Wie man mit den richtigen Touchpoints den NPS verbessert

November 14th at 3:16pm by Susan Levermann

Kundenfeedback sowie NPS sind im E-Commerce unglaublich wichtig geworden. Die richtige Erhebung des NPS sowie der korrekte Umgang mit eben diesem kann erfolgsentscheidend sein. Damit dies gut gelingen kann, ist vor allem auch der Zeitpunkt entscheidend, an dem Kundenfeedback erfragt wird. Wie man den richtigen Touchpoint wählt und warum die Wahl des richtigen Touchpoints essentiell ist, wollen wir anhand dieses Artikels verdeutlichen.

Feedback an den wichtigsten Kundenkontaktpunkten abfragen

Die Customer Journey der Kunden besteht aus unterschiedlichen Stufen. Aus diesem Grund sollte man auch mehrmals, direkt nach den einzelnen Stufen, die die Kunden durchlaufen, nach Feedback fragen. Denn nur so bekommt man einen guten Überblick über die verschiedenen Herausforderungen, Kritikpunkte und Verbesserungspotentiale, die sich sowohl inhaltlich als auch vom reinen Zahlenwert des Net Promoter Scores von Touchpoint zu Touchpoint unterscheiden können. NPS-Tools und -Plattformen wie zenloop ermöglichen es, den NPS entlang der Customer Journey abzufragen und zu analysieren.

Entlang der Customer Journey ergeben sich die richtigen Touchpoints zur NPS-Messung

NPS: Wie man den richtigen Touchpoint auswählt

Wann man Kunden zu ihrer Meinung befragen beziehungsweise sie um Feedback bitten sollte bzw. wie man den richtigen Touchpoint wählt, hängt von verschiedenen Faktoren ab. So ist zum Beispiel zum einen entscheidend, worauf das erbetene Feedback konkret abzielen soll. Zum anderen muss berücksichtigt werden, in welcher Stufe der Customer Journey sich der Kunde derzeit befindet.

Bei der Auswahl des richtigen Touchpoints sollte man sich also zuerst die Frage stellen, was genau man überhaupt von seinem Kunden wissen möchte. Nur so ist garantiert, dass man Feedback einsammelt, welches bei der Verbesserung und Optimierung der Customer Journey der Kunden hilft. Sobald man festgelegt hat, was man von seinem Kunden erfahren möchte, sollte man sich also fragen, mit welcher Stufe der Customer Journey und damit mit welcher Erfahrung des Kunden sich das am meisten deckt.

Wie sicherlich schon bemerkt, gibt es demnach unzählige potentielle Möglichkeiten und Touchpoints, an denen sich Kundenfeedback erfragen lässt. Je nach Unternehmen oder ggf. auch je nach Kunden können sich diese stark unterscheiden. Um das Ganze zu vereinfachen, haben wir die fünf essentiellen Touchpoints zusammengestellt.

Mit diesen fünf Touchpoints werden die wichtigsten Stufen abgedeckt, die Kunden während ihrer persönlichen Customer Journey durchlaufen. Natürlich können auch weitere beziehungsweise andere Touchpoints zur Ermittlung des Kundenfeedbacks in Betracht gezogen werden. Jedoch sollte man dabei stets darauf achten, den Kunden nicht mit zu vielen Touchpoints zu überfordern oder gar zu verärgern.

In der Praxis hat sich gezeigt, dass diese fünf essentiellen Touchpoints im NPS-System für gewöhnlich ausreichen, um die Customer Journey umfassend abzubilden und relevantes Feedback einzusammeln. Es empfiehlt sich daher, sich anfangs ausschließlich auf diese Touchpoints beziehungsweise einige davon zu konzentrieren.

Die 5 wichtigsten Touchpoints zur NPS-Messung im E-Commerce

Customer Journey Touchpoint: die Anbahnung

Die Anbahnung ist ein wichtiger Touchpoint. Der NPS-Wert an dieser Stelle ist deutlich aussagekräftiger als die Bouncerate: Ist er positiv, ist klar, dass die Katalogseite gut funktioniert und es andere Gründe für den Absprung geben muss. Beispielsweise kann man bei diesem Touchpoint konkret nach dem angebotenen Sortiment fragen, um zu erfahren, ob Kunden womöglich etwas fehlt.

Customer Journey Touchpoint: nach Bestellung

Auch die Bestellung ist ein wichtiger Touchpoint mit dem Kunden. Zwar ist der NPS hier tendenziell auch eher positiv, da die Kunden meistens glücklich sind mit ihrem Kauf, dennoch kann auch hier das qualitative Feedback Aufschluss über notwendige Verbesserungen geben. So können Kunden beispielsweise konkret zum Bestellprozess befragt werden. Durch ein Website-Overlay oder eine eingebettete NPS-Umfrage kann direkt nach dem abgeschlossenen Kaufprozess die Zufriedenheit abgefragt werden.

Customer Journey Touchpoint: nach Verkaufsabbruch

Warenkorbabbrüche sind Bestandteil jedes E-Commerce-Unternehmens. Auch wenn der NPS hier für gewöhnlich eher gering ausfällt, lohnt sich eine NPS-Abfrage an dieser Stelle. So können die Gründe für den Abbruch analysiert und Verbesserungen intern angestoßen werden. Sofern die entsprechenden Kontaktdaten vorhanden sind, können die Warenkorbabbrecher beispielsweise per Warenkorbabbruchmails erreicht und nach dem Beweggrund befragt werden.

Customer Journey Touchpoint: nach Lieferung

Auch nach der Lieferung ist ein guter Zeitpunkt, um Kunden nach ihrem Feedback zu fragen. Eine kurze NPS-Umfrage direkt in einer E-Mail mit wenig bis keinen Zusatzinhalten, hilft dem Kunden auf einen Blick zu erkennen, dass es sich um eine kurze Anfrage handelt. Das erhöht die Antwortrate und gibt so weitere wertvolle Einblicke in die Customer Journey.

Was genau an dieser Stelle abgefragt wird, hängt von dem Produkt ab, das vertrieben wird. Bei kurzweiligen Produkten wie Essen oder Kosmetikprodukten, kann schon kurz nach erfolgter Lieferung eine Abfrage konkret zum Produkt erfolgen. Bei langfristigen Produkten wie Möbeln oder technischen Geräten empfiehlt es sich, bei diesem Touchpoint konkret nach der Lieferung zu fragen.

Customer Journey Touchpoint: nach Produktnutzung

Befragt man seine Kunden nach erfolgter Produktnutzung, erhält man wichtiges Feedback zur Qualität des Sortiments. Eine Umfrage-E-Mail mit integrierter NPS-Abfrage ist auch hier Best Practice. Dieser Touchpoint ist insbesondere für langfristige Produkte ausgelegt. Typische Beispiele wären technische Geräte oder Möbel, bei denen der Kunde etwas Nutzungszeit benötigt, um eine valide Einschätzung seiner Zufriedenheit abgeben zu können.

Eine weitere gute Möglichkeit, die dieser Touchpoint bietet, ist nach der Zufriedenheit des Kunden mit der Marke/Company im Allgemeinen zu fragen, da die Customer Journey abgeschlossen ist und sich der Kunde ein Gesamtbild machen konnte.

Wie die richtigen Touchpoints den NPS verbessern

Wie bereits erwähnt, sind Kundenfeedback und der NPS in der heutigen E-Commerce-Landschaft essentiell. Das Erfragen von Kundenfeedback an mehreren Touchpoints bietet eine simple aber hoch effektive Lösung den NPS an den einzelnen Touchpoints sowie den Gesamtscore und somit auch die Customer Journey zu verbessern.

Denn durch individuelles Feedback, können Unternehmen auf jeden einzelnen Kunden gezielt eingehen, die Customer Retention und die Customer Experience optimieren und dadurch Kunden in loyale Stammkunden und Promotoren verwandeln. Mittels Kundenfeedback werden Unternehmen zudem frühzeitig auf eventuelle Kritikpunkte und Verbesserungspotenzial aufmerksam und können so beginnen proaktiv zu handeln.

All das zahlt auf eine Verbesserung der Customer Journey und Customer Experience ein, was sich langfristig auch in einem höheren Gesamtscore niederschlägt. So können die richtigen Touchpoints dabei helfen, den Net Promoter Score von Unternehmen zu verbessern.

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Susan Levermann

Content Marketing Manager