Kundenzufriedenheit bei Energieversorgern 2025

Die Energiebranche befindet sich mitten in einer Umbruchphase.

Mehrere Entwicklungen beeinflussen Kundenzufriedenheit und NPS maßgeblich:77 % der Kunden vertrauen ihrem Energieversorger nicht, nur 22 % verstehen die Stromrechnung vollständig, 95 % fühlten sich in der Energiekrise nicht ausreichend unterstützt und 58,6 % bevorzugen aktiv Ökostrom

Ein Blick ins europäische Ausland zeigt, dass es auch anders geht. Während Länder wie Schweden, Norwegen oder Finnland NPS-Werte von +25 oder höher erreichen, bleibt Deutschland mit einem NPS von -14 – genauso wie das Vereinigte Königreich, der den selben NPS-Wert wie Deutschland vertritt– deutlich zurück.

Der Vergleich macht klar: Schlechte Kundenzufriedenheit ist kein Naturgesetz, sondern eine Frage der Strategie.

Auch innerhalb Deutschlands gibt es positive Beispiele. Einige Anbieter zeigen, dass exzellente Customer Experience durchaus möglich ist. Versorger wie Green Planet Energy (NPS +32,7) oder Eprimo (+24,6) setzen Maßstäbe

Gleichzeitig offenbart der Blick auf die Altersstruktur ein klares Warnsignal: Über 60 % der jungen Kunden sind unzufrieden. Wer diese Generation heute verliert, verliert auch die Kunden von morgen.

Unsere Erfahrung mit Stadtwerken zeigt, dass viele Versorger an ähnlichen Punkten scheitern.
Wir sehen immer wieder, dass technische Altlasten, fehlende Kapazitäten in Projekten und fragmentierte Customer Journeys die Kundenzentrierung erschweren. Energie, Mobilität und Zusatzservices werden oft getrennt betrachtet, aus Kundensicht jedoch gehören sie zusammen.

Hinzu kommt, dass Customer Experience häufig als großes, komplexes Transformationsprojekt wahrgenommen wird. Dabei zeigt die Praxis: Der Einstieg kann klein beginnen, wenn Feedback systematisch erhoben und genutzt wird.

Heutzutage ist die emotionale Bindung zur Marke für Kunden einer der wichtigsten Faktoren. Auch wenn Energie an sich wenig emotional ist, sind die Erwartungen der Kunden besonders hoch, vor allem bei sensiblen Momenten wie einem Umzug oder einem Tarifwechsel. Positive Kundenerlebnisse zu schaffen ist daher ein zentraler Erfolgsfaktor und sollte auf der Prioritätenliste der Stadtwerke ganz oben stehen.

In vielen Organisationen arbeiten Fachbereiche weiterhin getrennt voneinander. Themen rund um Customer Experience und Kundenzufriedenheit fallen dadurch häufig bleiben unbeachtet, da klare Verantwortlichkeiten fehlen und Kundenfeedback nicht konsequent weiterverarbeitet wird.

Die Grafik verdeutlicht die zentralen Einflussfaktoren auf den Net Promoter Score (NPS) deutscher Energieversorger. 

Eine ausgeprägte Vertrauenskrise spielt dabei eine entscheidende Rolle: 77 % der Deutschen vertrauen ihrem Energieversorger nicht. 

Gleichzeitig zeigt sich ein hohes Maß an Intransparenz, da nur 22 % ihre Stromrechnung vollständig verstehen. 

Auch Nachhaltigkeit gewinnt zunehmend an Bedeutung, 58,6 % der Kunden bevorzugen aktiv Ökostromtarife. 

Besonders stark wirkt sich zudem die Energiekrise auf die Kundenzufriedenheit aus: 95 % der Befragten fühlten sich während dieser Zeit nicht ausreichend unterstützt. Zusammen zeigen diese Faktoren, warum Kundenzentrierung und transparente Kommunikation für Energieversorger heute entscheidend sind.

Wie wirkungsvoll dieser Ansatz sein kann, zeigen die Stadtwerke Kassel. Seit 2022 setzen sie auf zenloop, um Kundenerlebnisse messbar zu verbessern. Über 22 Touchpoints hinweg wird Feedback entlang der gesamten Customer Journey erhoben – von digitalen Prozessen bis zu analogen Kontaktpunkten.

Das Ergebnis: über 10.900 Antworten, mehr als 2.500 qualitative Kommentare und ein beeindruckender NPS von +54. Auch CSAT und CES erreichen Spitzenwerte von +7. Damit zählen die Stadtwerke Kassel heute zu den leistungsstärksten Energieversorgern in Deutschland.

Die folgende Abbildung zeigt vier beispielhafte NPS-Befragungen eines Kunden an unterschiedlichen Punkten der Customer Journey und verdeutlicht, wie stark sich die wahrgenommene Kundenzufriedenheit je nach Kontaktpunkt unterscheidet.

Besonders interessant ist, dass der Net Promoter Score nach einem Umzug mit 66 sogar höher ausfällt als nach dem Vertragsabschluss. Auch die Zählerstand-Eingabe erreicht mit einem NPS von 62 nahezu denselben Wert. Das zeigt, dass das Unternehmen gerade an diesen oft als kritisch empfundenen Touchpoints sehr gute Arbeit leistet und die Bedürfnisse der Kund:innen konsequent berücksichtigt.

Selbst bei eher funktionalen oder administrativen Prozessen gelingt es so, ein positives Kundenerlebnis zu schaffen und die Zufriedenheit auf einem hohen Niveau zu halten. Die Ergebnisse unterstreichen, wie wirkungsvoll eine gezielte Touchpoint-Befragung ist, um Stärken sichtbar zu machen und Customer Experience messbar zu verbessern.

Unsere Empfehlung lautet: Den Kunden konsequent in den Mittelpunkt stellen. Dafür braucht es mehr als einzelne Befragungen, entscheidend ist ein ganzheitlicher Ansatz aus Zuhören, Verstehen und Handeln.

Unternehmen sollten Kundenfeedback entlang aller relevanten Touchpoints systematisch erfassen, etwa über standardisierte Kennzahlen wie NPS, CSAT oder CES sowie individuell anpassbare Fragebögen. Mithilfe KI-gestützter Analysen lassen sich Kundenmeinungen anschließend automatisch auswerten, kategorisieren und die zentralen Treiber für Zufriedenheit oder Unzufriedenheit identifizieren. Auf dieser Basis können Unternehmen schnell reagieren: Durch automatisierte Benachrichtigungen, Workflow-Tools und Ticketing-Systeme werden Erkenntnisse direkt in konkrete Maßnahmen übersetzt. So wird aus Feedback messbare Verbesserung, und echte Kundenzentrierung im Alltag verankert.

Auf Basis all dieses Daten ergeben sich klare Empfehlungen. 

Die Handlungsempfehlungen für 2026 zeigen deutlich, an welchen Stellschrauben Energieunternehmen gezielt ansetzen können, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Ein zentraler Hebel ist Closed-Loop Feedback: Werden unzufriedene Kunden innerhalb von 24 bis 48 Stunden kontaktiert, teilweise sogar automatisiert, lassen sich bis zu 60 % der Detraktoren in Passive oder Promotoren überführen.

Darüber hinaus spielt klare und transparente Kommunikation eine entscheidende Rolle. Insbesondere bei Preisen und Rechnungen erwarten Kunden verständliche Erklärungen, frühzeitige Ankündigungen und nachvollziehbare Alternativen. Ergänzt wird dies durch den Ausbau digitaler Self-Services, etwa intuitive Apps, Chatbots oder vereinfachte Prozesse, die Kunden rund um die Uhr unterstützen. Nicht zuletzt tragen interne NPS-Champions sowie ein glaubwürdiges Nachhaltigkeitsimage dazu bei, Vertrauen aufzubauen. Wenn Mitarbeitende befähigt werden, empathisch mit Feedback umzugehen, und Kunden aktiv in die Energiewende eingebunden werden, entsteht eine langfristige, positive Kundenbeziehung.