kfzteile24 zählt mit über 1,8 Millionen Artikeln zu den größten Online-Shops für Kfz-Teile in Deutschland. Dank eines eigenen Logistikzentrums werden Bestellungen meist innerhalb von 24 Stunden verpackt und in 1–2 Tagen geliefert. Um die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern, setzt das Unternehmen seit 2019 auf die Experience-Management-Plattform zenloop und sammelt an vier Touchpoints gezielt Feedback – unter anderem nach erfolgter Lieferung, einem besonders kritischen Moment für Kund:innen im Reparaturprozess.

Die Herausforderung: Trotz eines soliden NPS von 60 Punkten zeigten die Feedback-Auswertungen konkrete Schwächen im Lieferprozess.

🔸 Über 55 % der unzufriedenen Kund:innen nannten Versandprobleme,
🔸 17 % bemängelten die Verfügbarkeit von Produkten,
🔸 Die angegebene Lieferzeit auf der Website stimmte häufig nicht mit der tatsächlichen Zustellung überein.
🔸 Außerdem gab es häufige Unzufriedenheit mit einem bestimmten Versanddienstleister.

Die Ursache dafür lag hauptsächlich in einer intransparenten Kommunikation zur Warenverfügbarkeit im Shop. Diese Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität führte vermehrt zu Frustration bei den Kund:innen – und somit zu einem klaren Handlungsbedarf für kfzteile24.

Um die genannten Themen anzugehen, führte der Ersatzteillieferant zu Beginn von 2020 die ersten Änderungen auf der Webseite ein. Dort wurde nun explizit der Status jeder Ware klar kommuniziert und die Lieferzeit auf dieser Basis genau angegeben. Damit konnte kfzteile24 sicherstellen, dass die Erwartungen der Käufer:innen an die Lieferzeit eingehalten wurden und die Anzahl an verspäteten Lieferungen so reduzieren.

Auch die Nutzung des Lieferdienstes mit welchem Käufer unzufriedener waren, wurde nach und nach auf das minimal Notwendigste beschränkt, um ein besseres Versanderlebnis zu gewährleisten.

Zusätzlich führte das Unternehmen am Check-out einen Prozess ein, der Kundinnen und Kunden alternative Vorschläge für Ersatzteile lieferte, die derzeit nicht auf Lager waren. Dieses Feature zielte ebenfalls darauf ab, die Kundschaft schnellstmöglichst mit den benötigten Teilen zu beliefern. Außerdem kann somit die Absprungrate verringert werden, da Interessierte das alternative Produkt bestellen können, anstatt das ursprüngliche Produkt bei einem Konkurrenten zu suchen.

Bereits im Monat nach Einführung der ersten Maßnahmen, konnten erste signifikante Erfolge beobachtet werden – ein Trend, der sich stetig weiterentwickelte. Nach dem ersten Jahr sank die Anzahl der unzufriedenen Kunden, die Versandthemen in ihren Kommentaren nannten um fast die Hälfte – von 55 % auf 29 %. Auch das Thema Verfügbarkeit entwickelte sich positiv und wurde statt von 18 Prozent nur noch von 13 % der unzufriedenen Kundschaft erwähnt.

Diese positiven Veränderungen spiegelten sich außerdem im NPS wider: Hier stieg der Wert um ganze 9 Punkte von 60 auf 69. Auch die Anzahl der Detraktoren sank um ein Drittel und machte nun lediglich noch 8 Prozent aus.

Heute, ca. ein Jahr nach erfolgreicher Implementierung der Maßnahmen, liegt der Net Promoter Score von kfzteile24 am Touchpoint “After Delivery” bei einem allzeit Hoch von 74 Punkten – ganze 14 Punkte höher als zu Beginn der Zusammenarbeit mit zenloop. Auch der Detraktorenanteil verringerte sich um ein zusätzliches Prozent auf lediglich 7 Prozent. Doch nicht nur das: Diese Verbesserung stellten auch Wiederholungskäufer fest und die höhere Zufriedenheit zeigt sich auch im Kundenfeedback.