A
Average Order Value (AOV )
Der Average Order Value ergibt sich, indem man den Umsatz durch die Anzahl der Bestellungen oder Verkäufe dividiert. Genau hier liegt auch die Krux. Der Gesamtumsatz wird nicht auf die Anzahl der Kunden, sondern immer auf die Gesamtanzahl erhaltener Bestellungen bzw. getätigter Verkäufe berechnet. Das gilt auch, wenn ein und derselbe Kunden mehrere Käufe innerhalb eines festgelegten Zeitraums abschließt.
B
C
Churn / Customer Churn / Churning
Customer Churn (dt. Kundenabwanderung) tritt immer dann ein, wenn Kunden ein bestehendes Service-, Vertrags- oder anderweitiges Geschäftsverhältnis mit einem Unternehmen beenden und beschreibt im Grunde den Gegensatz zu Customer Retention (dt. Kundenbindung).
Customer Experience
Customer Experience bezieht sich auf die Erfahrungen, die Kunden während der Interaktion mit Unternehmen machen. Customer Experience kann unternehmensseitig indirekt oder direkt gestaltet werden, umfasst aber immer die individuelle Reaktion der Kunden. Deshalb kann die Customer Experience nicht vollständig vordefiniert werden.

Der Begriff wird insgesamt viel diskutiert, weswegen unterschiedliche Definitionen mit abweichenden Schwerpunkten im Umlauf sind.
Customer Journey
Die Customer Journey, auch Buyer’s Journey genannt, beschreibt die vollständige, individuelle Erfahrung, die ein Kunde mit einer Marke oder einem Unternehmen macht. Sie umfasst alle Touchpoints (dt. Markenkontaktpunkte) sowie Interaktionen, erstreckt sich also vom Zeitpunkt der ersten Wahrnehmung/des ersten Kontakts mit einer Marke/einem Unternehmen bis hin zum getätigten Kauf.

Erfolgreiche Marken und Unternehmen zeichnen sich oft durch eine nahtlose Customer Journey aus, in der alle einzelnen Touchpoints ineinander greifen und zu einem reibungslosen Ablauf und damit zu einer positiven Gesamterfahrung beitragen.
Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping hingegen beschreibt einen visuellen Prozess, in dem alle existierenden Touchpoints zwischen Marke und Kunde identifiziert, analysiert und optimiert werden. Darüber hinaus werden in diesem Prozess neue Touchpoints entworfen, um das Engagement sowie die Kundenbindung des Kunden schrittweise, aber zielgerichtet zu steigern.
Churn Rate (Abwanderungsrate)
Die Churn Rate ist eine Metrik, die angibt, wie viele Kunden oder Abonnenten ein Unternehmen in einer spezifischen Zeitperiode verliert. Die Churn Rate wird in Prozent ausgedrückt. Abhängig vom Unternehmenstyp und der bestehenden Geschäftsbeziehung zwischen Unternehmen und Kunden können beispielsweise Kontoauflösungen, Abo- und Vertragskündigungen sowie eine fehlende Wiederkaufsrate in die Churn Rate einfließen.
D
Detraktor(en)
Detraktoren bezeichnen innerhalb der NPS Logik alle Kunden einer Firma, die einen Net Promoter Score zwischen 0 und 6 abgeben. Diese Kunden werden auch als Kritiker bezeichnet.

Man geht bei ihnen von einer höheren Unzufriedenheit sowie einer größeren Wahrscheinlichkeit abzuwandern aus.

Detraktoren lassen sich häufig durch personalisierte Maßnahmen zurückgewinnen und werden nicht selten zu den loyalsten Kunden.
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I
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K
L
M
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Pain Point(s)
Pain Points bezeichnet im Allgemeinen diejenigen Interaktionen, die aus Sicht des Kunden mit einer negativen Customer Experience verbunden sind und somit nicht förderlich für eine langfristige Beziehung sind.
Promoter / Promotoren
Promotoren bezeichnen innerhalb der NPS Logik alle Kunden einer Firma, die einen Net Promoter Score von 9 oder 10 abgeben. Diese Kunden werden auch als Fans bezeichnet und als besonders zufrieden angesehen.

Bei Promotoren nimmt man eine deutlich höhere Wahrscheinlichkeit zur Weiterempfehlung von Produkten, Marken und Dienstleistungen an. Für gewöhnlich weisen sie zudem eine besonders hohe Wiederkaufsrate auf und zählen zu den Kunden mit den höchsten durchschnittlichen Warenkörben.

Entsprechend des Net Promoter Systems empfiehlt es sich daher, diese Kunden stärker an das Unternehmen zu binden sowie Detraktoren und passive Kunden in Promotoren umzuwandeln.
Passive
Passive bezeichnen innerhalb der NPS Logik alle Kunden einer Firma, die einen Net Promoter Score von 8 oder 7 abgeben. Diese Kunden werden auch als Indifferente bezeichnet und weisen für gewöhnlich eine neutrale Haltung gegenüber Marken, Produkten und Dienstleistungen auf.

Bei für sie besser erscheinende Angebote wechseln sie häufig zur Konkurrenz. Ihr Abwanderungsrisiko ist daher verhältnismäßig groß, aber aufgrund mangelnder emotionaler Bindung zum Unternehmen schwierig zu kalkulieren.
Q
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Retention Rate Formel
Um die Customer Retention Rate zu berechnen wird im Allgemeinen die folgende Formel verwendet:

Customer Retention Rate = ((Anzahl Kunden zum Ende des festgelegten Zeitraums - Anzahl gewonnener Kunden im selben Zeitraum) / Anzahl Kunden zu Beginn des festgelegten Zeitraums) X 100

Zur Berechnung der Retention Rate wird also zunächst ein fester Zeitraum definiert, den es zu betrachten gilt. Dabei steht es jedem frei, ob er sich in der Berechnung der Retention Rate auf ein Jahr, ein Quartal oder einen Monat bezieht.
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Touchpoint(s)
Jede Interaktion, die zwischen einem Kunden oder potenziellem Kunden und einer Firma persönlich oder auch digital stattfindet, wird als Touchpoint (dt.: Markenkontaktpunkt) bezeichnet. Touchpoints können beispielsweise über E-Mail, Social Media, Websites, Landingpages, Werbeanzeigen, Bestellung und Kauf oder auch den Kundenservice entstehen.

Dabei gilt es zu beachten, dass die Touchpoints keinesfalls die Kanäle, sonder vielmehr die spezifischen und individuellen Aktivitäten bezeichnen. Der Zusammenschluss aller Touchpoints in chronologischer Reihenfolge wird allgemein als Customer Journey bezeichnet. Eine detaillierte Kenntnis dieser bildet die Grundlage zur Verbesserung der Customer Experience.
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Voice of the Customer (VoC)
Voice of the Customer ist ein Begriff, der insbesondere innerhalb der Informationstechnologie sowie im Marketing verwendet wird. Er beschreibt den Prozess, Erwartungen, Präferenzen sowie Abneigungen von Kunden in Bezug auf das eigene Produkt oder den Service zu erheben und ist demzufolge eine Methode der Marktforschung.

Dabei werden Kundenwünsche und -bedürfnisse detailliert betrachtet, hierarchisch strukturiert und entsprechend ihrer relativen Bedeutung sowie Zufriedenheit mit aktuellen Alternativen priorisiert. Die Erhebung umfasst sowohl quantitative als auch qualitative Befragungen.
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