Umsatz (2025) und bedient über 5 Mio. Kund:innen in 12 europäischen Märkten. 700+ Mitarbeitende, 50.000+ Produkte, 1.000+ Top-Marken. Allein im ersten Halbjahr 2026 lag das Wachstum bei 25%. Parallel wurde die internationale Präsenz ausgebaut: 2025 kamen fünf neue europäische Märkte hinzu, für 2026 ist die Erschließung von sieben weiteren Ländern geplant.

Dieses Wachstum bringt eine zentrale Herausforderung mit sich. Es braucht ein tiefes Verständnis für komplett neue Kundengruppen in unterschiedlichen Kulturen und Sprachen, und gleichzeitig müssen die hohen CX-Standards aus dem Heimatmarkt überall konsistent bleiben. Mit jedem Markteintritt verfolgt flaconi das Ziel, den Net Promoter Score auch international systematisch zu erfassen, lokale Erwartungen über Sentiment-Analysen sichtbar zu machen und so den NPS als messbaren Treiber für internationales Wachstum zu nutzen.

Die Lösung

Mit zenloop entschied sich flaconi für eine Customer Experience Plattform, die kanalübergreifendes Feedback ermöglicht und mit intelligenten Workflows sowie KI-basierter Analyse tiefgreifende Einblicke in die Kundenerwartungen liefert. Die Plattform wird länderübergreifend eingesetzt und ist heute ein essenzieller Bestandteil im Tech-Stack für internationales Wachstum.

1. Zuhören

   flaconi sammelt systematisch Kundenfeedback, primär am kritischsten Punkt der Customer Journey: nach der Lieferung. Im Durchschnitt gehen täglich rund 1.700 Antworten ein, bei einer monatlichen Rücklaufquote von etwa 10%. Über alle Märkte hinweg wurden seit 2019 mehr als 2,1 Millionen Feedbacks eingeholt. Mit jedem neuen Markt kommen zusätzliche Sprachen und Customer Journeys hinzu. zenloop ermöglicht hier eine einheitliche Erhebung, die kulturell und lokal angepasstes Verhalten effizient steuerbar macht.

2. Verstehen

   Die strukturierte Aufbereitung des Feedbacks erfolgt automatisiert. Durch Labels, KI-gestützte Sentiment-Analyse und thematische Clusterung identifiziert flaconi zentrale Zufriedenheits-Treiber und priorisiert sie. Real-Time Alerts schlagen sofort an, wenn der NPS unter den erwarteten Wert fällt. Tägliches und wöchentliches Sentiment-Tracking ergänzt das Bild. So werden versteckte Treiber entlang der gesamten Customer Journey, von Logistik über Payment bis hin zu demografischen Mustern, sichtbar, bevor sie zum Problem werden. In Deutschland liegt der NPS seit Jahren konstant über +80, ein Spitzenwert, der den Branchenschnitt im Retail (Ø –5) deutlich übertrifft.

3. Handeln & Closing the Loop

   Die gewonnenen Insights werden bei flaconi sofort in konkrete Maßnahmen übersetzt. Maximal automatisiert, und persönlich dort, wo es wirklich zählt. Detraktoren-Feedback wird in Echtzeit erkannt und automatisiert als Ticket in Zendesk geroutet, inklusive Themen-Labels und Priorität aus der KI-Analyse. So reagiert das Customer-Care-Team innerhalb von 2 bis 3 Tagen passgenau: automatisierte Recovery-Mails, Win-Back-Kampagnen oder im Einzelfall eine persönliche Entschuldigung. Aus negativen Touchpoints entstehen unmittelbare WOW-Erlebnisse, aus Detraktoren werden Wiederkäufer:innen. Gleichzeitig werden Promotor:innen automatisiert zu Bewertungsplattformen wie Trustpilot oder Google geleitet. Ein kontinuierlicher Strom positiver Bewertungen, der die Online-Reputation stärkt und damit zu einem zentralen Hebel bei der Expansion in neue Märkte wird.

Damit das Feedback auch intern wirksam bleibt, schließt flaconi den Loop bewusst auf drei Kanälen. Ein wöchentlicher NPS-Newsletter hält alle Stakeholder auf dem Laufenden. Bildschirme im Büro zeigen in Echtzeit positives Kundenfeedback. Und das Customer-Care-Team meldet sich persönlich bei den Kund:innen zurück, um zu informieren, welche Verbesserung aus ihrem Feedback entstanden ist. Ergänzt durch monatliche Stakeholder-Reviews mit 100% Teilnahmequote wird Feedback so fester Bestandteil der operativen Steuerung.

Ergebnisse

• NPS-Sprung von +71 (2019) auf +86 (2026 YTD), ein in der Branche praktisch unerreichter Spitzenwert (Branchenschnitt Retail: Ø –5).
• 76% Wiederkäufer-Quote, Loyalität als härteste Währung im E-Commerce, konsequent geknackt.
• Aktive Kundenbasis nahezu verdoppelt: von 2,9 Mio. auf 5,45 Mio. Kund:innen (Stand März 2026).
• Über 2,1 Millionen Feedbacks seit 2019 in 12 europäischen Märkten, mit einheitlicher CX-Erhebung und konsistenter Qualität.
• Nur 4,7% Detraktoren bei rund 1.700 Antworten täglich, Tickets werden in 2 bis 3 Tagen gelöst.
• Auszeichnung als „Deutschlands bester Beauty-Online-Shop 2025″, externe Bestätigung der CX-Qualität.

“zenloop ist für uns kein Reporting-Tool, sondern operativer Wachstumsmotor. Real-Time Alerts, KI-gestützte Sentiment-Analyse und automatisierte Workflows übersetzen Millionen Kundenstimmen in konkrete Entscheidungen. Das hat aus CX bei flaconi unseren stärksten Wettbewerbsvorteil gemacht.”  David Rissmann, Head of Strategy & Chief of Staff, flaconi

Fazit

flaconi beweist, dass konsequente Kundenorientierung, fundierte Datenanalysen und schnelles Handeln den Weg zu nachhaltigem Erfolg ebnen, selbst im hart umkämpften Onlinehandel. Durch die Partnerschaft mit zenloop wurde CX zum entscheidenden Wachstumstreiber im internationalen Rollout und zum Wettbewerbsvorteil im anspruchsvollen Beauty-Markt.